Müşterilerle iletişim kurmanın yolları. Bir alıcıyla konuşmaya nasıl başlanır? Diyalog konularına örnekler. Müşteriyle iletişim standartları

Diğer hizmet sektörlerinde olduğu gibi etkinlik işinde de müşteri memnuniyeti önemli bir rol oynamaktadır. Aynı zamanda, onun görüşü yalnızca olayın nasıl gittiğine dayanmayacak - müzakere sürecinin kendisi, çatışmaları çözme ve olumlu bir izlenim bırakma yeteneğinizin yanı sıra büyük önem taşıyor. Müşterinin zor olduğu ortaya çıkarsa ne yapmalı?

Çeşitli “zor” müşteri türleri:

• "Her şeyi bilenler." Her türlü konuyu çok iyi anladıklarına ve işi sizden daha iyi yapabileceklerine inanırlar ancak bunu yapmamalarının nedeni zaman eksikliğidir.
• "Sızlananlar." Bu tür insanlar nadiren herhangi bir şeyden mutlu olurlar ve en küçük şeylerden dolayı üzülme eğilimindedirler.
• "Kibar zararlılar." Son derece kibar, takıntılı bir şekilde nazik ama aynı zamanda her ayrıntıya aşırı derecede titiz.
• "Kararsız doğa." Etkinliğe sadece birkaç saat kaldı ve müşteri birdenbire programda daha fazla değişiklik yapmaya karar verdi. Etkinlik ekibi panik içinde oradan oraya koşuşturuyor ama ne yapabilirsiniz? Müşteri her zaman haklıdır!
• "Yeni başlayanlar." Bu tür insanlar en iyi olmaya ve durumu kontrol altında tutmaya alışkındır. Her hareketinizi izleyip yorum yaparak sizi yalnız bırakmayacaklar.
• "Cimri adamlar." Bazı müşteriler, hizmetlerin herhangi bir değer sağlamadığına kesinlikle inanıyor ve “hava” için para ödemeye hazır değil. Projenin maliyetini gördükten sonra hemen fiyatta indirime başlıyorlar ve ileride her fırsatta ek indirim istiyorlar.
• "Savaşçılar".“Hayat sonsuz bir mücadeledir” ilkesiyle yaşayan, huysuz, duygusal insanlar. Saldırganlıkları ve çıkarlarını savunma arzusu, müzakere sürecini hararetli bir savaşa dönüştürüyor. Ve bu niteliklerin yalnızca erkeklerin karakteristik özelliği olduğu yanılsamasına kapılmayın - uygulama, kadınlar arasındaki "savaşçıların" sayısının daha az olmadığını göstermektedir.

Elbette başka türler de var - işte en tipik olanları. Bu tür müşterilerle yapılan görüşmeler, etkinlik yöneticileri için büyük zorluk teşkil etmektedir.

Ancak her şey o kadar da kötü değil: 10 kural, durumu yönetmeyi öğrenmenize yardımcı olacak.

Hayır demeyi öğrenin

Genellikle, müşterinin neye benzediği zaten ilk toplantıda açıktır (ve yalnızca "kibar, sinir bozucu bir kişi" ilk başta hoş görünebilir ve ancak o zaman gerçek yüzünü gösterebilir). Müşteriyle hiçbir koşulda anlaşamayacağınızdan eminseniz işbirliği yapmayı reddedin. Kaynak eksikliği veya meşguliyetten bahsedebilirsiniz (“Maalesef her şeyin rezervasyonunu iki ay önceden yaptırdık”). Ve sonra kaderin karar vermesine izin ver. Belki sorunlu bir müşteri rakiplerinize yönelecektir ve onun acısını çekecek olan siz değilsiniz, onlar olacaktır.

Dikkatlice dinleyin ve anlaşmaları kaydedin

İlk toplantıda müşteriden gerekli tüm bilgileri alın. Eğer danışan sessizse, daha yönlendirici sorular sorun. Daha sonra duyduğunuz her şeyi yeniden anlatın ve tartışma sırasında değişiklikleri kaydedin. Konuşmanız kaydedilmişse veya bir ses kayıt cihazına kaydedilmişse daha da iyidir. Bu şekilde, bir şeyler ters giderse yanlış anlaşılmaları önleyeceksiniz.

Ne yazık ki, eğer danışan "değişken bir doğaya" sahipse ve son anda değişiklik yapmayı seviyorsa bu yöntem yardımcı olmayabilir.

İletişim kurallarını belirleyin

Müşterinin boynunuza oturmasına izin vermeyin. Tüm ayrıntıların sözleşmeye dahil edilmesi tavsiye edilir - bu çok daha güvenilir olacaktır. Örneğin aşağıdaki noktalar sıkı düzenlemelere tabidir:

• saat 18.00'den sonra ve hafta sonları arama yapılmaz;
• hizmet sunumunun her aşamasında kabul belgesinin imzalanması;
• Anlaşma imzalanırsa şartları yalnızca mücbir sebep hallerinin (doğal fiiller, sıkıyönetim) varlığında ihlal edilebilir.

Her biriniz listeye önemli ayrıntılar ekleyeceksiniz ve müşteri, belirlenen kurallara göre oynamaya hazır olup olmadığına karar vermek zorunda kalacak. Her türden müşteri arasında bu yaklaşım "savaşçılara" hitap edecek - özgüllüğünüzle büyük olasılıkla onların saygısını kazanacaksınız.

2.500 RUB/m2'den başlayan fiyatlarla kiralık LED ekranlar! Moskova'daki depoda mevcut

Beklentileri Aşmak

Müşteriyi dinleme yeteneği onun doğasını anlamanıza yardımcı olacaktır. İletişim sırasında yavaş yavaş müşteriye uyum sağlayacak ve ondan ne bekleyeceğinizi bileceksiniz. Örneğin, "yeni başlayanlar" hazırlığın her aşamasını kontrol etmeyi sever. Özellikle onlar için hazırlığın dinamiklerini gösterecek özel bir uygulama yükleyin, müşteriyi oraya ekleyin ve ilerlemeyi birlikte takip edin. Bu tür bir şeffaflık, en talepkar müşterinin bile ilgisini çekecektir.

Ayrıntılı bir tahmin sağlayın

Bazı müşteriler sürekli indirim isteyerek sizi rahatsız ediyor. Sonuç olarak, siparişi kaybetmemek için neredeyse hiç kârınız kalmaz. Ucuzcuların liderliğini takip etmek yerine, projenin toplam maliyetinin nelerden oluştuğunu, belirli etkinlik hizmetlerinin şu anda piyasada ne kadara mal olduğunu ve organizatörlerin çalışmalarının ne kadar değerli olduğunu açıklayın.

Stokta birkaç ekstra var

Talepkar bir müşteriyi memnun etmek için tahmine birkaç ücretsiz hizmet ekleyin. Aynı zamanda, hizmetler varsayılan olarak standart pakete dahil olduğundan ve orijinal listede bunlardan bahsetmediğiniz için size hiçbir maliyeti olmayacaktır. Müşteri hoş bonusları kesinlikle takdir edecektir.

Tartışma çıkmaza girerse konuyu değiştirin

Konuşma konusunu zamanında değiştirme yeteneği, skandal işlemlerin önlenmesine yardımcı olacaktır. Müşteri belirli bir konuya odaklanmışsa ve bu konuda farklı bir fikriniz varsa, sorunu çözmek için her türlü çabayı gösterdiğinizi dürüstçe kabul edin ve elde edilen sonuçları sorunsuz bir şekilde tartışmaya devam edin. Zaferlerden ve olumlu hazırlık aşamalarından bahsederek muhatabınızın dikkatini dağıtacak ve konuşmayı barışçıl bir yöne çekeceksiniz.

Sabırlı olun...

Bir müşteri sizi istekleriyle çılgına çevirdiğinde sabırlı olmak kolay bir iş değildir, ancak yapılabilir. Sürekli nezaketiniz ve samimiyetiniz, agresif müşterileri bile şaşırtacaktır. Yavaş yavaş kalpleri eriyecek ve manipülasyon sanatını kullanabileceksiniz. "Kibar sinir bozucu insanların" bu tür davranışlara nasıl tepki verdiğini gözlemlemek özellikle ilginçtir - birinin kendilerinden daha kibar olabileceğine dair hiçbir fikirleri yoktur.

...ama kararlı ol

Taviz verin, ancak kendinizin manipüle edilmesine izin vermeyin. Müşteriyi memnun etme arzusunun size acımasız bir şaka yapmasına ve karınızı kaybetmenize izin vermeyin. Kendinize ve işinize değer verdiğinizde müşteri size gereken saygıyı göstermeye başlayacaktır. Karakterin gücü övgüye değer bir duygudur.

Fikirlerinin neden işe yaramayacağını açıklayın.

Etkinlik sektöründe profesyonel olmayan bazı müşterilerin, etkinliğin konsepti hakkında kendi fikirleri vardır ve buna sıkı sıkıya inanırlar. Eğer fikirleri saçma ise, bunların uygulanmasının sonuçlarını açıklayın ve projeye ilişkin vizyonunuzu sunun. Bazı özellikle zor durumlarda, ikna edici argümanların zaman kaybı olduğu ortaya çıkar ve müşteri kendi yolunda durmaya devam eder. Bu durumda yalnızca iki seçenek vardır: yazarın fikrini gerçekleştirmek için elinizden gelen her şeyi yapın veya siparişi reddedin.

Satış yöneticileri her gün onlarca farklı insanla konuşmak zorunda kalıyor. Peki ya sadece satış yapmaktan korkmayan, aynı zamanda inisiyatif göstermezse müşteriyle nasıl sohbet başlatacağını bilmeyenler ne olacak?

Kendinizi nasıl aşabilirsiniz: bir müşteriyle sohbet başlatmak

Bu nedenle, bu makalede "bir mağazada veya ofiste bir alıcıyla nasıl sohbet başlatılacağı" konusunu tartışıyoruz. Başlangıç ​​olarak, outlete gelen tüm ziyaretçileri 2 büyük gruba ayıralım:

1. diyaloğa açık insanlar;
2. İletişim kurmak istemeyen müşteriler.

Reddedilmekten, olumsuz tepkilerden veya yargılanmaktan korkuyorsanız, başlangıçta iletişime açık olan kişilerle diyalog başlatın.

Yeni gelenler ne söylerse söylesin, pratikte kanıtlıyorlar - perakende mağazalarına gelen tüm ziyaretçilerin% 80'i iletişim kurmaya hazır ve hazır olduklarını kelimelerle değil (dikkat!) sözsüz olarak ifade ediyorlar: açık bir duruşla, bir gülümsemeyle, gözlerle hareketler vb.

Alıcıyla görüşmenin başlangıcı olarak ilk cümle

Satıcı hakkında konuşma

Bu konu aynı zamanda bir müşteriyle sohbet başlatmak için de kullanılabilir ancak satışlardaki etkinliği çok daha düşüktür. Müşteriler de tüm insanlar gibi bilinçaltında ilgi odağı olmayı, kişisel ilgi alanları ve bazen de planlar hakkında konuşmayı tercih ederler. Bazı satıcılar bu yolu ilginç buluyor ancak bu yalnızca iletişim kurmaya uygun, daha başarılı bir diyalog kurmaya uygun değil.

Müşterinizle nasıl diyalog başlatacağınızı ve onunla ne hakkında konuşacağınızı öğrendiniz. Hangi yöntemi kullanırsanız kullanın, asıl amacı aklınızda bulundurun: müşterinin ilgisini çekmek, soruları yanıtlamasını ve ihtiyaçları hakkında konuşmasını sağlamak.

Müşterilerle iletişim. İletişim, insanlar arasındaki ilişkilerin gerçekleştiği bir süreç olup, insan yaşamının neredeyse tamamını oluşturan önemli bir bileşendir. Ancak iletişim sadece insanlar arasındaki bir konuşma değil, iletişimsel taraflardan, bunların karşılıklı etkilerinden, etiklerden, iletişim tekniklerinden ve diğer bileşenlerden oluşan bir iletişim sistemi bütünüdür. Yakın insanlarla günlük yaşamda kişi, hangi tonlamaya sahip olduğunu, sesinin tonunu, ne kadar kaliteli bilgi aktardığını pek düşünmez. Ancak iletişim süreci işle yakından ilgili olduğunda ve doğrudan ona bağlı olduğunda, kişinin müşterilerle iletişim kurmak için belirli tekniklere, bilgi aktarma yöntemlerine hakim olması ve belirli kurallara ve etik değerlere göre yönlendirilmesi gerekir.

Tüketicilerle ilgilenen bir kişi, iletişimi bir hedefe ulaşmanın bir yolu haline getirmelidir. Profesyonel iletişim ve iletişim becerileri, ihtiyaçlarını karşılayan ve hizmeti satın alan satıcı ve müşteri için her zaman nihai olumlu sonuca sahiptir. Karşılıklı anlayışa ulaşmak, anlaşmazlıkları ortadan kaldırmak, bir kişiyi düzenli bir tüketici olarak çekmek - bunlar, itibarını korumaya çalışan bir şirketin müşterileriyle iletişimin temel hedefleridir.

Müşterilerle iletişim psikolojisi

Bir tür hizmet sunan bir şirketin temsilcileri, giderek artan sayıda müşteriyi çekmekle ilgileniyor. Bu nedenle doğrudan iletişim onların kazançlarına yönelik bir araçtır. Bir ürün veya hizmeti başarılı ve hızlı bir şekilde satmak için satıcının özel iletişim becerilerine sahip olması, ne istediğini iyi anlaması ve yetkin bir şekilde bir müzakere planı hazırlayabilmesi gerekir, bu müşterilerle etkili satış iletişimi sağlayacaktır.

İşini bilen ve müşterilerle iletişim kurma becerisine sahip bir satış elemanı, hizmetlerini sunmadan önce kendisini gerçekten neyin ilgilendireceğini düşünür. Yani kendisini alıcının yerine koyar. Ayrıca müşterinin kendisini nasıl gördüğünü anlamaya çalışır, bu nedenle hangi kusurlara sahip olduğunu bilmek ve bunları düzeltmek için ayna karşısında pratik yapması gerekir. Satıcı tüm hareketlerini ve sözlerini kontrol etmesi gerektiğini anlıyor. Çünkü en ufak bir yanlış hareket, uygunsuz bir jest veya memnuniyetsizlik belirtisi, alıcı tarafından kötü ve güvenilmez bir şeyin sinyali olarak yorumlanabilecek ve korkarak ayrılacak ve satıcı kârsız kalacaktır.

Müşterilerle iletişim kurma teknikleri. Toplantı ve ilk izlenim çok önemlidir. Bir kişinin sunulan hizmetleri kabul edip etmeyeceği ve bu şirketle işbirliği yapıp yapmayacağı ona bağlıdır. Bunu yapmak için öncelikle konfor için tüm koşulları yaratmanız gerekir. Kendisi şirketin ofisine geldiyse, o zaman bu ofisin hoş olması gerekir ki, içinde olmak istesin. Bir mağazadaysa olanaklar sağlanmalıdır; sokaktaysa bir şirket temsilcisi konuşmak için rahat bir yer bulmayı teklif etmelidir. Potansiyel bir müşteri kendisine bakıldığını ve saygı duyulduğunu hissetmelidir, ardından kendisi bir toplantıya açılacak ve güven gösterecektir.

İlk izlenim sürecine daha detaylı bakarsak, müşterinin gözünde şirketin imajını temsilci aracılığıyla oluşturanlar olduğundan dikkat edilmesi gereken bazı özellikleri öne çıkarabiliriz.

Dış görünüş çok önemli, biliyorsunuz “insanlarla kıyafetleriyle tanışılır…”. Saygın bir şirketin temsilcisi şort ve tişört giyip aynı zamanda ticari konular hakkında konuşuyorsa ciddiye alınmayacaktır. Bir şirket saygınsa veya saygın olmak istiyorsa, çalışanlarının uygun görünmesi gerekir; bu, iş kıyafeti kurallarına göre düzgün ve temiz olması anlamına gelir. Bir kişi bu kadar düzgün bir muhatapla iletişim kurduğunda kendisi de böyle olmak ister ve müşterinin şefkati de burada başlar.

Buluşurken muhatabınızın kendisiyle ilgilendiğini hissetmesi için ısrar etmeden ama dikkatle doğrudan gözlerinin içine bakmanız gerekir. İnsanlar genellikle bir kişinin gözlerinize bakıp yalan söylediğini kolayca anlayabileceğinize inanırlar; bu nedenle, bu dar görüşlü düşünceye sadık kalırsanız, müşterinin gözlerinin içine bakmanız ve tüm sorularını doğrudan yanıtlamanız gerekir. gözlerin içine, bakışlarını yana kaydırmamaya çalışıyor. Önemli olan görünümün sakin, açık ve kendinden emin olmasıdır.

El sıkışma, henüz hiçbir şey konuşmamış olsalar bile iki kişiyi birbirine bağlamanın özel bir yoludur. Buluşurken, o kişiyle ilk el sıkışan siz olmanız, çok sert veya çok yumuşak değil, kendinden emin ve enerjik bir şekilde merhaba demeniz gerekir. Zaten böyle bir el sıkışma anından itibaren müşteri, enerji akışını algılayarak daha olumlu hale gelebilir.

Konuşmanın başladığı andan itibaren, kendinizi ilk tanıtan siz olmanız, müşterinin adının ne olduğunu sormanız ve mümkünse, ancak çok sık olmamak kaydıyla, müşteriyi adıyla çağırmanız gerekir. İletişimde kişinin ismini duyduğunda benmerkezcilik mekanizması devreye girer, kişi kendisine saygı ve anlayışla davranıldığını düşünür.

Temsilci, fiziksel olarak müşteriyle hemen hemen aynı seviyede olduğundan ve ondan biraz daha uzun olduğundan emin olmalıdır. Bu nedenle, örneğin bir ofiste, bir temsilci sandalyenin yüksekliğini biraz daha uzun olacak şekilde ayarlayabilir. Bu özellikler önemlidir çünkü müşteri eşit şartlarda temsilcinin kendisiyle aynı kişi olduğunu hisseder, ancak biraz daha yüksekse zaten daha fazla etkiye sahiptir. Temsilci ayrıca kendisi ile kişi arasında, kişiye kişisel alanını bırakacak yaklaşık 1 m'lik bir mesafenin korunmasını sağlamalıdır.

Konuşma sırasında çalışan muhatapla ilgilenmeli, isteklerini sormalı ve kibar olmalı, kibar ifadeler söylemelidir ("lütfen", "teşekkür ederim", "hoş geldiniz").

Önemli olan nezaket konusunda aşırıya kaçmamak; çok fazla şaka yapmak da tüketicinin tepkisini olumsuz etkileyebilir. Dalkavukluk yapıldığını düşünüp bunu bir tuzak olarak algılayabilir, kendisini kandırıp kandırmak istediklerini düşünecek, bu durumda durum düzeltilemez ve geri döndürülemez. Bu nedenle müşterinin kişiliğine değil şirketin avantajlarına, avantajlarına odaklanmak daha iyidir. Müşteriye karşı açık ve nazik davranın. Takıntı çizgisini aşmamak çok önemlidir. Temsilci tarafından öne sürülen tüm teklifler kulağa kolay ve rahat gelmelidir; kişiye hemen baskı uygulayamaz veya ondan acil bir karar talep edemezsiniz. Teklifi düşünmesi için ona zaman vermeliyiz. Ayrıca müşteriye, kendisinin çok arzu edilen bir müşteri olduğu ve şirketin kaderinin ona bağlı olduğu konusunda benzersiz olduğu inancını aşılamanız gerekir. Daha sonra kişi bu manipülasyona yenik düşer ve ürün veya hizmet satın alır.

Bir yönetici, müşterilerle iletişimde psikolojinin temellerini biliyorsa, tüketicilerle iletişimi önemli ölçüde geliştirecek ve daha fazla satış karı elde edecektir.

Müşterilerle iletişim kuralları

Bir müşteri ile iletişim sürecinde, temsilci yöneticisinin etkili bir sonuca katkıda bulunacak kurallar tarafından yönlendirilmesi gerekir.

Yöneticinin müşteriyle iletişimi müşterinin kişiliğine odaklanmalıdır. Bunu yapmak için yöneticinin aktif olarak dinlemesi, tüm gereksinimleri ve istekleri dinlemesi gerekir. Müşterinin mal veya hizmetlerin kalitesi hakkında duymak istediği her şeyi anlatın, tüm sorularını yanıtlayın, kişisel tercihlerini sorun. Ürünü hemen satın almakta ısrar etmeyin, düşüncelerinizi toplamaya zaman tanıyın. Satıcı müdahaleci olmadan yalnızca olumlu bir karara doğru ilerleyebilir. Ses enerjik olmalı ama histerik olmamalı, ne hızlı ne de yavaş konuşmalıdır.

Ayrıca kişinin argosuna uyum sağlamanız, abartılı sözlerle konuşmamanız gerekir, böylece kendi beceriksizliğinden endişe duymaz. Bilimsel bazı spesifik kavram veya tanımlar olmadan yapamıyorsanız, yanlış anlaşılmalara yol açmamak için bunları açıklamanız gerekir. Önemli olan, ürünün sahip olduğu tüm olumlu nitelikleri listelemek ve kişinin kendisi istemiyorsa farklı terimleri açıklayarak değerli zamanınızı boşa harcamamaktır.

Ürünün değerine saygı gösterilmesi için yöneticinin müşteriyle iletişiminin en azından iş ilişkisi çerçevesinde ticari nitelikte olması gerekir. Mallarla ilgili tüm konularda ciddi olmanız gerekir. Ancak bir müşterinin yanında sürekli telefonda konuşarak veya o yakındayken ve beklerken dikkatinizi başka şeylerle dağıtarak çok fazla iş insanı gibi davranmanıza gerek yok. Toplantılara her zaman zamanında gelmeli, mesaj ve çağrılara cevap vermelisiniz. Ancak saygılı bir tavırla karşılığında aynı tavrı görebilirsiniz. Bu özellikle şirketi temsil eden satıcı için önemlidir.

Bir temsilci her zaman tüm karakteriyle kusursuz olmalıdır. İşe gelince, her zaman şık görünmeli, duruşunu korumalı, güzel konuşmalı, tavırlarıyla büyülemeli ve kendine o kadar güvenmeli ki, müşteriler bu çalışanı önerilen ürünle ilişkilendirecek ve bu da aynı derecede kusursuz.

Satıcı, ilk görüşmedeki ideal imajını takip ederek daha da aynı kalmalı ve özellikle uzun vadeli ilişkiler söz konusu olduğunda gelecekteki davranışında daha az kibar olmamalıdır. Alıcının herhangi bir sorusu varsa satıcı her zaman bunları yanıtlamaya hazır olmalıdır. Sözleşme şartlarında değişiklik olması durumunda müşteriye derhal bilgi verilmesi gerekmektedir.

Müşteri her zaman haklıdır kuralı bir standart değildir, dolayısıyla bundan sapabilirsiniz. Bir kişi profesyonel bir manipülatör olduğunda ve kişisel hedeflerin peşinde hareket ettiğinde, örneğin hizmetler için geri ödeme talep ederek, bunların kalitesiz olduğunu söyleyerek, ancak kendisi bunları uzun süredir kullanmıştır. Bu tür bir müşteri şirket için bir tehlikedir ve itibarına zarar verebilir, bu nedenle mümkünse onunla her türlü temasın ortadan kaldırılması gerekir.

Şirketin başarısı müşterilerle doğru iletişimle belirlenecektir. Tüm kurallara uyulursa, işbirliği garanti edilir, mevcut müşteriler aracılığıyla yeni müşteriler çekilir ve böylece şirketin itibarı artar.

Müşterilerle iletişim etiği

Bir sohbette kendisine saygılı ve doğru davranılması her insanı memnun eder. Yakın insanlar arasındaki iletişimde bile nezaket olmalıdır.

Müşterilerle iletişim standartları, mal ve hizmet sağlayan bir şirketin faaliyetlerinde başarıya ulaşmasını sağlayan varsayımlardır. Bir şirketin iyi koordine edilmiş, nitelikli uzmanlardan oluşan, iletişimde kibar ve müşteri odaklı bir ekibi varsa, o zaman böyle bir şirket büyük başarı elde edebilir.

Ne yaparsanız yapın, müşterilerle iletişim kurmanız gerekiyorsa her zaman profesyonel tutum ve tavrı sürdürmelisiniz. Bu sadece söyledikleriniz için değil aynı zamanda nasıl konuştuğunuz ve davrandığınız için de geçerlidir. Bir müşteriyle uygun incelik ve profesyonel nezaket olmadan konuşmak, şirketinizin anlaşmayı kaybetmesine neden olabilir. Müzakere kurallarını ve zor müşterilerle nasıl başa çıkılacağını öğrenmek, profesyonel ilişkilerinizi geliştirecek ve kariyer gelişiminizi daha da geliştirecektir.

Adımlar

Bölüm 1

Müşteriyle etkili iletişim

Müşterinin ihtiyaçlarını anlayın. Müşterinin ne istediğini, nihai vizyonunu ve hikayesini anlayarak öğrenebilirsiniz. Mevcut projenin veya anlaşmanın müşterinizin hedeflerine ve kişiliğine nasıl uyduğu konusunda net bir anlayışa sahip olmanız gerekir. Bu size bu konunun iş ortağınız için ne kadar önemli olduğu konusunda daha iyi bir fikir verecektir.

• Müşterinin ne istediğini anlamak için doğru soruları sorun. Mümkün olduğunca spesifik olun ve yanıt olarak kesin ve net açıklamalar isteyin.
• Örneğin, bir yatırım danışmanı olarak bir müşteriye, "Yatırımınızın %20'sini kazanmak için %10'unu kaybetmeye hazır mısınız?", "Kayıplar hakkında ne düşünüyorsunuz?" veya "Yatırımlarınızı düşünmek sizi ayakta tutar mı?" diye sorabilirsiniz. geceleyin?"
• Bir avukat şu tür sorular sorabilir: "Bir duruşmada ideal sonucunuz nedir?" veya "Ne kadar agresif bir şekilde amacınızı anlatmak istiyorsunuz?"

1. İyi bir dinleyici ol. Dinleme becerileri herhangi bir iş ortaklığında çok önemlidir. Müşteriyi gerçekten dinlemek için zaman ayırın. Partneriniz için bazı hususların önemini anlamıyorsanız, büyük ihtimalle onu dikkatle dinlemiyorsunuz veya yanlış sorular sormuyorsunuz demektir. Daha spesifik sorular sorun ve müşterinin söyleyeceklerini dinleyin.

   • Sözünüzü kesmeyin. Danışanı daha fazlasını söylemeye teşvik etmek için "devam et", "anlıyorum", "Evet, anlıyorum" gibi tarafsız ifadeler kullanın.
   • Mümkün olduğunca göz teması kurun ve not alın.
   • Dinlediğinizi göstermek için başınızı sallayın ve/veya gülümseyin (eğer uygunsa). Konuşmanın konusunu takip edin; Bir müşteri para kaybetmekten bahsederken gülümsemek size puan kazandırmaz.
   • Takip soruları sormak için müşterinin söylediklerini yeniden ifade edin. Örneğin, bir müşteri mevcut getirilerinden memnun olmadığını söylüyorsa şöyle diyebilirsiniz: "Hayal kırıklığınızı anlıyorum. Yatırımınızdan ne tür getiriler bekliyorsunuz?"

2. Kaydı düzeltin. Netlik, müşterinizle olan ilişkinizin hayati bir bileşenidir. Müşteriye her zaman bilinçli kararlar vermesini sağlayacak yeterli bilgi sağlanmalıdır. Eğer aranızda netlik yoksa partneriniz doğru kararı veremeyecek ve bu durum size olan güveninizin kaybolmasıyla sonuçlanacaktır.

   • Bunu yapabilmek için müşterinizin anlayacağı dili kullanmanız gerekir. Müşteri teknik jargona aşina değilse, anlayabilmesi için her şeyi yeniden ifade edin.
   • Her aşamada eylemlerinizi, bunu neden yaptığınızı ve bundan ne gibi sonuçlar beklediğinizi açıkça iletmeniz gerekir. Müşteri, tekliflerinizin kendisine nasıl yardımcı olacağına dair mantığı anlamazsa, fikirleriniz reddedilecek veya büyük bir isteksizlikle desteklenecektir.
   • Astınıza veya meslektaşınıza küçük yetkiler vermek gibi küçük değişiklikler bile, eğer uyarılmamışsa müşteriyi üzebilir. Rezerve ne yaptığınızı ve nedenini önceden söylemeniz yeterli.

3. Müşteriyle olan tüm etkileşimleri belgeleyin. Müşteriyle olan etkileşimlerin kaydını tutmak çok faydalı bir uygulamadır. Üstlerinize bir müşteri için harcadığınız zamana ilişkin bir rapor vermeniz gerekiyorsa bu size yardımcı olacaktır. Rezervin herhangi bir iş toplantınızla ilgili kanıt istemesi durumunda açık ve profesyonel belgeler bulundurmanız da yararlı olacaktır.

   • Yüz yüze toplantılar, telefon görüşmeleri, telesekreter mesajları, kısa mesajlar ve e-postalar da dahil olmak üzere müşteriyle olan tüm etkileşimler belgelenmelidir.
   • Müşterinin adını, tarihini (mümkünse saati), etkileşimin içeriğini, ne kadar süre iletişim kurduğunuzu ve her bir tarafın ne söylediğinin ayrıntılarını yazın.
   • İletişim sırasında varılan anlaşmaları, zaman dilimini ve nihai ürünü anladığınızı belirten bir onay mektubu göndermeniz de yararlı olacaktır. Bu, sizin ve müşterinizin aynı şeyden bahsettiğinden emin olmanın başka bir yoludur.

   Bölüm 2

   Müşterilerle etkileşim

   1. Her zaman profesyonel olun. Bir müşteriyle nasıl etkileşimde olursanız olun, her bakımdan profesyonel kalmalısınız. Bu, konuşmaları nasıl yürüttüğünüzü, ne söylediğinizi ve müşteriye nasıl davrandığınızı içerir.

      • Çok tanıdık olmayın. Bir arkadaşınızla değil, bir iş ortağınızla iletişim kurduğunuzu unutmayın - müstehcen dil kullanmayın, uygunsuz şakalar yapmayın, bir müşteriyle metin yazışmalarında emoji kullanmayın.
      • Dilbilginizi ve yazımınızı her zaman iki kez kontrol edin. Çok bariz hatalar alıcının kafasını karıştırabilir ve profesyonellikten uzak görünebilir.
      • Müşterinin kişisel hayatı hakkında yalnızca kendisi bazı bilgileri paylaşmışsa sorun. Başkalarının işlerine karışmayın ve fazla aşina olmayın. Denge deneme yanılma yoluyla bulunabilir.
      • "Seni gördüğüme sevindim. Hafta sonun nasıldı?" gibi kibar ve uygun ifadeler kullanın.
      • Politika, din, sosyal konular ve romantizm gibi bölücü veya uygunsuz konulardan kaçının.

   2. Proaktif olun. Proaktif olamamak müşteriyi hayal kırıklığına uğratabilir ve sonuçta profesyonel ilişkinizi mahvedebilir. Özellikle müşterinizin kesinlikle bilmek isteyeceği bir haber varsa, her zaman yazışmayı ilk başlatan siz olmaya çalışın.

      • Bir müşterinin, işini doğrudan etkileyen haberler için sizi aramasını beklemeyin. Onu bu konuda kendiniz bilgilendirmelisiniz, o zaman sizi takdir edecektir. Değerli bilgiler için haber akışlarınızı sürekli tarayın.
        • Ancak müşterinizin varlıklarının değerini etkilemediği sürece söylentileri yaymayın. Müşteriyle iletişime geçmeden önce kaynağınızı kontrol edin.
      • Müşterinize bildirdiğiniz olaylar hakkında kendi fikriniz olmalıdır. Açık ve değişmez olmalıdır.
      • Örneğin, eğer bir müşteri hangi borsaya yatırım yapacağından emin değilse, şöyle diyebilirsiniz: "İstediğiniz getiri düzeyine ve risk sınırlamasına bağlı olarak, ______'yi düşünmeniz gerektiğine inanıyorum çünkü ______."
      • Veya doktorsanız, test sonuçları hazır olduğunda veya durumuna yönelik yeni bir tedavi öğrendiğinizde hastayla iletişime geçmelisiniz.

   3. Müşterinin zamanına saygı gösterin.İş ortaklarınızla düzenli olarak iletişim halinde olmanız gerekirken onların çok fazla zamanını almak istemezsiniz. Genel olarak, danışan daha fazla zamana ihtiyaç duymadıkça ya da danışan üzerindeki artan baskı nedeniyle duruma daha fazla dikkat edilmesi gerekmediği sürece, çoğu telefon görüşmesi 10-15 dakikadan fazla sürmemelidir.

      • Müşterileri boş sohbet için aramayın. Onlar da sizin kadar meşguller, bu nedenle iş dışında iletişim halinde olmadığınız sürece etkileşimlerinizi profesyonel tutun.

   4. Müşterilerinize fikir ve görüşlerini sorun. Ne zaman yeni bir iş tartışsanız, ortaklarınıza paylaştığınız bilgiler hakkında ne düşündüklerini sorun. Müşterilerle ne tartıştığınız hakkında fikrinizi konuşmalısınız. Görüşlerinizin nasıl hizalandığını görmek için sağlanan bilgiler hakkında ne düşündüklerini öğrenin.

      • Müşterinin fikrini kabul edin ve saygı gösterin. Onunla aynı fikirde olmasanız bile "Evet, ne demek istediğinizi anlıyorum" deyin.
      • Müşterinin bir hata yaptığından veya bunun büyük bir hataya ya da önemli miktarda para kaybına yol açacağından eminseniz, bunu söylemekten korkmayın.
      • Bir müşteriye sırf savunmaya geçmesi için hatalı olduğunu söylemeyin. Bunun yerine "______ düşündünüz mü?" gibi sorular sorun. veya “Ya ______ olursa?”
      • Veya örneğin bir avukat, müvekkilin alınan önlemleri anlayıp anlamadığını ve seçilen taktikleri kabul edip etmediğini sorabilir.

   5. Beden diline dikkat edin. Beden dili farkında olsanız da olmasanız da birçok duyguyu ortaya çıkarabilir. Müşterinin vücut dilini okuyabileceğiniz için bu sizin avantajınıza olabilir, ancak kendi jestleriniz de niyetinizi açığa çıkarabilir.

      Ses tonunuza ve tavrınıza dikkat edin. Tıpkı beden dili gibi dile getirilmeyen duyguları açığa çıkarırlar. Konuşmanızın tonuna ve danışanın bunu nasıl algılayabileceğine dikkat edin, böylece sesinizi veya ifadelerinizi duruma göre ayarlayabilirsiniz.

Farklı hizmet sektörlerinde hizmet, müşterilere özel yaklaşımlar gerektirir. Hem resmi iletişimin genel kuralları hem de iş iletişiminin özel teknikleri vardır. Uygulamada görüldüğü gibi, bu alandaki psikologların ve pazarlamacıların önerilerini takip etmek, bir kuruluşun verimliliğini artırmanın yanı sıra, belirli hizmetleri sağlama konusunda pazarda olumlu bir imaj yaratmaya da yardımcı olur. Aynı zamanda, danışanlarla iletişim kuralları, etik düşünceler ve ahlakla ilgili genel fikirlerle belirlenen temel davranış standartlarına uyumu da sağlar.

Müşteriyle iletişim nasıl kurulur?

Konuşmanın ilk saniyelerinde muhatabınıza zamanının nasıl geçirileceğini bildirmelisiniz. Potansiyel bir müşteriyi kazanmanın bir yolu olarak kullanılması planlansa bile, önemsiz ifadelerin atlanması tavsiye edilir. Nezaket önemlidir ancak nezaketin aşırı kullanımı olumsuz bir izlenim yaratabilir. Müşterilerle standart etkileşimler, müşteriden herhangi bir şeyi kabul ederek hızlı bir yanıt alma girişimlerini de hariç tutar. Reddetme hakkının farkında olmanız ve aynı zamanda değişmeden yeterli şekilde yanıt vermeniz gerekir.Belirli bir müşteri sonsuza kadar kaybedilse bile, şirket hakkında olumsuz bir izlenim kalacaktır ve gelecekte imajı etkileyebilir.

Diyaloğun başlangıcı mümkün olduğunca bilgilendirici ve rahat olmalıdır. Konuşmanın amacı, çalışanın niyeti hakkında kısaca ama net bir şekilde konuşmanız ve bu temasın tam olarak nasıl yararlı olabileceğini açıklamanız önerilir. Bireysel yaklaşım da önemlidir. Örneğin, manikürcünün müşterisiyle iletişim kuralları, gizli bir diyaloğun ilk inşasını sağlar. Bu alandaki uzmanlar doğrudan insan vücuduyla çalışır, dolayısıyla bu durumda bir samimiyet dokunuşu vazgeçilmezdir. Örneğin sözde olanlar kullanılmamalıdır.

İş diyaloğunun genel ilkeleri

Giriş ve ilk tanıtıcı bilgilerden sonra çalışana daha az sorumluluk verilmez. Müşteri ilgisini doğrudan dile getirmiş olsa bile rahatlamamalısınız. İletişim, dostça bir konuşma tarzında kurulmalı, ancak şirketin teklifiyle ilgili olmayan konularda ciddi sapmalar olmamalıdır. Aynı zamanda istemciye aşırı miktarda veri yüklememelisiniz. Tek bir konuşmada çok sayıda konuyu tartışmanız gerekiyorsa, bunları başlangıçta temel kuralların gerektirdiği şekilde sistemleştirmeniz gerekir. Müşteriyle iletişim başlangıçta düşünülmeli ve hazırlanmalıdır. Soru listelerinin önceden hazırlanması veya en azından akılda tutulması, konuşma sırasında dozlar halinde tartışılması önerilir. Ancak onlara sürekli bir akış halinde sormaya da değmez. Her sorudan sonra kısa duraklamalar yapabilir, doğru şakalar yapabilir veya dikkatinizi tartışılan konunun daha az karmaşık yönlerine kaydırabilirsiniz. Müşteri kendini rahat hissetmeli ancak aynı zamanda tartışmaya katılmaktan da vazgeçmemelidir.

Duyguların iletişim sürecindeki rolü

Bir yöneticinin duygularını nasıl göstermesi gerektiği ve gösterip göstermemesi gerektiği konusunda farklı bakış açıları vardır. Soğuk arama tekniğinden daha önce bahsedilmişti; bunun fikri, bu yönün tamamen dışlanmasına dayanmaktadır. Yani çalışanın müşteriyi kuru, doğru ve nispeten hızlı bir şekilde bilgilendirmesi ve gerekiyorsa gerekli bilgileri kendisinden alması gerekmektedir. Ancak bu tür çağrılar, şükran, özür ve uygun veda ifadeleriyle iletişim kurallarına resmi uyumu hiçbir şekilde dışlamaz.

Ancak bir güzellik salonunda müşterilerle aynı iletişim kuralları böyle bir tekniği dışlar. Ve sadece iş bazında da olsa güvene dayalı ilişkiler kurma ihtiyacı nedeniyle değil. Çalışanlar insani niteliklerini ortaya koyarsa, iş ortakları ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler daha verimli olur. Duyguların açık ve samimi bir şekilde ifade edilmesi çekicidir ve kişileri daha olumlu bir ruh haline sokar. Diğer bir husus da, bu tür tezahürlerin kontrol edilmesi ve müşteriye hizmet veren şirketin çıkarlarıyla çelişmemesidir.

Telefondaki diyaloğun özellikleri

Telefon konuşmalarının özellikleri de kendine has özellikler gerektirir. Bir sohbete başlarken “Endişeleniyorsun…” veya “Endişeleniyorsun…” gibi ifadeler kullanılması önerilmez. Dıştan zararsız olmalarına rağmen, başlangıçta kaçınılması gereken olumsuz bir üslup çağrışımı yaratırlar. Daha sonra kendinizi şirketten tanıtmanız ve doğrudan konuya girmeniz gerekir. Gelen aramaları yaparken, müşterilerle telefonda iletişim kurma kuralları da ilk sinyalden sonra telefonun açılmasını önermiyor. Anında yanıt verilmesi, yöneticinin bu çağrıyı sabırsızlıkla beklediği veya etkin olmadığı anlamına gelebilir. Gerçekte her şey farklı olsa bile, müşteriye meşgul olduğu izleniminin tersini vermek, yani ikinci aramadan sonra cevap vermek tavsiye edilir. Gelecekte diyalogun gidişatı doğru tonlamaya vurgu yapılarak inşa edilmelidir. Uzmanların belirttiği gibi, bir telefon görüşmesinin tonu ve tarzı bazen içeriğinden daha önemlidir.

Yaşlı müşterilerle iletişim kurma kuralları

Bu, aynı zamanda özel bir yaklaşım gerektiren özel bir insan kategorisidir. Yaşlı bir kişinin iş diyaloğuna katılım açısından bir özelliği dikkat ve konsantrasyonun ihlalidir. Yani yöneticinin daha fazla sabır göstermesi gerekecek. Ama olumlu yönleri de var. Özellikle bu tür diyaloglarda çatışma yaratan ifadelerin yüzdesi minimum düzeydedir ve bu da çalışanın rahatlığını garanti eder. Öyle ya da böyle, yaşlı müşterilerle iletişim kurallarına ilişkin not, kişiyle daha kapsamlı bir güvene dayalı iletişim kurulmasını ve ona teklifin nüanslarının ayrıntılı bir şekilde açıklanmasını tavsiye ediyor. Samimiyetsiz duyguların tezahürlerinin en aza indirilmesi tavsiye edilir. Dışarıdan doğru gibi görünseler de, bunları çoğunlukla yaşlı insanlar açığa vurur ve bu da daha fazla etkileşimin önünde bir engel haline gelir.

E-postayla iletişim kurmanın nüansları

Elektronik yazışmalar bu şekilde yöneticinin görevlerini büyük ölçüde basitleştirir. Elbette çoğu şey diyaloğun yürütüldüğü formata ve koşullara bağlıdır, ancak müşterinin dikkatini çekme ve bu vakaya olan ilgisini uyandırma ihtiyacının olmaması bunu kolaylaştırır. Ancak metnin kendisi mümkün olduğu kadar bilgilendirici ve faydalı olmalı ve aynı zamanda çok kuru olmamalıdır. Örneğin, müşterilerle e-posta yoluyla iletişim kurma kuralları, mektupta kısa bir özet bölümünün gerekliliğini belirtir. Yani en sonunda muhataptan hangi adımın veya kararın beklendiğine dair bir hatırlatma olmalıdır.

Ne söylenebilir ve söylenemez?

Deneyimli yöneticiler, neredeyse refleks düzeyinde, görgü, konuşma tarzı ve ifadelerdeki istenmeyen tezahürleri müşterilerle iletişim sürecinin dışında bırakır. Özellikle, personel ile müşteriler arasındaki iletişime ilişkin kurallar ve standartlar, onların eylemlerinin herhangi bir bahane altında eleştirilmesini kesinlikle yasaklamaktadır. Tam tersine çalışanların son derece olumlu bir tutum sergilemesi gerekiyor ve sorunlu nüanslar ve durumlar üst düzey bir yönetici veya amir tarafından çözümleniyor.

Ayrıca müşteriyle iletişimde kayıtsızlık eksikliği teşvik edilir. Bu, örneğin arzularını veya planlarını tahmin etme çabalarında ifade edilebilir. Yani, çalışan henüz tartışılmamış uygun hizmetleri önceden sunar, ancak takip edebilirler. Bu bağlamda, manikürcü müşterisiyle iletişim kuralları, tamamlanmış teklifin mevcut listesini organik olarak tamamlayacak genişletilmiş bir hizmet yelpazesinin sağlanmasında ifade edilebilir. Yani ziyaretçinin geleneksel manikürün yanı sıra SPA seansına da ihtiyacı olabilir. Teklifler bir çalışandan geldiğinde müşteriler ek hizmetleri kabul etmeye daha istekli oluyor.

Bir diyalog nasıl doğru şekilde sonlandırılır?

Belirtildiği gibi, müşteriden hangi kararın bekleneceğine dair kısa bir hatırlatma ile konuşmaların bitirilmesi tavsiye edilir. Bu anlamda, örneğin bir otelde müşterilerle iletişim kuralları, yöneticinin müşteriye işletmenin yerini, çalışma saatlerini ve resepsiyon saatlerini hatırlatmasını gerektirir. Ancak her durumda potansiyel müşteriye olumlu bir izlenim bırakılmalıdır. Bu onun ilgisini değil, olumlu olması gereken duygusal tadı ilgilendiriyor.

Çözüm

Son yıllarda uzmanlar, iş dünyasında iletişim standartlarının basitleştirilmesine yönelik bir eğilime dikkat çekti. Gerçek şu ki, müşterilerle iletişim kurmaya yönelik katı kurallar, konuşma sürecini karmaşık hale getiriyor ve çoğu zaman bunu kalıplaşmış ve itici hale getiriyor. Bu nedenle, şirket temsilcisi ile müşteri arasındaki mesafeyi azaltmayı mümkün kılan daha açık, samimi ve yine duygusal diyaloglara giderek daha fazla vurgu yapılıyor. Diğer bir husus ise bu davranış tarzının hatırı sayılır bir deneyim gerektirmesi ve yalnızca belirli hizmet alanlarında iyi sonuçlar getirmesidir.