Pink Elephant Inc. All rights reserved. Перевод Кудричевского Б.Ю.

1. Определение ITIL
2. Открытый стандарт


5. Книги Библиотеки
6. Философия ITIL
7. Сертификация
8. Кому следует читать ITIL

1. Определение ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - это набор руководств, разработанных Отделом Правительственной Торговли Великобритании (United Kingdom`s Office Of Government
Commerce, OGC). Каждое руководство представляет собой набор книг, в которых описывается интегрированная методология управления ИТ услугами, основанная на передовом опыте и использующая процессный подход. На сегодняшний день данные книги являются единственным, исчерпывающим, общедоступным руководством для управления услугами ИТ (IT Service Management), не основанном на частных патентах.
ITIL была основана во второй половине 1980-х годов. Первоначально ITIL предназначалась для улучшения качества управления ИТ обслуживанием (IT Service Management) в правительстве Великобритании, однако, ITIL применима для всех организаций (частных или государственных; больших или малых; централизованных или распределённых).
Сегодня ITIL представляет собой больше, чем просто книги. Она породила целую индустрию, которая включает в себя:
Обучение
Сертификацию
Консалтинг
Программное обеспечение
Торговую Ассоциацию (itSMF)
2. Открытый стандарт
Отделом Правительственной Торговли в Великобритании (OGC) не была написана вся библиотека целиком. Для помощи в написании были задействованы многие компании, в число которых входила компания Pink Elephant. Редакторские отделы, состоявшие из промышленных экспертов, определяли рамки этих книг. Таким образом, книги были написаны одной организацией, а качество написания проверено другими. OGC осуществлял функции редактора, а также проверял процессы, описанные в книгах. При этом было обеспечилено соответствие описанных процессов требованиям стандарта ISO9001 для того, чтобы ITIL поддерживала подход к качеству, принятый ISO.
Результатом явились книги, которые:
1. Не основаны на частных стандартах, потому что конечные результаты не базируются на точке зрения одного лица или одной организации на конкретный процесс.
2. Содержат передовой опыт, потому что обобщают практику работы многих ИТ-профессионалов.
3. Написаны в соответствии со стандартом качества, потому что OGC обеспечил соответствие процессов требованиям ISO.
4. Являются общедоступными благодаря наличию Королевского Авторского Права.
3. Основные принципы библиотеки
Во многих компаниях ИТ-услуги обычно предоставляются внутренним подразделением и связаны с ИТ-инфраструктурой (IT Infrastructure) предприятия. Термин «ИТ-инфраструктура»
используется для описания оборудования, программного обеспечения, процедур, коммуникаций, связанных с компьютерной техникой, документирования и навыков, необходимых для
поддержки ИТ-обслуживания. Все эти компоненты и их использование должны быть управляемы — отсюда появляется термин управление ИТ-инфраструктурой предприятия. В целом ИТ-услуги и управление ИТ-инфраструктурой называют Управлением ИТ-обслуживанием (IT Service Management). Однако, в общем случае для описания этой функции также используются термины Предоставление ИТ Услуг (IT Service Delivery) и Управление Системой ИТ (IT System Management).
4. Область действия Библиотеки
Первые книги ITIL были закончены к 1995 году. Они описывают функции Управления ИТ услугами (IT Service Management) и содержат ссылки на другие книги. Каждая книга может быть прочитана отдельно, так же как и описанные функции могут использоваться в организациях независимо по одной. Однако, наибольшие преимущества можно получить при условии рассмотрения IT Service Management как набора взаимосвязанных функций. Величина преимуществ, полученных от изучения всей Библиотеки больше, чем в случае рассмотрения отдельных книг.
Завершив выпуск первых книг, OGC инициировал создание руководства, являющегося дополнением к книгам, детально описывающим функции. Это позволило расширить область
действия Библиотеки, а также выпустить руководство по применению идей первого набора книг в конкретных условиях.
5. Книги Библиотеки
Пять наборов книг связаны с обеспечением ИТ услугами и управлением ИТ инфраструктурой. Три набора — с управлением поддержкой инфраструктуры. Эти наборы
описаны ниже.
Наборы IT Service Provision и IT Infrastructure Management.
Две книги – Сервисная Поддержка (Service Support) и Предоставление Услуги (Service Delivery) – описывают ключевые процессы, которые должна иметь у себя ИТ организация для
предоставления качественного обслуживания её клиентам. Сервисная Поддержка (Service Support) содержит обзор функций и операционных процессов. Предоставление Услуги (Service
Delivery) - тактических процессов. Более детально эти книги описаны ниже:
Сервисная Поддержка (Service Support)
Эта книга описывает взаимосвязанные компоненты, обеспечивающие стабильность и гибкость ИТ обслуживания. Она связана с идентификацией и регистрацией элементов
конфигурации ИТ, инцидентов, проблем и изменений. Описываются следующие функции и процессы:
Служба поддержки (Service Desk) (Функция). Service Desk является функцией, а не процессом. Целью Service Desk является создание единой точки взаимодействия между пользователями и подразделением ИТ обслуживания компании. В книге представлено руководство по созданию и эксплуатации Service Desk, как эффективного канала взаимодействия между пользователями и ИТ поставщиком.
Управление Инцидентами (Incident Management). Процесс Управления Инцидентами (Incident Management) служит для максимально быстрого восстановления работы, а также для минимизации воздействия неблагоприятных последствий на бизнес компании. Это гарантирует поддержку максимально возможного уровня качества обслуживания и доступности услуг.
Управление Проблемами (Problem Management). Процесс Управления Проблемами (Problem Management) позволяет диагностировать причины, лежащие в основе инцидентов, выявленных посредством Service Desk. Это упорядочивает процедуру исправления ошибок в ИТ инфраструктуре и предотвращает появление потенциальных проблем.
Управление Изменениями (Change Management). Процесс Управления Изменениями (Change Management) гарантирует использование стандартизованных методов и процедур для эффективной и быстрой обработки всех изменений. Это позволяет минимизировать влияние инцидентов, связанных с изменениями, на качество услуг. Как следствие, целью Управления Изменениями является улучшение ежедневной работы предприятия.
Управление Релизами (Release Management). Грамотное планирование и управление ресурсами является неотъемлемой частью успешного оформления и доставки релизов пользователю. Управление Релизами (Release Management) использует целостный подход к изменению ИТ услуг и гарантирует, что все аспекты релиза (технический или не технический) будут рассмотрены в комплексе.
Управление Конфигурацией (Configuration Management). Управление Конфигурацией (Configuration Management) предоставляет логическую модель инфраструктуры или услуги при помощи идентификации, отслеживания, поддержки и проверки существующих элементов конфигурации.
Предоставление Услуги (Service Delivery)
Эта книга описывает процессы, необходимые для предоставления качественных, экономически эффективных ИТ услуг. Она описывает следующие процессы:
Управление Доступностью (Availability Management). Цель Управления Доступностью (Availability Management) состоит в оптимизации нагрузки на ИТ инфраструктуру, её обслуживание и поддерживающий её департамент. Результатом этого является экономически эффективный, стабильный уровень доступности услуг, который позволяет компании достигать своих целей.
Управление Нагрузкой (Capacity Management). Управление Нагрузкой (Capacity Management) позволяет управлять ресурсами компании во время кризиса, а также заранее предсказать необходимость привлечения дополнительных ресурсов. В книге даётся описание процедур, необходимых для планирования, внедрения и запуска этого процесса.
Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management). Управление Непрерывностью предоставления Услуг (IT Service Continuity Management) описывает управление способностью организации продолжать предоставлять ранее оговоренный уровень ИТ услуг в случае нарушения нормальной работоспособности компании. При этом охватываются все ситуации от выхода из строя системы или приложения, до полного разрушения здания компании.
Управление Уровнем Обслуживания (Service Level Management). Целью Управления Уровнем Обслуживания (Service Level Management) является поддержка и улучшение качества ИТ обслуживания. Это происходит на протяжении всего цикла подписания соглашений, мониторинга и отчётности по результатам предоставленных ИТ услуг. Управление Уровнем Обслуживания также влечет действия по искоренению услуг низкого качества. Это позволяет установить более тесные отношения между поставщиком ИТ и их клиентами.
Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services). Финансовое Управление для ИТ Услуг (Financial Management for IT Services) связано с денежными ресурсами компании. Оно помогает предприятию планировать и достигать своих бизнес целей. Внутри ИТ организации этот процесс выражается тремя областями: Бюджетирование, ИТ учёт и Платежи.

Другие книги ITIL
Другие наборы книг представляют собой важные руководства для выработки необходимых навыков обеспечения эффективной работы ключевых функций. Некоторые из наборов связаны с адаптацией ITIL и опыта для конкретных условий.
Набор Управляющего (Manager`s Set)
Эти книги предназначены для высшегоуправляющего ИТ звена, ответственного за несколько функциональных областей. Хотя они также могут быть интересны для всего ИТ отдела компании. Они содержат информацию о том, каким образом организовать штат (функции и роли), как успешно планировать и управлять взаимоотношениями с потребителями и поставщиками. Этот набор включает книги:
Взаимодействие с клиентом (Customer Liaison)
Организация ИТ обслуживания (IT Service Organization)
Управление основными средствами (Managing Facilities Management)
Управление взаимодействием с поставщиками (Managing Supplier Relationships)
Планирование и контроль для ИТ услуг (Planning and Control For IT Services)
Управление качеством ИТ услуг (Quality Management For IT Services)
Инструменты поддержки ИТ инфраструктуры (IT Infrastructure Support Tools)
Инструменты предоставления Услуг (Service Delivery Tools)
Стандарты управления данными (Data Management Standards)
Управление данными (Data Management)
Управление безопасностью (Security Management)
Набор поддержки ПО (Software Support Set)
Этот набор из двух книг описывает различные аспекты Управления ИТ Услугами, которые связаны с, и оказывают влияние на разработчиков ПО. Вот эти книги:
Поддержка жизненного цикла ПО (Software Lifecycle Support)
Тестирование ИТ услуг для эксплуатации (Testing An IT Service For Operational Use)
Набор книг по обслуживанию компьютеров (Computer Operations Set)
Этот набор ориентирован на менеджера эксплуатации компьютеров и на тот персонал, который задействован в обслуживании крупных компьютерных установок, в частности мэйнфреймов и центральных серверных комнат. Вот эти книги:
Установка компьютеров и запуск в эксплуатацию (Computer Installation And Acceptance)
Управление обслуживанием компьютеров (Computer Operations Management)
Управление услугами третьих фирм (Third Party And Single Source Management)
Пакетная обработка (Unattended Operating)
Набор, описывающий окружение (Environmental Set)
Этот набор представляет собой руководство, описывающее аспекты окружения, необходимые для реализации планирования, внедрения и управления ИТ инфраструктурой, что очень важно для предоставления качественного ИТ обслуживания. Это:
1. Набор стратегий по отношению к окружению (Environmental Strategy Set). Единственная книга, Стратегия Кабельной Инфраструктуры, объясняет необходимость стратегического подхода к установке и поддержке кабельной инфраструктуры внутри новых и существующих зданий.
2. Набор Управления Окружением (Environment Management Set). Восемь книг, связанных с проблемами обеспечения и управления процессом размещения в здании и получением услуг для поддержки ИТ инфраструктуры. Эти книги включают: Спецификация размещения (Accomodation Specification); Стандарты окружения для оборудования здания (Environmental Standards For Equipment Accommodation); Пожарная безопасность в ИТ установках (Fire Precautions In IT Installations); Управление электрическими помехами (Management Of Electrical Interference); Безопасные источники энергии (Secure Power Supplies); Спецификация и управление кабельной инфраструктурой (Specification And Management Of Cable Infrastructure); Поддержка качественного окружения для ИТ (Maintaining A Quality Environment For IT); Управление акустическим шумом (Management Of Acoustic Noise).
3. Набор офисного окружения (Office Environment Set). Этот набор включает четыре книги, которые содержат руководство по созданию поддерживаемой рабочей среды в офисе для потребителей ИТ услуг. Вот эти книги: Человеческие факторы в офисном окружении (Human Factors In The Office Environment); Офисный дизайн и планировка и ИТ (Office Design And Planning And IT); Офисная рабочая среда и ИТ (Office Working Environment And IT); Поддержка качества рабочей среды для ИТ пользователей (Managing A Quality Working Environment For IT Users).
Набор перспектив бизнеса (Business Perspective Set)
Эта серия из трёх книг рассматривает те вопросы ИТ, с которыми может быть придётся иметь дело бизнес управляющему. Вот эти книги:
1. Во время радикальных изменений (In Times Of Radical Change). Эта книга рассматривает вопросы быстрых и радикальных перемен в бизнесе и их влияние на ИТ. Целью книги является предоставление помощи в контроле ИТ и интегрировании её в бизнес компании.
2. Выживание при изменениях ИТ инфраструктуры (Surviving IT Infrastructure Transitions). Изменения в ИТ инфраструктуре могут повлиять на способ управления бизнесом или на непрерывность бизнес операций. Очень важным является то, чтобы бизнес-управляющие были осведомлены об этих изменениях и обеспечивалось выполнение шагов, предохраняющих бизнес от неблагоприятных сторонних эффектов. Эта книга написана для того, чтобы помочь бизнес- и ИТ-управляющим избавиться от их худших опасений относительно изменений в ИТ.
3. Понимание и улучшение (Understanding And Improving). Это руководство развивает у бизнес-менеджеров проницательность и осведомлённость, необходимые для того, чтобы было доступно нужное качество ИТ поддержки для бизнес-процессов компании. Книга описывает обязанности и возможности, позволяющие бизнес управляющему улучшить одну из ключевых услуг, позволяющую повысить эффективность бизнеса компании.
6. Философия ITIL
Существование ITIL заложило начало росту новой индустрии. Данная индустрия берёт своё начало от реализации проекта OGC по поддержке продуктов, необходимых для облегчения
адаптации функций ITIL, а также от совместной работы OGC с Экзаменационной Комиссией по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB) в 1990 по разработке первой сертификации, основанной на ITIL. За исключением экзаменов – где ощущается, что подход, не основанный на частных стандартах, был важным для достижения доверия и широкого признания, - всяческим образом поощрялась разработка продуктов поддержки в частном секторе на коммерческой и конкурентной основе. Продукты поддержки включают в себя:
Программные инструменты
Книги
Обучение
Консультирование
itSMF
Заказчики имеют возможность выбирать среди целого ряда конкурирующих коммерческих продуктов. Однако, тот факт, что данные книги и экзамены не основаны на частных стандартах, позволяет этим продуктам широко развиваться. Основную выгоду представляет собой независимость ITIL.
7. Сертификация
Формальную сертификацию, основанную на ITIL, предлагают три компании:
Исследовательский Институт Науки об Информации (Examination Institute For Information Science, EXIN), расположенный в Нидерландах, предлагает сертификацию в Великобритании, Европе и по всему миру на различных языках.
Экзаменационная Комиссия по Информационным Системам (Information Systems Examination Board, ISEB), работает в Великобритании и Британском Содружестве, осуществляет сертификацию только на английском языке.
Колледж прикладных искусств и технологий (Loyalist Colledge Of Applied Arts And Technology), работает в Бельвилле, Онтарио, Канада. Колледж организует экзамены по ITIL
на основе материалов, разработанных EXIN в США и Канаде. Предоставляет независимое наблюдение и административное обслуживание.
Все три организации не являются частными и не получают прибыли. Организации выполняют подготовку и поддержку в проведении экзаменов, не организовывая обучающих курсов. Они непосредственно разрабатывают ITIL экзамены, веря в то, что наилучшим является единый и широкий подход, адаптированный к различным местным условиям. В результате все три организации используют одни и те же экзаменационные материалы.
Кроме того есть аккредитованные компании, которые предоставляют подготовительные курсы к сдаче экзаменов. Среди них и компания Pink Elephant. EXIN, ISEB и Loyalist предоставляют три типа сертификации:
Основной Сертификат в области Управления ИТ Услугами (Foundation Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата имеет базовые знания принципов ITIL: терминология, функция Service Desk, 10 важнейших процессов и их взаимоотношение и взаимодействие с другими процессами (в том числе и с бизнес процессами). Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат практика в области Управления ИТ Услугами (Practitioner Certificate In IT Service Management). Сертификат практика существует для каждого процесса. Он удостоверяет, что его владелец обладает глубокими знаниями в области применения процессов ITIL и может управлять ими и внедрять их внутри организации. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления на среднем уровне в ИТ плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат выдаётся после достижения участником уровня 65% правильных ответов (экзамен проводится в форме последовательности вопросов с заданными вариантами ответов).
Сертификат Управляющего в области Управления ИТ Услугами (Manager"s Certificate In IT Service Management). Обладатель данного сертификата должен иметь общее представление об организации Service Desk, знать 10 ключевых дисциплин в области управления ИТ услугами и их взаимодействий и взаимоотношений. Данный сертификат утверждает, что владелец способен руководить ИТ департаментом в целом, как в момент его создания, так и в условиях уже стабильно работающей компании. Необходимым требованием является наличие трёх или четырехлетнего опыта управления и/или консультирования плюс наличие Основного Сертификата в области Управления ИТ Услугами. Данный сертификат
выдаётся после достижения участником следующих критериев:
Достижение уровня правильных ответов 50% в области оценки навыков управления
Достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания
Поддержки Услуг (Service Support) и достижение уровня правильных ответов 50% при сдаче экзамена на знания Предоставления Услуг (Service Delivery). Все экзамены составлены в расчёте на возможность их сдачи после прохождения обучающих курсов. Экзамены проводятся регулярно в нескольких странах и на нескольких языках во всём мире.
8. Кому следует читать ITIL
Главным образом ITIL ориентирована на людей, управляющих предоставлением качественных ИТ услуг. Однако, весь ИТ персонал найдёт полезными данные книги. Они помогут им увеличить понимание контекста их работы.
ИТ директорам необходимо быть в курсе тех тем, которые описаны в книгах. Это поможет им быть уверенными в том, что каждый член их команды в данной организации осведомлён о деталях выполняемой работы. Для понимания того, кому необходимо прочесть те или иные книги, необходимо обратиться к введению, где определена целевая аудитория этих книг.
Эти книги представляют особую важность для бизнес-персонала компании (как управляющих, так и ежедневных потребителей или конечных пользователей), задействованных в
налаживании взаимоотношений с их поставщиками ИТ услуг. Разработчики ПО, поддерживающий персонал и тестеры должны быть в курсе требований Управления ИТ Услугами, чтобы они могли понимать их взаимодействие с менеджерами ИТ услуг, а также гарантировать, что все необходимые требования изначально включены в новые или обновлённые продукты и услуги.
Данное руководство будет полезным для компаний любого размера, как в частном, так и в общественном секторе. В книгах осознанно описываются функции и роли обслуживающего персонала, а не должности и рабочие группы.
В общем, данные книги имеют отношение к любой организации, зависящей от ИТ обслуживания.
9. Выгоды от применения методологии ITIL
ITIL предлагает системный, профессиональный подход к управлению снабжением ИТ услугами. Применение данного руководства позволит Вам добиться следующих преимуществ:
Увеличение степени удовлетворённости потребителей ИТ услуг
Уменьшение риска того, что нужды бизнеса не будут удовлетворены
Уменьшение затрат при разработке процедур и методов внутри организации
Лучшее взаимодействие и обмен информацией между пользователями и ИТ персоналом
Стандарты и руководства для ИТ персонала
Максимальная продуктивность и лучшее использование навыков и опыта
Качественный подход к ИТ услугам Имеются преимущества и для пользователей:
Уверенность в том, что услуги предоставляются в соответствии с документированными процедурами и могут быть подвергнуты проверке
Возможность положиться на ИТ услуги позволяет пользователю сосредоточиться на достижении бизнес целей компании
Определение контактных точек для запросов или консультирования, связанных с изменением требований
Понимание того, какая информация необходима для обоснования затрат на ИТ обслуживание и для предоставления обратной связи при контроле соглашений уровня обслуживания.
ITIL подчёркивает важность предоставления ИТ услуг для удовлетворения бизнес требований, причем экономически эффективным способом. Многие ИТ организации пытаются становиться более ориентированными на потребителя для демонстрации их вклада в дело компании. ITIL может помочь в достижении этого.
Организациям выгодно адаптировать руководство для удовлетворения своих потребностей. Однако, их следует предостеречь от игнорирования действий без должного обсуждения, потому что Управление ИТ Услугами представляет собой набор интегрированных и согласованных функций. Вероятнее всего организации получат большее преимущество (в рамках долгосрочного процесса) от внедрения всех функций, чем от некоторых из них.
В равной степени важно и то, что вступление в клуб ITIL позволяет компании получить постоянный и всеобъемлющий подход к управлению услугами, начиная от программных продуктов и заканчивая консалтингом, обучением и квалификацией. Наряду с этим общий подход позволяет получить распространённый язык ITIL определений, который в свою очередь позволяет осуществлять более эффективное взаимодействие между ИТ и поставщиками.
10. Часто Задаваемые Вопросы (FAQ)
Вопрос: Доступны ли эти книги в электронном формате?
Ответ: Данные книги доступны на CD диске, а в будущем будут выложены по адресу www.clicktso.com.

Вопрос: Какая разница между ITIL и ISO9001?
Ответ: ISO9001 определяет процесс Обеспечения Качества, для которого существенным является вопрос: Выполняете ли Вы действительно то, о чём Вы говорили? В то время как ITIL определяет, что Вам необходимо делать в первую очередь.

Вопрос: Является ли информация из ранее выпущенных книг ITIL всё ещё актуальной в свете изменений в технологии?
Ответ: Передовой опыт ITIL является постоянно обновляемым источником. Это делается для гарантии того, что предлагаемые рекомендации являются согласованными с моделью процессов ITIL, а также для отслеживания изменений в технологиях и бизнес практике. Тем не менее, передовой опыт в более ранних версиях является таким же актуальным, каким он был в момент написания.

Вопрос: Работает ли ITIL в условиях е-бизнес окружения?
Ответ: Да. Процессы, которые участвуют в реализации приложения для е-бизнеса, нисколько не отличаются от любых других приложений. Целый ряд компаний использует методику ITIL для увеличения стабильности в их ИТ инфраструктуре, для поддержки е-бизнеса.

Вопрос: Как я могу приобрести книги ITIL?
Ответ: Книги могут быть приобретены через специализированного реселлера on-line по адресу www.ITILbooks.com. Некоторые книги также доступны на www.amazon.com.

Вопрос: Могут ли обучающие курсы для подготовки к сдаче экзаменов предоставляться непосредственно на месте?
Ответ: В дополнение к общедоступному расписанию обучающих курсов у Pink Elephant, организация также может заказать курсы, читаемые непосредственно в компании. Это позволяет получить значительную экономию, а также получить курсы, подготовленные на заказ. Экзамены также могут быть сданы на месте.

Вопрос: Почему существует три экзаменационные комиссии?
Ответ: ISEB предлагает ITIL экзамены для Великобритании и стран Британского содружества. Так как принципы ITIL являются глобальными, EXIN (расположенный в Нидерландах) предлагает экзамены для всего мира на различных языках. Колледж прикладных искусств и технологий (Loyality Colledge Of Applied Arts And Technology), в Бельвилле, Онтарио организует ITIL экзамены, основанные на материалах EXIN в США и Канаде, а также предоставляет независимое наблюдение и услуги по сопровождению. Все три комиссии предоставляют абсолютно одинаковые экзамены.

ITIL представляет собой собрание лучшего опыта в сфере ITSM. ITIL написан в форме руководства, основной задачей которого является формулировка представления ИТ-департамента на предприятия как качественного ИТ-сервиса. При этом рассматриваются его функции, процессы и все необходимое для поддержки этого представления. Взаимодействие между ИТ и Бизнесом здесь описано с точки зрения обоюдного «диалога» и сотрудничества, целью которого является предоставление качественных ИТ-услуг, предоставляющих ценность для бизнеса. Понятие ценности в ITIL является ключевым, и оно лежит в основе всех практик. Ядром ITIL является процессное управление и сервисный подход: способ управления процессный, а объектом управления является сервис.

На данный момент ITIL используется во многих организациях самых разных отраслей во всем мире. Важно понимать, что ITIL не является стандартом, это именно свод знаний и рекомендаций, с которыми полезно ознакомиться и применить на практике. Процессы и идеи ITIL не являются самоцелью, целью следования методологии является улучшение взаимодействия ИТ и Бизнеса. ITIL наиболее известная и популярная теория к ITSM. Она включает в себя описание всех процессов, необходимых для поддержания ИТ-услуг, на данный момент их насчитывается 29, 10 из которых являются базовыми с точки зрения общей методологии ITSM.

Начало формирования ITIL относится к 1986-1989 годам, когда было издано первая версия методологии, которая назвалась GITIMM, что расшифровывается как Information Technology Infrastructure Management Method. Последняя версия методологии ITIL v3 была выпущена в 2011. Она включает в себя пять книг, которые разделены по принципу этапов жизненного цикла услуги:

· Service Strategy (Стратегия для ИТ-услуг)

SS - этап жизненного цикла, основной которого является сочетание четырех элементов: перспективы, текущей позиции, планов и моделей спроса. На этом этапе производится анализ и оценка рынка, возможностей на нем и поиск путей развития. Стратегия для ИТ-услуг включает в себя следующие процессы: управление стратегией ИТ-услуг, управление портфелем ИТ-услуг, управление ИТ-финансами, управление спросом на ИТ, управление взаимоотношениями между ИТ и Бизнесом;

· Service Design (Проектирование ИТ-услуг)

SD базируется на технологии, людях, партнерах и процессах. На этом этапе проектируется, редактируется ИТ-услуга в соответствии с требованиями бизнеса. Проектирование ИТ-услуг делится на следующие процессы: координация проектирования ИТ-услуг, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнями обслуживания, управление мощностями, управление непрерывностью, управление достижимостью, управление информационной безопасностью, управление поставщиками;

· Service Transition (Внедрение ИТ-услуг)

ST отвечает за внедрение ИТ-услуг, в рамках него находится планирование мощностей и ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса, внедрение изменений. На этом этапе жизненного цикла услуги определены такие процессы, как: планирование и поддержка внедрения, управление изменениями, управление релизами, управление конфигурациями и ИТ-активами, управление тестированием, управление знаниями;

· Service Operation (Поддержание ИТ-услуг)

В SO рассматривается «видимая» часть СУИС, на этом этапе предусмотрено наибольшее взаимодействие с пользователем. Ключевыми объектами этого этапа являются технология, сервис, люди и процессы. Только на этом этапе появляется понятие функции. Под функцией здесь имеется в виду подразделение и его инструментарий, которые используются для выполнения работ и достижение цели, количественных и качественных результатов. Процессы, поддерживающие ИТ-услуги: управление инцидентами, управление запросами, управление событиями, управление проблемами и управление доступом. Функциями системы является Service Desk, Technical management, Application management и IT-operational management, последняя из которых делится на IT Operations control и Facilities management;

· Service Implementation (Непрерывное совершенствование ИТ-услуг)

SI обуславливает постоянное изменение ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса. Здесь важную роль играют KPI.

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - библиотека инфраструктуры информационных технологий. Библиотека, характеризующая самые лучшие стили организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий. Это совокупность лучшего интернационального опыта в сфере организации и управления ИТ. Разработка и позиционирование ITIL принадлежит Комитету по вычислительной технике и телекоммуникациям при правительстве Великобритании, который входит в в палату OGC (The Office of Government Commerce).

Развитие ITIL поддерживается OGC и независимым профессиональным сообществом itSMF IT Service Management Forum. Первоначально библиотека ITIL функционировала под руководством Центрального агентства по вычислительной технике и телекоммуникациям (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA) при правительстве Великобритании, но в апреле 2001 г. ССТА было объединено с Государственной торговой палатой OGC, которая в данный момент является новым «владельцем» библиотеки ITIL. Библиотека ITIL состоит из нескольких «Собраний практических руководств» для предоставления эффективных и рациональных ИТ-услуг".

Структура

Каждая из книг библиотеки ITIL описывает все, что необходимо для организации ИТ-менеджмента, а также прорабатывает вопросы отдельной части структурированной процессной основы. Библиотека ITIL выделяет задачи, сферы деятельности, входные и выходные параметры всех процессов в ИТ-организации. Но, при этом, она не дает конкретной характеристики способов осуществления этой деятельности, поскольку они могут быть различными в каждой организации. Библиотека ITIL - это не метод, а структурированная основа для планирования более часто используемых процессов, ролей и видов деятельности, выявляя связи между ними и требуемыми видами коммуникации.

Состав ITIL

Библиотека ITIL была создана, чтобы уделять особое внимание отношениям с заказчиком в процессе предоставления высококачественных услуг. Изначально в состав библиотеки ITIL входило несколько комплектов книг, каждая из которых описывала определенную область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Центральной частью ITIL является десять книг, в которых описывались поддержка и предоставление услуг. В состав библиотеки входило еще около 40 книг по предметам имевшим отношения к сервис-менеджменту ИТ. После переработки центральных книг по ITIL, они были опубликованы в виде двух книг: одна - по поддержке услуг и другая - по их предоставлению. В результате такой переработки были исключены повторы и некоторые несогласованности ранних серий, что улучшило структурное единство издания, в котором теперь более четко представлены сведения об ИТ Сервис-менеджменте.

Книги

В состав нынешний редакции Библиотеки ITIL входит семь «книг»:

• Управление Приложениями (Application Management)
• Управление Инфраструктурой ИКТ (ICT Infrastructure Management)
• Управление Безопасностью (Security Management)
• Поддержка Услуг (Service Support)
• Доставка Услуг (Service Delivery)
• Планирование внедрения Управления Услугами (Planning to Implement Service Management)
• Бизнес-перспектива (The Business Perspective),

а также «дополнительная» (complementary) книга - «Управление Конфигурациями ПО» (Software Asset Management). Сегодня книги Библиотеки можно найти только на английском языке, однако делается все возможное, чтобы они были переведены на другие языки, в том числе и на русский.

Положения ITIL

• Качество сервиса - величина, которую можно измерить.
• Цель ИТ-службы - предоставить основному бизнесу всеобъемлющий набор информационных сервисов.
• Service Level Agreement - соглашение об уровне предоставления сервисов - документ, по которому сервисы поставляются бизнесу.
• Работа ИТ-службы организуется на базе процессного подхода.

Положительные стороны ITIL

Положительными качествами ITIL можно назвать:

• Работа ИТ направлена на решение задач бизнеса;
• Поставщики ИТ-услуг представляют ИТ-службы для бизнес подразделений;
• Используются только лучшие знания и практики, прошедшие проверку;
• Курс на предоставление максимально возможного качества ИТ-услуг пользователям;
• Функционирование ИТ регулируется соглашением об уровне услуг;
• Установка стандартов и правил для ИТ-персонала;
• Введение подходов менеджмента качества в управления ИТ-сервисами;
• Умение подтвердить и пояснить стоимость ИТ на основании согласованного уровня обслуживания.

Библиотека ITIL систематически перерабатывается и обновляется, используя новый опыт и знания. На сегодняшний день большая часть крупных компаний всего мира использует рекомендации и методологии ITIL, увеличивая качество управления ИТ-инфраструктурой .

Отрицательные стороны ITIL

Несмотря на то, что положительных сторон значительно больше, чем недостатков, есть все же несколько критических замечаний, которые необходимо отметить. Сюда относится идея о том, что большая часть ИТ-профессионалов рассматривает ITIL как целостный подход к управлению ИТ, в то время как ITIL является всеобъемлющим. Само издание не считает себя целостным подходом в управлении информационными технологиями.

Кроме того, в то время как одни темы охватываются широко, другим не уделяется достаточного внимания.

Рабочая российская версия

В конце апреля 2013 г. компания "ЮНИТ-Оргтехника ", работающая с 1994 г., утвердила корпоративный стандарт "Управление услугами ремонта и технического обслуживания ИВС предприятий сервисными организациями на условиях аутсорсинга" (Стандарт РТО ИВС). Данный стандарт разработан на основе методологии ITIL/ITSM, стандарта ГОСТ Р ИСО 20000, учитывает требования стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000, а также реалии российского рынка услуг ремонта и технического обслуживания устройств ИВС и компонент инфраструктуры ИВС. При разработке стандарта был использован многолетний опыт успешной практической деятельности самой компании.

Если корпоративный стандарт, разработанный "ЮНИТ-Оргтехника", принять в качестве национального стандарта, то это позволит решить головную боль современного российского рынка – выявлять и исключать из числа поставщиков услуг РТО ИВС недобросовестных игроков рынка, в том числе компании-однодневки, стремящиеся выиграть конкурсы на поставку услуг за счет привлекательного, но необоснованного снижения цен на свои услуги, – так как содержит методики оценки качества оказываемых услуг. Кроме того, принятие официального национального отраслевого стандарта, учитывающего российскую специфику, позволит стимулировать развитие отечественной экономики за счет уравнивания шансов в конкурентной борьбе отечественных и зарубежных компаний, изначально имеющих больше ресурсов по сравнению с российскими.

Принятие Стандарта РТО ИВС в качестве национального позволит решить ключевые проблемы внедрения ITIL-решений. Это отсутствие в ITIL полного набора готовых решений для конкретной компании – в Стандарте имеется полный набор готовых решений для типовой российской компании.

Это и необходимость наличия полного учета финансовых потоков в компании, внедряющей у себя ITIL-решения – в Стандарте такой необходимости нет, бюджетирование услуг учитывается в соответствии с действующим российским законодательством.

Также учитывается необходимость наличия в компании достаточного количества опытных высококвалифицированных специалистов, владеющих процессным подходом и ITIL на практическом уровне – описанные в Стандарте решения полностью соответствуют ITIL и процессному подходу, не требуют каких-либо доработок. Использование этих решений попутно поднимают общее управление компанией на самый передовой современный уровень.

Информационные технологии и управление предприятием Баронов Владимир Владимирович

Стандарты ITIL/ITSM

Стандарты ITIL/ITSM

В современных условиях происходит смещение акцентов в управлении ИТ-службой предприятия, связанное с тем, что фактически бизнес-подразделения предприятия потребляют не информационные системы, а сервисы (решение проблем и задач бизнеса средствами информационных технологий), оценка которых должна производиться не только по предоставляемой функциональности, но и по качеству обслуживания (см. введение). При этом серьезно меняется модель управления ИТ-службой предприятия, объектом управления становится услуга (а не информационная система), целью – решение бизнес-задачи (а не обеспечение технических возможностей использования ИС).

Основные идеи этого подхода были воплощены в следующих стандартах:

ITIL–IT Infrastructure Library, проект систематизации передовой практики управления информационными технологиями;

ITSM – IT Service Management, модель процессов службы ИС.

Первоначальным владельцем проекта была организация CCTA – Central Computing & Telecommunication Agency (UK). В настоящее время владельцем проекта является OGC – Office of Government Commerce (UK). Организация TSO (The Stationery Office) занимается публикацией книг с изложением стандартов ITIL/ITSM.

Начало проекта относится к 80-м годам прошлого века, а в конце 1980-х гг. образовалось сообщество ITIL в составе CCTA (OGC). В 90-е годы формируется библиотека книг стандартов и появляется интерес неправительственных организаций. В конце 1990-х гг. – ITIL становится стандартом де-факто. Сегодня стандарты ITIL/ITSM состоят из 15 книг по всем основным областям управления информационными технологиями, включая примеры.

ITSM базируется на понятиях сервиса и процесса. Основные отличия управления ИТ-сервисами от управления информационными системами заключаются в следующем:

Бизнес формулирует требования к ИТ-сервисам, а ИТ-служба обеспечивает их реализацию;

Информационные системы для ИТ-службы имеют статус ресурса;

Финансовый результат ИТ-службы определяется традиционным для бизнес-единицы образом: доходы за счет предоставления сервисов минус расходы по их разработке, внедрению и сопровождению;

Контроль деятельности ИТ-службы осуществляется на основе показателей, имеющих ценность с позиций клиента (использующего сервисы);

Прозрачность деятельности ИТ-службы обеспечивается за счет формализации управленческих процедур в виде пакета документов, являющихся нормативной базой для всех бизнес-процессов ИТ-службы.

Остановимся на последнем пункте более подробно. Нормативная база ITIL включает следующие документы: соглашение об уровне сервиса (SLA), регламентирующее собственно сервисы, ресурсы, права и обязанности сторон; план обеспечения качества, описывающий возможные сбои и мероприятия по их предотвращению и устранению; соглашение о взаимодействии внутри ИТ-службы (OLA). Основной документ SLA содержит перечень сторон с указанием ролей и ответственности, каталог сервисов и детальное описание каждого их них (включая функциональные и требования к качеству сервиса), требования к отчетности, описание механизмов контроля и разрешения разногласий.

Переход к модели ITIL/ITSM обеспечивает единый механизм оценки, планирования, реализации и технической поддержки ИТ-сервисов, а формализация управленческих процедур обеспечивает их прозрачность.

Стандарт ITIL/ITSM имеет статус свободно распространяемой модели и является сегодня самым популярным подходом к управлению ИТ-сервисами. Точнее всего его можно определить как систему взглядов. Он применим ко всем секторам и организациями любого размера и может быть внедрен как полностью, так и частично, как в каноническом, так и в измененном виде. Стандарт ITIL/ITSM описывает не организационные единицы и их функции, а процессы, причем количественных требований (например, число администраторов на число пользователей) или требований к используемому программному обеспечению он не содержит.

В стандарте основной упор делается на пользователей ИТ-сервисами, на вопросы улучшения коммуникаций с ИТ-департаментом и более эффективного применения в ИТ-бизнесе.

Все книги стандартов ITIL/ITSM имеют гриф «Библиотека лучшего международного опыта в области информационных технологий».

Стандарт ITIL

О бизнес-перспективах (The Business Perspective Set). О роли информационных технологий для современного бизнеса и изменении их влияния в условиях современного динамичного мира;

Подборка для менеджеров (Managers Set). Об организации взаимодействия с клиентами, планировании, организации и контроле сервисов, опыте в вопросах управления, управлении качеством;

О поддержке сервисов (Service Support Set). Все услуги, предоставляемые ИТ-подразделением для обеспечения функционирования прикладных бизнес-сервисов. Рассматривается иерархия критериев по отбору средств для поддержки сервисов;

О предоставлении сервисов (Service Delivery Set). Вопросы, связанные с предоставлением сервисов: условия их доступности, непрерывности предоставления, управления стоимостью, обеспечения качества, а также инструментарий для воплощения перечисленных идей;

Поддержка программного обеспечения (Software Support Set). Вопросы лицензирования и обеспечения функционирования ПО;

Об оперативном функционировании компьютеров (Computer Operations Set). Все аспекты ежедневного оперативного функционирования оборудования и технологий, включая руководство по планированию и внедрению новых функциональных элементов;

Стратегия построения среды (Environmental Strategy). Проблемы планирования кабельной инфраструктуры;

Об офисной среде (Office Environment Set). Вопросы влияния внутриофисного дизайна, планирования размещения рабочих мест, роли человеческого фактора и обеспечения качественного труда персонала;

Управление средой (Environment Management Set). Вопросы управления электросетями, кабельной инфраструктурой, снижения акустических и электромагнитных шумов;

Управление данными (Data Management Set). Стандарты управления данными и роль управления ими в общей концепции корпоративной информации;

Управление информационной безопасностью (Security Management). Весь спектр вопросов, связанных с обеспечением информационной безопасности организации.

Дополнительные руководства (Complementary Guidance) – включает тома, посвященные вопросам планирования, построения и дальнейшего функционирования сетевой инфраструктуры.

О поддержке сервисов (Service Support Set) – все услуги, предоставляемые ИТ-подразделением для обеспечения функционирования прикладных бизнес-сервисов. Рассматривается иерархия критериев по отбору средств для поддержки сервисов.

Стандарт ITSM

Модель ITSM помогает сгруппировать бизнес-процессы ИТ-службы в следующие тематические блоки:

Блок построения взаимоотношений ИТ-подразделения с бизнес-подразделениями:

– процесс анализа потребностей бизнеса, основной задачей которого является согласование целей и приоритетов между бизнес-подразделениями предприятия и ИТ-службой;

– процесс управления клиентами, определяющий и согласовывающий требования по конкретным сервисам, необходимым подразделениям;

– разработка стратегии развития информационных технологий, организующая интегрированный корпоративный процесс по развитию информационных технологий для обеспечения их соответствия основным целям и потребностям предприятия;

Блок предоставления сервисов:

– процесс управления уровнем сервиса (качеством сервиса), согласующий спецификации по составу и параметрам сервиса и предоставляемым ИТ-службой ресурсам;

– процесс управления затратами, осуществляющий расчет издержек, пользовательских цен, а также поиск путей снижения затрат;

– процесс управления доступностью (временем предоставления сервиса, зависит от ИТ-инфраструктуры);

– управление мощностями (производительностью);

– управление непрерывностью (способностью поддерживать сервисы в чрезвычайных ситуациях);

Блок разработки и внедрения сервисов:

– процесс разработки и тестирования, основной задачей которого является реализация сервиса в соответствии с его спецификациями;

– процесс ввода в эксплуатацию, обеспечивающий инфраструктуру функционирования нового сервиса и осуществляющий подготовку справочных руководств, а также обучение специалистов технической поддержке сервиса;

Блок поддержки сервисов:

– функция поддержки пользователей (Service Desk);

– процесс управления инцидентами, обеспечивающий восстановление сервиса путем обработки инцидентов – событий, не являющихся частью нормального функционирования сервиса, приводящих (потенциально) к его отказу или снижению его качества;

– процесс управления проблемами, предназначенный для устранения причин возникновения инцидентов;

– процесс управления изменениями, задачами которого являются регистрация изменений, разрешение и отсев изменений, оценка воздействия изменений на ИТ-среду и т. п.;

– процесс управления конфигурацией, поддерживающий в актуальном состоянии данные по конфигурации информационных систем;

– процесс управления релизами (внедрением новых элементов конфигурации).

Основные положения стандарта:

ИТ-подразделение является таким же формирующим прибавочную стоимость подразделением, как и остальные подразделения организации;

ИТ-подразделение не предоставляет в пользование оборудование, а оказывает услуги, необходимые для конечных пользователей, которых в таком контексте предпочтительнее именовать «потребителями услуг»;

Следует перейти от отношений владелец-пользователь оборудования (приложений) к отношениям покупатель-продавец услуг;

Должны быть выработаны способы измерения качества предоставляемых услуг: невозможно оценить то, что нельзя измерить;

Качество предоставляемых услуг находится в непосредственной зависимости от их стоимости: не могут качественные услуги быть дешевыми, а дешевые – удовлетворять завышенным требованиям потребителей;

Нельзя гарантировать качество предоставляемых услуг без осуществления его непрерывного контроля и без своевременного принятия управленческих решений по его обеспечению;

В современных сложных ИТ-инфраструктурах эффективный контроль качества предоставляемых услуг не может осуществляться без применения специализированных средств автоматизации;

Даже самые лучшие средства автоматизации не способны функционировать самостоятельно; положительный эффект будет достигнут только в случае построения комплексной системы управления, предусматривающей не только применение средств автоматизации, но и правильную организацию взаимодействия ИТ-персонала между собой и с представителями иных подразделений;

При построении единой комплексной системы управления следует учитывать передовой опыт, творчески применяя его к каждой конкретной ситуации;

Система управления ИТ-инфраструктурой не является бесплатной, ее правильная реализация требует определенных затрат. Но предоставляемые при этом возможности по контролю и управлению ИТ-инфраструктурой позволяют существенно перекрыть эти расходы за счет повышения качества ИТ-сервисов и улучшения ситуации для бизнеса в целом.

Из книги Рекрутинг. Как это делается в России автора

НОРМЫ И СТАНДАРТЫ этические нормы и профессиональные стандартыНадо признаться, эту тему я не люблю. В особенности про этику. "Не обмани сам и не дай обмануть себя", - вот этика любого бизнеса, а все прочее покрывается форму-лой "на войне как на войне". Это как сущее и иное.

Из книги Говорит Билл Гейтс автора Лоу Дженет

МЫ УСТАНАВЛИВАЕМ СТАНДАРТЫ На заре любой новой индустрии, автомобильной, самолётной, КВМ, беспроводных коммуникаций или компьютерной - везде идёт борьба за стандарты индустрии - в попытке заставить всех выпускать продукцию определённой модели. Например, в США, в конце

Из книги Банковский аудит автора Шевчук Денис Александрович

1. Стандарты аудиторской деятельности. На уровне государственного регулирования аудита для повышения качества его проведения и внедрения в практику передового опыта, будет проведена стандартизация аудиторской деятельности, будут разработаны и утверждены стандарты

Из книги Экономика предприятия автора

54. Качество, стандарты качества Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.Свойство продукции – объективная особенность продукции, которая может

Из книги Экономика предприятия: конспект лекций автора Душенькина Елена Алексеевна

3. Качество, стандарты качества Качество продукции – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Согласно международному стандарту качество определяется как совокупность

Из книги Товароведение: Шпаргалка автора Автор неизвестен

Из книги Обеспечение информационной безопасности бизнеса автора Андрианов В. В.

2.3. Модели COSO, COBIT, ITIL Структура, получившая широкую известность под аббревиатурой COSO (The Committee of Sponsoring Organizations - Комитет спонсорских организаций [комиссии Тредвея]), была учреждена в 1985 г. COSO был создан для финансирования работ независимой национальной

Из книги Малый автосервис: Практическое пособие автора Волгин Владислав Васильевич

Современные стандарты для СТО Компании-продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работы с клиентами, учетных и аналитических операций и т. д. в целях обеспечения высокого качества

Из книги Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть автора Погодин Кирилл

Стандарты Конечно же, любой заказчик желает видеть своим подрядчиком состоявшуюся компанию, имеющую соответствующий опыт работы на рынке, необходимую материальную базу и, разумеется, систему стандартов должного уровня. Последняя составляющая, которая является одной из

Из книги Аудит. Шпаргалки автора Самсонов Николай Александрович

16. Внутрифирменные аудиторские стандарты Внутрифирменные стандарты призваны обеспечить единый контроль в проведении аудиторской проверки в данной аудиторской форме. Такие стандарты разрабатываются крупными аудиторскими фирмами и являются их интеллектуальной

Из книги Руководство по закупкам автора Димитри Никола

3.2.5. Сети и стандарты Сетевые отрасли являются важной частью экономики. Наиболее распространенными направлениями такого бизнеса являются телекоммуникации, интернет-провайдеры, компьютерное программное обеспечение и аппаратное оборудование. Также сетевые компании

Из книги Делопроизводство компании автора Непогода Александр В.

1.4. Государственные стандарты на документы Государственный стандарт (ГОСТ) – это нормативный документ, разработанный заинтересованными сторонами на основе согласия по существенным вопросам, утвержденный уполномоченным органом, устанавливающий для всеобщего и

Из книги Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов автора Юри Уилльям

Ссылайтесь на общие стандарты Еще один способ сделать свое ДА! убедительным для собеседника – это опираться на общие понятия или ценности. Такими общими стандартами могут быть равенство, справедливость или качество.Давайте рассмотрим пример из сферы бизнеса,

Из книги Доигрались! Как поколение геймеров навсегда меняет бизнес-среду автора Уэйд Митчел

Новые стандарты Итак, как показывают все эти цифры, видеоигры стали частью американской жизни и культуры. За двадцать лет их существования выросло поколение геймеров. Видеоигры в Америке стремительно захватывают все большее пространство. Учитывая, что геймеры

Из книги Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества автора Имаи Масааки

Взгляд на стандарты Каждому кандидату в актеры при проведении собеседования вручается буклет, который называется «Взгляд Диснея» (The Disney Look). В нем говорится о важности внешнего вида. Прежде чем будущему сотруднику сделают предложение о найме на работу, он должен

Из книги МВА за 10 дней. Самое важное из программ ведущих бизнес-школ мира автора Силбигер Стивен

Стандарты GAAP Правил в бухгалтерском учете великое множество. Вам следует не столько запомнить их, сколько ознакомиться с ними в такой мере, чтобы иметь возможность общаться с дипломированным бухгалтером. Правила бухгалтерского учета задают стандарты для сопоставления

Менеджмент в IT знает несколько подходов. Главное различие между ними - приоритеты. Один метод сконцентрирован на технологиях (IT Systems Management), другой - на услугах (IT Service Management). Последний обозначается аббревиатурой ITSM и часто встречается в сопровождении другого понятия: библиотека инфраструктуры информационных технологий, или ITIL. В этой части серии статей об ITIL мы рассмотрим роль лучших практик в ITSM, а также совершим экскурс в историю зарождения ITIL и проведем краткий обзор методологии.

Что было раньше: ITSM или ITIL?

В отношении двух ключевых понятий сервисного подхода применима известная дилемма яйца и курицы - что первично? Чтобы объяснить взаимосвязь ITSM и ITIL, Стюарт Рейнс (Stuart Rance) из IT-компании BMC написал статью «ITSM vs. ITIL: What’s the Difference?». Она начинается с четкого разграничения области применений и формулировки ключевого утверждения: между ITSM и ITIL невозможно поставить союз «или». И вот почему.

Если перенести эти понятия в бытовую плоскость, ITSM можно сравнить с подходом к работе бара, все процессы которого в первую очередь сосредоточены на вкусах, предпочтениях и удобстве клиента. Тогда книга о клиентском подходе в барном деле Джона Таффера (Jon Taffer), американского консультанта и писателя, - это ITIL.

Иначе говоря, ITSM - это способ ведения IT-бизнеса, а ITIL - лучшие практики. Однако - и это важно - ITIL является не признанным стандартом, но основой, которая содержит передовые практики, а не пошаговую инструкцию обязательную к выполнению. По словам Стивена Вейла (Steven Weil), старшего консультанта по безопасности в консалтинговой компании Seitel Leeds & Associates, «ITIL не содержит конкретных, подробных описаний того, как процессы должны быть реализованы, так как они будут отличаться в каждой организации. Другими словами, ITIL сообщает предприятию, что делать, но не как это делать».

Получается, согласно смыслу, заложенному в эти два понятия, сперва зародилась сама мысль о сервис-ориентированном IT, которая позже стала причиной появления упорядоченной системы поддержки.

Суть ITSM

Роль ITSM - служить мостом между разработкой и пользователем, который может быть как нетехническим сотрудником организации, так и клиентом.

Л.Ф. Попова в своей работе «Влияние информационных технологий на формирование устойчивого развития предприятия» указывает на «сокращение объема персонала, связанного со сбором и обработкой информации, повышение качества и скорости коммуникации» под влиянием информационных технологий на организационную деятельность. Однако иногда автоматизация приводит к возникновению дисбаланса в отношениях между отделами и другими департаментами (или клиентами).

В такой ситуации IT-отделы концентрируются на технологических проблемах, но в то же время существуют по меньшей мере еще два аспекта, сказывающиеся на результативности деятельности: соответствие запросам конечных пользователей (сотрудников и клиентов, к которым поступит IT-продукт) и экономическая эффективность (оптимальная стоимость реализации продукта в соответствии с бюджетом).

ITSM фокусируется на этих аспектах и приносит лучшее понимание того, что нужно бизнесу и почему, то есть выступает фундаментом для повторяемых и масштабируемых процессов, сокращает дистанцию между конечными пользователями и IT-отделом. Благодаря этому у клиентов формируются реалистичные ожидания, а задержки между обнаружением проблем и их устранением минимизируются.

Таким образом, ITSM сосредоточен на таких процессах, как поддержка и доставка IT-услуг, понимание текущего состояния IT-инфраструктуры, поиск лучших практик управления IT посредством нахождения общего языка между пользователями и исполнителями, а также создание технологического маршрута для бизнеса.

ITIL как основа ITSM

Как уже было отмечено выше, ITIL содержит руководящие принципы по реализации ITSM. Библиотека инфраструктуры IT имеет довольно интересное происхождение: её история тесно связана с британской короной. ITIL был разработан в конце 1980-х Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (CCTA) Великобритании. Причиной заказа полноценного комплекса лучших практик IT стало низкое качество IT-услуг, оказываемых британскому правительству.

Таким образом, ITIL был призван улучшить сервис и одновременно с этим снизить затраты на обслуживание. Сейчас ITIL является торговой маркой AXELOS, совместного предприятия правительственной канцелярии Великобритании и лондонской компании Capita.

/ фото Witizia

Как рассказывает пользователям Quora Аманда Фэйрбразер (Amanda Fairbrother), эксперт по ITIL, власти заказали исследование, чтобы определить используемые передовые методы в 2,5 тыс. различных организаций - крупных и малых, государственных и частных, занятых во всех отраслях промышленности. Итогом работы стал свод руководящих принципов Government Information Technology Infrastructure Management, который и лег в основу первой версии ITIL. Она была опубликована в 1989 году и имела сорок томов. Годом позже библиотека начала распространяться по миру за пределы Великобритании.

В 2001 году мир увидел ITIL v2, где фокус сместился на процессную составляющую (с технических аспектов), а количество томов сократилось до семи. Этому предшествовало использование основ ITIL компанией Microsoft в 2000 году для создания собственной методологической модели Microsoft Operational Framework (MOF).

В 2007 году была выпущена ITIL v3. Количество томов опять сократилось (до пяти), а акцент был сделан на жизненном цикле IT-услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение услуг. Основной посыл ITIL v3 в актуальной редакции заключался в ложности подхода «процесс ради процесса».

Коммерческий потенциал ITIL получил массовую оценку в начале 90-х вместе с тем, как ряд частных организаций и британский Колледж Государственной Службы получили статус обучающих платформ методологии ITIL. Тогда же аттестационная комиссия ISEB, входящая в состав Британского компьютерного общества (BCS), приобщилась к первым тестам на сертификат ITIL.

Постепенно организации из всех отраслей промышленности как частных, так и государственных, начали осознавать преимущества ITIL. Этому поспособствовал запуск Великобританией и Нидерландами в первой половине 1990-х ассоциации IT Service Management Forum с целью распространения методологии в Европе. По состоянию на 2016 год она насчитывает 6 тыс. участников по всему миру.

На этом этапе ряд компаний, таких как HP, IBM, Procter & Gamble и DHL, начали вкладывать значительные средства в ITIL. Что касается США, то туда ITIL «добрался» сравнительно поздно. Однако в своем исследовании доктор экономических наук Маурицио Марроне (Mauricio Marrone) утверждает, что по состоянию на 2009 год 45% респондентов из 364 американских компаний использовали ITIL, а 15% планировали это делать.

ITIL сегодня

Как уже было отмечено, методология ITIL включает в себя следующие этапы оценки жизненного цикла услуги: стратегия, проектирование, преобразование, эксплуатация, непрерывное улучшение. Стратегия является ключевым элементом жизненного цикла ITIL. Она задает планку, которой должна соответствовать IT-услуга, поставляемая организацией. Стратегия услуг, как и другие этапы жизненного цикла ITIL, состоит из различных процессов, комплексов мероприятий, предназначенных для выполнения конкретной задачи. Каждый процесс имеет входные, выходные данные и результаты для формирования изменений.

Процессы также предполагают систему обратной связи для оценки результатов и улучшения качества услуг. Конечным продуктом этой фазы является документ, фиксирующий детальное описание потребностей клиента, потенциальный рынок и требуемые сервисы, а также основные вводные для этапа проектирования услуг. Стратегическая фаза состоит из трех главных процессов: управление финансами, управление спросом и управление портфелем услуг (SPM).

Проектирование услуг является этапом жизненного цикла нового или модифицированного сервиса, который разработан и подготовлен к фазе преобразования. Основной задачей здесь выступает разработка окончательного решения для удовлетворения потребностей бизнеса. Как говорит Элисон Картлидж (Alison Cartlidge) из IT Service Management Forum, проектирование услуг должно быть целостным процессом и учитывать четыре фактора: людей (навыки и компетенции, участвующие в предоставлении услуг), продукты (технологии и управление), процессы (роли и виды деятельности), партнеров (производители, разработчики). На выходе этот этап предполагает формирование пакета документов, именуемого Service Design Package (SDP), содержащего подробную проектную спецификацию. SDP будет руководящим документом при выборе решения на стадии преобразования.

На фазе преобразования услуг реализуются необходимые сервисные решения, которые разработаны в соответствии с потребностями бизнеса. Здесь проводится планирование необходимых ресурсов в соответствии с ориентировочной стоимостью и качеством. Три основных процесса на этом этапе - это управление изменениями, управление сервисными активами и конфигурациями (SACM) и управление знаниями по услугам. Остальные четыре процесса касаются планирования преобразований и поддержки, а также управления релизами и развертыванием.

Что касается эксплуатационной фазы, то здесь основное внимание уделяется проведению и управлению текущей IT-деятельностью. Фаза содержит множество процессов для поддержки эффективной и бесперебойной работы IT-услуг. Основное внимание сосредоточено на текущей деятельности, сборе информации и фиксации нерегулярных нарушений. Главные процессы, которые формируют эту фазу, - это управление событиями, управление инцидентами, управление проблемами, управление доступом и запросами на обслуживание.

Последний этап жизненного цикла услуги - непрерывное улучшение услуг. Реализация этого этапа - нелегкая задача, поскольку требует изменений в управлении, отношении персонала и возведения постоянного совершенствования в ранг главной ценности.

Таким образом, ITIL приводит к налаживанию связей между IT и клиентскими потребностями, что выражается в улучшении предоставляемых услуг и повышении удовлетворенности клиентов. Это ведет к снижению затрат за счет увеличения эффективности использования ресурсов. Например, согласно исследованию Gartner, ряд японский компаний, использовавших процесс ITIL, сумели снизить влияние человеческого фактора в управлении релизами на 20% в год и сократить расходы на производство на 30% за три года. Кроме того, методы ITIL позволяют сформировать прозрачность при работе с IT-активами и более стабильные условия для поддержки постоянных изменений бизнеса.