Requisitos del administrador de cuentas. Responsabilidades funcionales y laborales de un directivo. Obtención de información sobre el tema de la venta. Formación de una base de clientes.

El gerente de servicio al cliente es un puesto típico de empresas de diversas industrias y áreas de actividad empresarial. Podría ser el comercio (donde su principal tarea será encontrar clientes y trabajar con ellos), actividades publicitarias (donde se requiere especialmente un trato individual para cada cliente), etc.

No es tan importante cómo se llamará este puesto: "gerente de clientes" o "gerente de servicios", el objetivo principal es que el cliente tenga confianza en que sus problemas y necesidades son comprensibles y solucionables. El beneficio para una empresa del sentimiento de confianza del cliente en la atención personal y la colaboración es obvio: él se esforzará por cooperar, aumentando así su propio bienestar y el de la empresa.

El responsable de atención al cliente no sólo ofrece opciones de formas de cooperación, sino que también acompaña el trabajo conjunto, participa en la discusión de los resultados y evalúa las perspectivas de una mayor interacción. La clave para un trabajo exitoso como gerente de servicio al cliente es un enfoque individual para cada cliente y un enfoque en la cooperación a largo plazo basada en la confianza y el respeto mutuos.

Un papel importante al trabajar en este puesto lo desempeña el cumplimiento por parte del gerente del código de conducta ética: en la "carrera" por el cliente, no se deben olvidar las reglas de buenos modales. Al mismo tiempo, es necesario convencer al cliente de las perspectivas de cooperación, sin violar los principios básicos de la ética empresarial: corrección, discreción y paciencia.

Para encontrar ese punto medio "dorado", el factor humano y las características personales del gerente son de particular importancia. Debe tener buena erudición, poder tomar decisiones en situaciones atípicas, negociar y analizar la información recibida sobre un cliente potencial, profundizar en las necesidades de los clientes para elaborar una lista de servicios y formas de cooperación de una forma que los satisfará tanto como sea posible. Debe ser sociable y esforzarse por mejorar su nivel profesional.

La descripción del puesto a continuación está dirigida a gerentes de servicio al cliente en el campo de la venta y el comercio de productos.

INSTRUCCIONES DEL GERENTE PARA TRABAJAR CON CLIENTES

I. Disposiciones generales

1. Un responsable de atención al cliente pertenece a la categoría de directivos.

3. El gestor de cuentas deberá conocer:

3.1. Legislación que regula las cuestiones de la actividad empresarial.

3.2. Economía de mercado, emprendimiento y conceptos básicos para hacer negocios.

3.3. Fundamentos del marketing (el concepto de marketing, los fundamentos de la gestión de marketing, métodos y direcciones de la investigación de mercado).

3.4. Teoría de la gestión, macro y microeconomía, administración de empresas.

3.5. Surtido, clasificación, características y finalidad de los bienes (productos) ofrecidos.

3.6. El procedimiento para desarrollar planes de negocios y términos comerciales de acuerdos y contratos.

3.7. Reglas para establecer contactos comerciales.

3.8. Reglas de etiqueta oficial al negociar con los clientes.

3.9. La teoría de la comunicación interpersonal.

3.10. Fundamentos de sociología y psicología.

3.11. Métodos de procesamiento de información utilizando medios técnicos modernos de comunicación y comunicaciones, computadoras.

6. Durante la ausencia del responsable de atención al cliente (vacaciones, enfermedad, etc.), sus funciones serán desempeñadas por una persona designada en la forma prescrita. Esta persona adquiere los derechos correspondientes y asume la responsabilidad por el desempeño indebido de las funciones que le sean asignadas.

II. Responsabilidades laborales

Gerente de cuentas:

1. Analiza la audiencia de clientes potenciales, identifica las necesidades de los clientes, su nivel y enfoque.

2. Desarrolla métodos para encontrar clientes, planifica el trabajo con los clientes, elabora esquemas para acercarse a los clientes.

3. Búsqueda directa de clientes por todos los medios disponibles (mediante colocación de anuncios, participación en exposiciones, ferias, presentaciones, envío de propuestas vía comunicaciones, correo electrónico, fax, etc.).

4. Predice la confiabilidad comercial de los clientes potenciales, su seguridad financiera y material.

5. Organiza y realiza negociaciones preliminares con clientes interesados ​​en propuestas (aceptó una oferta, etc.), aclara las necesidades de cada cliente específico y prepara una oferta dirigida a un cliente específico.

6. Se reúne con los clientes, los convence de la rentabilidad de la oferta, ofrece borradores de contratos para su discusión y aprobación, participa en trabajos para conciliar desacuerdos y concluye contratos en nombre de la empresa.

7. Ofrece a los clientes formas de resolver cuestiones que no se acordaron durante las negociaciones y cuestiones que surgieron después de la comisión de acciones legalmente significativas.

8. Mantiene contacto constante con los clientes existentes, organiza el trabajo con ellos de acuerdo con esquemas comerciales establecidos.

9. Desarrolla esquemas de relación con los clientes más rentables y prometedores (ofertas de condiciones contractuales especiales, sistemas de descuentos y servicios individuales, plazos acelerados y condiciones especiales para el cumplimiento de obligaciones contractuales, etc.).

11. Garantiza que se respeten los intereses de los clientes cuando las divisiones de la empresa cumplan los términos de los contratos.

12. Establece retroalimentación con los clientes (estudia sus requisitos de productos (bienes, servicios), establece los motivos de la insatisfacción del cliente con el trabajo conjunto, analiza las quejas de los clientes y toma todas las medidas para resolverlas y mantener las relaciones comerciales).

13. Forma un banco de datos de clientes (base de datos de clientes), realiza cambios en él de manera oportuna.

14. Estudia y analiza las políticas de los competidores en las relaciones con los clientes.

III. Derechos

El Gerente de Atención al Cliente tiene derecho a:

1. Determinar de forma independiente formas de trabajo con clientes y formas de establecer conexiones comerciales.

2. Administrar los recursos económicos que le sean encomendados (para gastos de entretenimiento).

3. Firmar y visar documentos de su competencia.

4. Conocer los documentos que definen sus derechos y responsabilidades para su cargo, criterios para evaluar la calidad del desempeño de las funciones oficiales.

5. Solicitar a la dirección y especialistas de las divisiones empresariales la información y documentos necesarios para el cumplimiento de sus funciones oficiales.

6. Exigir a la dirección de la empresa que proporcione las condiciones organizativas y técnicas y prepare los documentos establecidos necesarios para el desempeño de sus funciones oficiales.

IV. Responsabilidad

El Gerente de Cuenta es responsable de:

1. Por desempeño inadecuado o incumplimiento de las obligaciones laborales previstas en esta descripción del puesto, dentro de los límites establecidos por la legislación laboral vigente de la Federación de Rusia.

2. Por delitos cometidos en el curso de sus actividades, dentro de los límites establecidos por la legislación administrativa, penal y civil vigente de la Federación de Rusia.

3. Por causar daños materiales a la empresa, dentro de los límites establecidos por la legislación laboral y civil vigente de la Federación de Rusia.

46.2

¡Para amigos!

Referencia

Demanda de la profesión.

Bastante demandado

Los representantes de la profesión tienen bastante demanda en el mercado laboral. A pesar de que las universidades producen una gran cantidad de especialistas en este campo, muchas empresas y empresas necesitan especialistas calificados.

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Artículos útiles

descripcion de actividad

Trabajar con clientes significa mantener relaciones con los socios más importantes de la empresa. Por lo tanto, debe recordar que no puede considerar a los clientes sólo como una fuente de ingresos; esa actitud es siempre intuitiva y repulsiva. Es importante poder mantener un equilibrio entre los propios intereses y el beneficio de la pareja.

Salario

promedio para Rusia:Promedio de Moscú:promedio de San Petersburgo:

Singularidad de la profesión.

Bastante común

La mayoría de los encuestados cree que la profesión Gerente del servicio al cliente No se puede llamar raro, en nuestro país es bastante común. Desde hace varios años existe en el mercado laboral una demanda de representantes de la profesión. Gerente del servicio al cliente, a pesar de que cada año se gradúan muchos especialistas.

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¿Qué educación se necesita?

Dos o más (dos estudios superiores, formación profesional adicional, estudios de posgrado, estudios de doctorado)

Para que funcione Gerente de Relaciones con el Cliente, no basta con graduarse de una universidad y recibir un diploma de educación profesional superior. Al futuro Gerente de Relaciones con el Cliente Además, debe obtener un diploma de educación profesional de posgrado, es decir. completar estudios de posgrado, estudios de doctorado o pasantías.

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Responsabilidades laborales

Un gerente de cuentas establece y mantiene relaciones con clientes que son importantes para la empresa. Realiza reuniones de presentación donde concluye contratos en nombre de la empresa. Participa en la determinación de la política de precios de la empresa. Se ocupa de cuestiones de descuentos y crea condiciones especiales para los socios. Supervisa el proceso de provisión de bienes y servicios y el cumplimiento de acuerdos. Predice posibles dificultades o previene su aparición resolviendo rápidamente los problemas actuales.

tipo de mano de obra

Trabajo exclusivamente mental.

Profesión Gerente del servicio al cliente Se refiere a profesiones exclusivamente mentales (trabajo creativo o intelectual). En el proceso de trabajo es importante la actividad de los sistemas sensoriales, la atención, la memoria, la activación del pensamiento y la esfera emocional. Gerente de Cuentas Se distinguen por su erudición, curiosidad, racionalidad y mente analítica.

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Características del crecimiento profesional.

Posteriormente, un gerente de cuentas clave exitoso puede asumir el puesto de jefe de ventas, director de desarrollo o director comercial. El crecimiento profesional suele estar determinado por la cantidad de acuerdos exitosos.

Oportunidades profesionales

Hay suficientes oportunidades

La gran mayoría de los representantes de la profesión. Gerente del servicio al cliente creen que tienen suficientes oportunidades para avanzar en su carrera. Si un especialista común tiene ese objetivo, entonces es muy posible que ocupe una posición de liderazgo en esta área.

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Responsable de Relación con el Cliente. Puede familiarizarse con el currículum de muestra para un gerente de servicio al cliente y descargarlo en formatos DOC (WORD) y PDF.

¿Cómo es un currículum de muestra para un gerente de servicio al cliente?

Ejemplo de currículum correcto para gerente de servicio al cliente

Turchinov Stanislav

Objetivo de Carrera:

Nivel de ingresos deseado: 50 mil rublos

Fecha de nacimiento: 09/10/1985
Alojamiento: San Petersburgo, estación de metro "Narvskaya"
Listo para viajes de negocios.

Información del contacto:

Teléfono: +7 (9хх) ххх-хх-хх
Correo electrónico: [email protected]

Conocimientos y habilidades clave:

• Mantener y desarrollar una base de clientes;
• Habilidades de negociación con clientes;
• Trabajar con diversos tipos de documentación (contratos, facturas, convenios, propuestas comerciales);
• Capacidad para trabajar con grandes volúmenes de información;
• Capacidad para encontrar un lenguaje común con los clientes;
• Atención, resistencia al estrés.

Logros:

• Ampliar la base de clientes en un 10 por ciento anual;
• Optimicé la gestión de la base de clientes, lo que permitió incrementar el número de clientes atendidos sin incrementar costos.

Experiencia:

07.2013–07.2015 Gerente de cuentas

LLC "Kontimebel" (www.kontimebel.com), San Petersburgo

Campo de actividad de la empresa: producción y venta al por mayor de muebles de armario.

• Mantener y ampliar la base de clientes;
• Elaboración de ofertas comerciales, celebración de contratos;
• Tramitación de quejas, preparación de informes;
• Participación en el desarrollo de programas de fidelización.

02.2008–06.2013 Gerente de cuentas

ArtPrint LLC (www.artprint.com), Gatchina (región de Leningrado)

Campo de actividad de la empresa: producción y distribución de productos impresos.

• Mantener una base de clientes;
• Elaboración y emisión de facturas, control de pagos;
• Informes.

Educación:

2015 Centro de formación "Prizma", San Petersburgo

Finalizado el curso “Ventas Activas”, certificado

2008 Universidad de Minería de San Petersburgo, San Petersburgo

Especialidad: "Economía", educación superior, diploma

Información adicional:

Idiomas extranjeros: Inglés intermedio.

Conocimientos de informática: usuario seguro (MS Office; Internet; 1C: “Enterprise” 8.2; 1C: “Warehouse” 7.7; Consultant+).

El responsable de atención al cliente está obligado a representar a la organización de forma digna y cualificada frente a los clientes, en la comunidad profesional (según el tipo de actividad de la organización) y en la sociedad en su conjunto.

El trabajo del gerente con los clientes se basa en los principios de buena voluntad, respeto mutuo y cortesía.
En el desempeño de sus funciones, el gerente de atención al cliente debe crear un ambiente favorable y confortable que anime a los clientes a favorecer a la empresa y sus servicios.

Para ello, el responsable de atención al cliente debe:

• tener una apariencia ordenada;
• mantener el orden en el lugar de trabajo;
• en el proceso de comunicación con colegas y clientes, mantenga una actitud empresarial optimista: sonríe,
• amigable, no escondas la mirada, habla con seguridad y, básicamente, al grano, no interrumpas a tu interlocutor.
• si es necesario, organice un lugar de trabajo para las necesidades del cliente y trate de crear un ambiente familiar para el cliente: muestre un lugar para la ropa exterior, ofrezca bebidas (té, café), déle la oportunidad de fumar un cigarrillo.

Independientemente de la forma de propiedad y el tipo de actividad de la empresa, Las responsabilidades laborales de un gerente de servicio al cliente (en adelante, actividades oficiales) incluyen:

1. proporcionar a los clientes un acceso conveniente, claro y eficiente a los servicios prestados por la organización;
2. brindar un servicio atento y detallado a los intereses de los clientes de la organización;
3. tomar medidas para atraer clientes para que cooperen con la organización durante el mayor tiempo posible;
4. tomar medidas para ampliar la base de clientes de la organización;
5. al realizar negocios en nombre de la organización, llevar a cabo concienzuda y decididamente las políticas financieras, crediticias y otras políticas comerciales de la organización.

Para lograr las tareas asignadas, el gerente de atención al cliente debe:

• conocer y observar estrictamente las normas internas de trabajo de la empresa, horario de trabajo y descanso, disciplina,
• control de acceso, código de vestimenta (reglas de uso de uniformes), otras reglas establecidas en la empresa;
• Cumplir de inmediato instrucciones e instrucciones de la alta dirección respecto de las actividades oficiales.
• informar los resultados de la implementación a la persona que dio la orden;
• conocer a fondo las metas y objetivos de las actividades de la organización y guiarse por ellos al realizar negocios;
• tener un dominio perfecto del sistema de flujo de documentos comerciales de la organización, ser capaz de utilizar medios técnicos para respaldar el flujo de documentos comerciales (computadoras y software relacionado, equipos de comunicaciones, equipos de oficina);
• Conocer perfectamente las propiedades técnicas y de consumo de los productos y servicios que son objeto de interés de los clientes en el área que le ha sido encomendada. Poder utilizar ciertos tipos de productos y productos en
• practicar de conformidad con las normas de protección laboral y otras medidas de seguridad específicas del producto;
  conocer y ser capaz de aplicar en la práctica (en la medida que no contradiga la política de la empresa) métodos comerciales modernos;
• conocer y poder aplicar la legislación de la Federación de Rusia en el ámbito de la protección del consumidor, en el ámbito de garantizar la seguridad personal y pública;

El Responsable de Atención al Cliente está obligado a mantener, desarrollar y mejorar las siguientes competencias profesionales:

1. habilidades de comunicación;
2. competencia profesional;
3. El arte de la comunicación empresarial.

A petición de la organización, el responsable de atención al cliente debe realizar una formación profesional y confirmar sus cualificaciones superando una prueba, examen u otros medios.

Requisitos estándar para un candidato de reemplazo puestos de consultor de ventas:

• edad mínima de 18 años;
• educación no inferior a secundaria especializada (escuela técnica, universidad);
• no tener antecedentes penales por cometer delitos intencionales;
• ausencia de enfermedades graves del habla y del sistema musculoesquelético;
• experiencia en promoción de bienes y servicios, experiencia en trabajo organizacional;
• para ciudadanos extranjeros: conocimiento del idioma ruso y disponibilidad de un permiso de trabajo en la Federación de Rusia.

Bienvenido:

1. actividad laboral en general y experiencia laboral en puesto similar;
2. educación por encima del promedio;
3. Habilidades con el lenguaje extranjero.

Ejemplo de programa de formación de consultores de ventas
Para formar a un gerente de cuentas recién contratado, se le asigna un mentor entre los empleados con experiencia.

La formación incluye:

• Familiarización con la empresa, estudio de la normativa laboral - 1 jornada laborable.
• Familiarización con el lugar de trabajo, productos, productos, servicios de la empresa - 1 día hábil.
• Familiarización con el flujo de documentos, la base de clientes de la empresa y las peculiaridades de hacer negocios en la empresa: 2 días hábiles.
• Trabajar bajo la supervisión de un mentor - 3 días hábiles.

Al finalizar la capacitación, la dirección de la empresa (departamento), por recomendación del mentor, concluye que al gerente de servicio al cliente se le puede permitir trabajar de forma independiente.

Ejemplo de anuncio de vacante

Se requiere un gerente de servicio al cliente para trabajar para la empresa. Trabajo responsable e interesante, salario alto. Tiempo completo, paquete de beneficios. Se requiere tener experiencia en promoción de bienes y servicios, experiencia en trabajo organizacional,
trabajo duro, honestidad. Si tienes experiencia en otras actividades laborales se podrá tener en cuenta tu actividad, determinación y disposición para aprender una nueva profesión. Estamos esperando candidatos mayores de 18 años sin antecedentes penales, con educación secundaria especializada (mínima). Del resto hablaremos en la entrevista.