Ev » İlk adım » Pazarlama otomasyonuna ihtiyacım var mı: hadi bunu sektöre göre ayıralım. Pazarlama Ansiklopedisi Pazarlama için Crm sistemi

Pazarlama otomasyonuna ihtiyacım var mı: hadi bunu sektöre göre ayıralım. Pazarlama Ansiklopedisi Pazarlama için Crm sistemi

CRM pazarlaması nedir (anahtar sorular)

Özel projemiz kapsamında bir CRM ajansı ile birlikteyiz KISACA CRM pazarlamasıyla ilgili en önemli ve güncel konuların neredeyse 30'unu içeren geniş bir referans bölümü geliştirdik: terimin tanımı ve temel görevlerden CRM platformunun işlevsel özelliklerine kadar.

1. CRM pazarlaması nedir?

CRM pazarlama, mevcut ve potansiyel tüketicilere ilişkin benzersiz bilgilerin kullanılmasına dayalı pazarlama iletişimini ifade eden istikrarlı bir ifadedir. Terimlerin zayıf gelişimi göz önüne alındığında, aslında aynı anlama gelen birçok eşanlamlı sözcük vardır: örneğin, "çok kanallı pazarlama", "eCRM", "ilişki pazarlaması", "1-2-1 pazarlama" ve diğerleri.

2. CRM pazarlamasının amaç ve hedefleri nelerdir?

Günümüzde CRM pazarlamasının temel hedefi tüketici davranışlarını takip etmek ve istenilen yönde değiştirmektir. Böyle bir vektörün tek doğru yönü, belirli pazarlama ve iş hedeflerinin yerine getirilmesidir. Ayrıca ideal olarak hedefler segmentlere, potansiyellerine ve değerlerine göre şekillendirilmelidir. Modern teknolojiler, segment sayısını sınırsız bir şekilde artırmanıza, alaka düzeyini ve maliyet etkinliğini artırmanıza ve iletişimleri gerçekten kişisel hale getirmenize olanak tanır. Böylece yavaş yavaş klasik segmentasyon anlayışından uzaklaşıp tüketicinin kişisel profiliyle çalışmaya başlıyoruz. Her bir tüketici hakkında benzersiz bilgilerin toplanması ve kullanılması, modern CRM pazarlamasının temelidir. Bu, uzman analizi, yazılım veri işleme ve otomatik iki yönlü iletişimin kesişiminde mümkün olur. Bire bir etkileşim, yalnızca kişiselleştirilmiş mesajlar anlamına gelmez, aynı zamanda ürünleri müşterinin özel (söylenmeyenler de dahil) ihtiyaçlarına göre uyarlamak anlamına da gelir.

CRM pazarlamasının son ürünü, önceki satın almalar, tercihler veya faaliyetler hakkındaki bilgilere dayanan oldukça kişiselleştirilmiş bir mesajdır. Böyle bir mesaj belirli eylemleri teşvik eder: belirli bir ürünü satın almak, satın alma hacmini artırmak, yeni bir ürün hakkındaki bilgiyi artırmak. Mesaj, bonus araçları şeklinde motive edici bir mekanizma içerebilir: indirimler, kuponlar, bonus puanları. Bonus araçları doğası gereği daha sistematik olabilir ve birikimli bir bonus veya indirim programına dönüşebilir. Yaklaşımın bu aşırı kişiselleştirilmesi, hedef kitleden gerekli yanıtı maksimum verimlilikle almanızı sağlar.

Buna göre CRM pazarlamasının temel görevleri şunlardır:

  • Çeşitli kaynaklardan yüksek kaliteli verilerin toplanması, daha sonraki analizler için tüketicinin en ayrıntılı portresinin oluşturulmasına yardımcı olur
  • Bu tüketiciye hangi mesajın iletilmesi gerektiğini ve hangi motivasyon yönteminin kullanılacağını otomatik olarak belirleyebilecek analitik bir aracın oluşturulması
  • Mevcut kanalları kullanarak mesajı en uygun şekilde iletmek (“çok kanallı pazarlamayı” hatırladınız mı?)
  • reaksiyonların izlenmesi ve programın ayarlanması.

Bu çok genel bir yaklaşımdır ve farklı bağlamlarda, farklı yaklaşımlar veya araçlar kullanılarak önemli değişikliklere uğrayabilir.

3. Satış yöneticilerimizin müşterilerinin ve işlemlerinin kayıtlarını tuttuğu bir “CRM”miz zaten mevcut. Bu aynı şey değil mi?

Bu yaygın yanlış anlamalardan biridir ve yerleşik terminoloji eksikliğinden kaynaklanmaktadır. Uzun süredir bu kısaltma, satış yöneticilerinin müşterilerinizle çalışmalarını otomatikleştirmek için bir organizasyondaki müşterilerle çalışma metodolojisine ve satış yönetimi, soğuk temas muhasebesi için uygulama yazılımına uygulanmıştır. Çoğu zaman bu yaklaşım, bir satış yöneticisinin bulunduğu B2B'de kullanılır. Bu metodolojinin tamamı (satış) yeteneklerini genişletmek için kullanılır. Bir şeyi kaydetmenize, bir yere hatırlatmanıza, bir yere otomatik posta göndermenize veya veritabanını ve satış hunisini analiz etmenize yardımcı olur.

Ve CRM pazarlaması artık sadece bir yazılım ve metodoloji değil, bir satış yöneticisinin doğrudan katılımı olmadan tanıdığımız son kullanıcılarla doğrudan iletişimi ima eden tam teşekküllü bir iletişim stratejisi ve araçlarıdır. Bu nedenle CRM pazarlaması, tüketici hacminin satış görevlileri aracılığıyla onlarla ilişkileri sürdüremeyecek kadar büyük olduğu ancak aynı zamanda tüm isteklerin mümkün olduğunca kişisel olmasını istediğiniz B2C'de daha sık talep görüyor.

4. Tipik bir CRM pazarlama iş süreci neye benzer?

Tipik bir CRM pazarlama projesi genellikle birkaç iş bloğundan oluşur:

  • Bir CRM stratejisi oluşturmak (segmentasyon, iletişim ve motivasyona genel bir yaklaşım tanımlamak) ve CRM politikaları (veri setini, iş kurallarını, tetikleyicileri, motivasyon programını vb. ayrıntılı olarak açıklayan taktiksel bir belge) oluşturmak.
  • Tüketici verilerinin toplanması ve işlenmesi
  • Kullanıcı profillerinin otomatik analizi ve iş mantığının uygulanması (segmentasyon, en uygun ürünlerin veya motivasyon yöntemlerinin belirlenmesi)
  • genel veya kişiselleştirilmiş araçları kullanarak belirli iş hedeflerini (etkileşim, satış, bilgi) karşılayan bir mesaj oluşturma ve gönderme
  • Efekti takip etme ve geri bildirime göre ayarlama yapma

5. Hangi tipik faaliyetler CRM pazarlaması olarak sınıflandırılabilir?

6. Promosyonları bir CRM ajansıyla başlatmak neden daha iyidir?

Her gün karşılaştığımız klasik promosyonlar ("bunu al, şunu al" gibi), iş sürecinin tüm aynı aşamalarından geçmemiz gereken - bir katılımcıyı kaydettirmek, onayını almak - kısa vadeli motivasyonun bir örneğidir. ondan satın alma, mesajlarla veya bonuslarla (ödüllerle) etkinliği artırmaya etki eder. Bütün bunlar, tam teşekküllü bir CRM platformunun işlevselliği üzerine kolayca ve ucuz bir şekilde dağıtılabilir. Ayrıca çevrimiçi raporlama ve gerçek zamanlı performans analitiği gibi ek avantajlardan da yararlanacaksınız. Bir platform kurmak, bu tür işlevleri dijital bir ajansta sıfırdan programlamaktan çok daha ucuza mal olabilir ve bir dahaki sefere bu ayarları kullanabilirsiniz. Aynı zamanda, uçtan uca analizler ve aşağıdaki etkinlik ve ürünlerin tanıtımı için kullanılabilen tek bir aktif tüketici tabanı biriktireceksiniz. Ve düzenli tanıtım faaliyetleri aslında zaten dalgalı ikramiye dağılımına sahip uzun vadeli bir sadakat programının biçimlerinden biridir. Pek çok fırsat önümüze çıkıyor ve bir BTL acentesi ile bunların kullanımınıza sunulması pek mümkün değil.

7. CRM pazarlamasını kullanarak sadakati etkilemek mümkün mü?

İşin garibi, CRM brifinglerindeki hedeflerin başında “sadakati artırmak” olmasına rağmen, sadakat çok karmaşık ve çok sayıda faktöre bağlı ve her şeyden önce sunulan hizmetin kalitesiyle doğrudan ilişkili, geçici bir olgudur. Ürün veya hizmet. Sadakat değişiyor, çoklu sadakat var veya bilgi aramaya ve diğer insanların sadakatinin kullanımına (diğer tüketicilerin incelemelerine) dayalı tamamen rasyonel bir durumsal seçim var. Ürünlere veya hizmetlere katma değer yaratarak, bonus araçları kullanarak (sadakat programları) veya duygusal katılımı teşvik ederek (kötü şöhretli marka etkileşimi) bunun korunmasına yardımcı olabiliriz. Ancak bu, satışlara yönelik CRM pazarlamasının ana değeri değildir. Bugün daha genel davranış yönetimi hakkında konuşmak mantıklı. Doğru zamanda, doğru teklifle ortaya çıkmak ve o anda en alakalı araçları ve mesajları kullanarak tüketiciyi harekete geçmeye teşvik etmek önemlidir. Bu tür hedefli faaliyetlerin toplam etkisi, bu bonusun tüketicinizi elinde tutacağı umuduyla toplam bonustan daha büyük olabilir.

8. CRM pazarlamasına ihtiyacım var mı?

9. CRM pazarlaması hangi iş sektörleri için geçerlidir?

Önceki sorunun cevabında tartıştığımız koşullar dikkate alındığında, CRM pazarlaması aşağıdaki sektörlerde en iyi performansı gösterir:

  • FMCG (çok sayıda tüketici, genellikle yüksek cüzdan payı, hedef kitleyle çeşitli temas noktalarına sahip markaların yüksek iletişim etkinliği, oldukça ilgili bir kitle)
  • otomobil üreticileri (yüksek satın alma maliyeti, seçim ve sahip olma sürecine yüksek katılım, müşteriler bilgileri oldukça kolay paylaşıyor)
  • perakende (benzersiz miktarda değerli bilgi vardır - satın alma geçmişi, yüksek izleyici katılımı ve motivasyon etkinliklerine iyi yanıt)
  • e-ticaret (her şey aynı, yalnızca hazır elektronik formatta + ek veri toplama yetenekleri)
  • tütün ve alkol (tüketicilerle iletişimin tek kanalıdır ve genellikle cüzdan payı yüksektir)
  • finans, sigorta (geniş kitle ve tahmin yapmayı mümkün kılan tüketim kalıplarına ilişkin veriler)
  • telekom (aynı şey, yalnızca veri güncelleme sıklığı çok daha yüksektir, bu da analiz için sonsuz olanaklar sağlar)
  • turizm (ürünlerin kendisi CRM iletişimlerini güzel ve çekici hale getirmenize olanak tanır)
  • horeca (genellikle perakende ve e-ticarete benzer)

Ve eğer bu listedeki birinden bahsetmediysek, büyük olasılıkla bunu yapmayı unutmuşuzdur. :)

10. CRM pazarlaması hangi durumlarda en etkilidir?

Şu ana kadar söylenenleri özetlemek gerekirse:

  • analiz edilecek çok fazla veriniz var,
  • Pazarlama faaliyetlerine kolayca yanıt veren ilgili bir kitleniz var
  • Örneğin, kümülatif bir bonus sadakat programı sunmak gibi motivasyon mekanizmalarıyla çalışmak için bütçe fırsatınız var.

11. Bir şirkette CRM pazarlamasının kullanımını sınırlayan temel faktörler nelerdir?

Maalesef CRM pazarlaması ideal bir araç olmaktan uzaktır ve yaygın kullanımını engelleyen sınırlamaları vardır:

  • Bir tüketici veritabanının mevcudiyeti ve onu güncelleme ihtiyacı
  • CRM faaliyetlerini sağlayabilecek teknik bir platform
  • platformun bakımı, kişisel iletişim ve ikramiyeler için oldukça yüksek bir bütçe. Evet, CRM pazarlamasında bir temasın maliyeti yüksektir ancak bu temasın kalitesi yüksektir.
  • iş üzerindeki gecikmeli etki ve çoğu durumda CRM pazarlama iletişimlerinin satışlara etkisinin katkısının doğru bir şekilde değerlendirilememesi. CRM genellikle kısa vadeli iş hedefleriyle iyi uyum sağlamaz ve kendini hızlı bir şekilde amorti etmez. En büyük mali fayda, müşterileri elde tutan ve onları şirketle işbirliklerini genişletmeye teşvik eden CRM projelerinden gelir. Bu faydalar genellikle bir veya iki yıl sonra ortaya çıkmaya başlar. CRM'in uzun vadeli faydalarını göremeyen şirketler için, projeden hızlı bir şekilde geri dönüş almaya çalışmak yerine projeden tamamen vazgeçmek daha iyidir.

12. Kişisel iletişimlere ne kadar harcayabiliriz?

CRM pazarlama faaliyetlerinin müşteri firmaların bütçesindeki payını hesaplamaya çalışmayacağız. Bunu yalnızca kendileri belirleyebilir. Ancak kişiselleştirilmiş iletişimin kabul edilebilir maliyetlerini en azından hayal etmeyi mümkün kılan oldukça basit bir alıştırma var. Bunu yapmak için ortalama müşterinizin/tüketicinizin değerini belirli bir süreye (örneğin bir yıla) göre modellemeniz gerekir. Bu ortalama müşteri ürünlerinizi yılda ne kadar satın alıyor? Şimdi işletmenizin ortalama marjını hesaplayıp bu rakama uygulamaya çalışın. Bu ortalama müşteriden ne kadar kar elde edeceksiniz? Şimdi, bu kâr çerçevesinde, harcamak istediğiniz bir kısmı kesin, hatta bu tüketiciye iade edin (motivasyon programları söz konusu olduğunda). CRM iletişimleri için kişisel bir bütçeniz olacak. Bunu tabanın potansiyel hacmiyle çarpabilir ve yıllık proje için bütçeyi alabilirsiniz. Ve bunu sabit (bazın hacminden bağımsız olarak) ve değişken giderlere bölmeye çalışın.

Üstelik müşteri faaliyetlerine veya sadakatlerine göre segmentlere göre müşteri ortalamasını alabilir ve farklı rakamlar elde edebilirsiniz.

Bu çok kaba bir model ve asıl şeyi hesaba katmıyor - bu yıl içinde tüketici davranışlarını ve müşterilerin satın alma faaliyetlerini tam olarak nasıl değiştireceğiz, önlemlerimizi uygulamanın bir sonucu olarak ne kadar daha fazla satın almaya başlayacaklar (ki bu da CRM yatırımlarının gerçek getirisidir). Ancak bu basit alıştırma, en azından ilk yaklaşım olarak bir CRM bütçesi oluşturmanıza ve sağduyunun sınırlarını aşmamanıza olanak tanıyacaktır.

14. Neden CRM pazarlama ajanslarına ihtiyacımız var? Dijital ya da BTL ajansımız neden bu fonksiyonları yerine getiremiyor?

15. Gerçek bir CRM ajansını farklı kılan nedir?

16. Bir CRM ajansının tipik hizmetleri nelerdir?

Bir veya başka bir kombinasyonda bunlar:

  • CRM stratejileri ve danışmanlığı
  • CRM proje yönetimi
  • Verilerin toplanması ve birincil işlenmesi
  • Veri yönetimi (doğrulama, güncelleme, tekilleştirme)
  • Analitik/segmentasyon/çevrimiçi raporlar
  • Çağrı merkezi
  • Sosyal CRM
  • Eposta pazarlama
  • SMS pazarlama
  • DM (doğrudan posta)
  • Yeniden Pazarlama Kampanyaları
  • Sadakat programlarının geliştirilmesi, işlenmesi ve desteklenmesi
  • Promosyon faaliyetlerinin otomasyonu
  • Promosyonlar ve dijital BTL için web sitelerinin geliştirilmesi
  • Barındırma ve veritabanı desteği
  • Özel CRM pazarlama yazılımının geliştirilmesi ve uygulanması

17. Neden az sayıda CRM ajansı var?

18. Doğru CRM ajansı nasıl seçilir?

19. CRM ajanslarının uzmanlaşması var mı?

Elbette bazen o kadar dar oluyor ki genel “CRM ajansı” tabiri pek işe yaramıyor. Örneğin, doğrudan postayla (doğrudan posta) ilgilenen ajanslar. Bu alanda oldukça basitleştirilmiş bir yaklaşım, özel araç ve ekipmanlar kullanılmaktadır. Ayrıca, e-posta/SMS pazarlaması, yeniden hedefleme ve müşteri adayı yaratmayla ilgilenen ajanslar genellikle kendi araçlarıyla ayrı bir iş olarak kurulur. Bu tür ajanslar taktiksel görevlerle iyi başa çıkacak, ancak stratejik danışman rolünü üstlenmeleri pek mümkün değil. Bu nedenlerden dolayı, yüksek düzeyde uzmanlaşmış kuruluşlar pratikte çalışmamızda temsil edilmemektedir.

20. Standart bir projede CRM ajansıyla çalışmak nasıl çalışır?

Tipik bir iş sürecine tam uygun olarak birkaç aşama ayırt edilebilir:

  1. Bir hedef ağacının ayrıntılı bir şekilde ayrıştırılması ve oluşturulmasını içeren özel bir CRM kısa şablonu hakkında ajans brifingi
  2. Stratejik dokümantasyon aşaması (CRM stratejisi, iletişim (e-posta) stratejisi)
  3. Tasarım aşaması ve teknik dokümantasyon (CRM politikaları, platformun sonuçlandırılmasına ilişkin görev tanımı, iletişim planı)
  4. Programlama, modifikasyon, platform konfigürasyonu
  5. Yaratıcı materyallerin geliştirilmesi (gerekirse)
  6. Proje uygulama aşaması
  7. Projenin analiz ve ayarlanması aşaması

Ve elbette projenin türüne bağlı olarak bu şemada önemli sapmalar olabilir.

21. Pazarlama CRM platformu nedir ve neden gereklidir?

Bir CRM ajansının kullandığı özel bir yazılım ürünüdür. Böyle bir platform, tüketici verilerini toplamak, davranışlarını ve kişisel profillerini analiz etmek, eylemleri ve tetikleyicileri izlemek, segmentleri belirlemek, tüketicileri motive etmek ve onlarla iletişim kurmak gibi CRM stratejisinin uygulanmasını otomatikleştirir. Pazarlama CRM platformu, ana iletişim araçları ve kanalları (web siteleri, mobil uygulamalar, SMS veya e-posta kanalları, çağrı merkezi) veya müşterinin mevcut kurumsal CRM veya ERP çözümleriyle entegrasyona yönelik arayüzler geliştirmiştir.

Platformla etkileşim kurmak için proje parametrelerini yapılandırmak veya istatistiklere ve analitik raporlara erişmek için bir web arayüzü kullanılır. Tüm müşterilerin ayarlarla uğraşma isteği veya fırsatı yoktur; bu durumda bu, brifinglere dayanarak ajansın kendisi tarafından yapılır.

Ajanslar hem kendi geliştirmelerini hem de hazır çözümleri kullanıyor. Kural olarak, şirket içi gelişmeler pazar ihtiyaçlarına daha iyi yanıt verir, daha esnek ve daha ucuzdur.

Araştırmamızda tüm bu özellikleri dikkate almaya çalıştık ve ajansın hangi platformda faaliyet gösterdiğini öğrenme ve kullanılan platformun yeteneklerine ilişkin verileri kullanarak seçiminizi netleştirme fırsatına sahipsiniz.

22. Bir CRM platformu hangi işlevleri yerine getirebilir?

Bireysel platformların oldukça spesifik olanlar da dahil olmak üzere farklı proje türleri için "özelleştirilebileceğini" lütfen unutmayın:

  • Promosyon kampanyaları
  • Birikimli bonus programları
  • İndirim programları dahil. Kümülatif
  • Markalı çevrimiçi topluluklar
  • İçerik kişiselleştirmeye sahip içerik dijital platformları
  • Buna göre platformun işlevselliği farklı seçenekler içerebilmektedir. Ajans seçerken mutlaka ihtiyacınız olan fonksiyonun platformda uygulanıp uygulanmadığını kontrol edin. Olası olanlar şunları içerir:
  • Alışverişlerden bonus puan kazanma
  • Web sitesi/uygulama/sosyal ağlardaki etkinlikler için bonus puan kazanma
  • SMS mesajları gönderme
  • E-posta mesajları gönderme
  • Özel tetikleyiciler
  • Tetikleyici mesajlar gönderebilme yeteneği
  • Kişiselleştirilebilir promosyon mekaniği
  • Ödül kataloğu ve ödül dağıtımı
  • Ödeme sistemlerine bağlantı
  • Segment Parametrelerinin Kullanıcı Yapılandırması
  • Promosyon kampanyası parametrelerinin kullanıcı tarafından ayarlanması
  • Dış kaynaklardan (web sitesi, uygulama, çağrı merkezi, SMS) veri almaya yönelik arayüz
  • Sosyal medya aktivite takibi
  • Yerleşik iletişim verileri doğrulama mekanizmaları
  • Raporlar ve analizler için kullanıcı arayüzü
  • Özel raporlar oluşturabilme yeteneği
  • Müşteri kartı

23. Kişisel iletişimleri otomatikleştirmenin değeri nedir?

Aslında bu, çok sayıda müşterisi olan işletmelerde gerçek bir satış yöneticisinin yerine geçmektedir.

Tüketici hacmi, onlarla satış görevlileri aracılığıyla ilişki sürdürmek için çok büyük, ancak aynı zamanda tüm iletişimlerin mümkün olduğunca kişisel olmasını istiyorsunuz. Bu, gerekli araçların insan yaklaşımını taklit etmesi gerektiği anlamına gelir. Danışanın ruh halini veya tutumunu izleme işlevini üstlenen, ona başka neler sunulabileceğini, onu nasıl motive edebileceğini düşünen ve onunla iletişim kuran sistemdir. Doğal olarak, yapay zekadan değil, yalnızca sistemin bir algoritmaya dayalı olarak karar verdiği önceden belirlenmiş bir dizi kuraldan, sayısal göstergeden ve tetikleyiciden bahsediyoruz.

24. Gerçek zamanlı pazarlama ve kişisel promosyon teklifleri nedir?

25. CRM platformlarının kullanımı nasıl ücretlendirilir?

Ajansların platform geliştirmeden para kazandığı üç tipik iş modeli vardır:

  1. Veritabanındaki bağlantı sayısına veya kayıt hacmine göre ödeme yapılan hazır bir bulut hizmetinin kullanılması. Kullanıcı mevcut işlevsellik ile sınırlıdır, değişiklikler pahalı olabilir.
  2. Minimum teknik destek ücreti ile mevcut platformun müşterinin görevleri ve iş süreçleri için özelleştirilmesine yönelik ödeme. Özelleştirme müşterinin beklediğinden daha uzun sürebilir.
  3. Kodun ve hakların müşteriye tam olarak aktarılmasıyla özel bir platformun geliştirilmesi. Bu yöntemin görünürdeki çekiciliğine rağmen, müşterinin bu ürünü aldığında çözmesi gereken çok sayıda sorunu (ücretli modifikasyonlar, lisanslar, barındırma vb.) hesaba katmak gerekir.

Ortaklarımız ve sponsorlarımız hakkında birkaç kelime

Öncelikle bu özel projedeki ortağımız, uzmanlığı olmasaydı hiçbir şeyin gerçekleşmeyeceği CRM ajansı INBRIEF'e şükranlarımı sunmak isterim.

Geçtiğimiz birkaç yılda pazar, pazarlama çabalarını otomatikleştirmeye yönelik çeşitli CRM pazarlama ürünlerine ve çözümlerine doymuş hale geldi. Müşterilerle etkileşim sürecini optimize etmek amacıyla birçok marka, çoğu zaman maliyet etkinliği açısından uygulamasının fizibilitesini düşünmeden, yeni trende katılmak ve yeni çıkmış bir araç kullanmak için acele etti.

Genel olarak pazarlama otomasyonunun faydalarını inkar etmenin bir anlamı yok.- Profesyonellerin %78'i halihazırda CRM uygulamasının şirketlerinin karlılığında artışa yol açtığını doğruladı. Ancak pazarlama otomasyonu tüm sektörlerde evrensel ve kesintisiz midir? Belki de CRM pazarlamasına hiç ihtiyacınız yoktur?

CRM nedir?

CRM-pazarlama veya kısaca CRM ( müşteri ilişkileri yönetimi) kelimenin tam anlamıyla müşteri ilişkileri yönetim sistemi olarak tercüme edilir. Genel olarak, potansiyel müşteriler ve müşteriler hakkında mevcut tüm verileri toplayarak, özel olarak pazarlama faaliyetlerini ve genel olarak ticari faaliyetleri organize etmeye, izlemeye ve değerlendirmeye yardımcı olur. Bu çok genel bir tanımdır ve çoğu zaman otomatik çözüm geliştiricileri CRM'ye kendi vizyonlarını koyarlar ve bazı özelliklerinin önemini bağımsız olarak belirlerler. Aynı zamanda çoğu sistem, bir dereceye kadar özelleştirilebilen oldukça geniş bir işlevselliğe sahiptir.

CRM pazarlamacıya ne gibi faydalar sağlar?

Bir CRM sisteminin çözülmesine yardımcı olabileceği birçok görev vardır.
  • Potansiyel müşterilerden gelen verilerin kaydedilmesi.Şirketler yeni müşteri çekmek için inanılmaz miktarda para harcıyor, bu nedenle her talebin veya gelen çağrının dikkate alınması çok önemli. Otomasyon, müşteri akışının kaydedilmesine ve onlar hakkındaki bilgilerin veritabanında yapılandırılmasına yardımcı olur, böylece harcanan para ve çaba boşa gitmez.
  • İş kontrolü. Bir CRM sisteminin diğer pazarlama hizmetleriyle entegrasyonunu kurmak, her çalışanın ilerlemesini kolayca takip etmesine, iş hedeflerine ulaşmadaki sorunları erken bir aşamada tespit etmesine ve öncelikleri belirlemesine olanak tanır.
  • İş analizi. CRM pazarlama ürünleriyle standartlaştırılmış bir biçimde eksiksiz bir veritabanına erişebileceksiniz, böylece performansınızı analiz edebilir, daha bilinçli bir şekilde tahmin edebilir ve sonraki eylemleri planlayabilirsiniz. İzleme ve analiz araçları, tamamlanan pazarlama faaliyetleri ile yeni potansiyel müşteriler, müşteriler ve elde edilen gelir arasındaki boşluğu doldurmanıza olanak tanır.


CRM pazarlamanın türleri ve ürünleri nelerdir?

Piyasada mevcut olan çok çeşitli CRM sistemleri iki ana kategoriye ayrılabilir: SaaS (bulut) ve Tek Başına (kutulu). İlk seçenekte servis ve veriler servis sağlayıcı tarafında “bulutta”, ikincisinde ise sunucunuzda saklanır. Her iki durumda da CRM- esasen mevcut iletişim araçlarıyla entegre olan ve tüketici verilerinin toplanmasını ve işlenmesini otomatikleştiren bir platformdur. SaaS çözümlerinde web arayüzü standartlaştırılmıştır yani geliştiricinin sağladığı erişim bir şekilde sınırlı olduğundan program koduna müdahale etme imkanınız yoktur. "Kutulu" bir çözümle işlevsellik, ihtiyaçlarınıza ve hatta bireysel, çok özel proje türlerine uyacak şekilde özelleştirilir: sosyal medyadaki etkinliklerin izlenmesi ve e-posta veya SMS mesajları gönderilmesinden, bonus puanların verilmesine ve ödüllerin dağıtılmasına kadar. Özel bir durum, CRM'nin ayrı bir "dalı", gerçek zamanlı pazarlama veya kelimenin tam anlamıyla çevrilirse gerçek zamanlı pazarlamadır. Temel amacı anında belirlemektir. Doğru müşteriye doğru zamanda doğru yaklaşım. RTM, tüketici davranışı ve tüketim kalıpları deneyimine dayanarak geliştirme vektörlerinin belirlendiği ve yanıt araçlarının geliştirildiği yetkin tahmin analizine dayanmaktadır. Bu teknolojinin Rusya'daki ilk taraftarlarından biri MTS'ydi. Şirket, 2011 yılında RTM sistemini kullanarak, çağrı yönlendirmeleri, arama nedenleri ve müşterinin kullandığı hizmetlerin analizine dayalı olarak çağrı merkezi çalışanlarına aboneye uygun çözüm ve hizmetler sunmaya başlamıştır.“Örneğin, bir abone dolaşıma bağlanma hakkında bilgi almak için ararsa ve sistem onun cep telefonunda aktif bir İnternet kullanıcısı olduğunu görürse, operatör müşteriye dolaşım maliyetlerini optimize etme ve İnternet trafiğine bağlanma teklifinde bulunacaktır. paket” - MTS Rusya Abone Hizmetleri Direktör Yardımcısı Arvydas Alutis açıklıyor. Bu ne veriyor? Minimum düzeyde sunulan hizmetin kalitesini artırmak, maksimum düzeyde ise tüketicinin şirkete bağlılığını yaratmak.


CRM ile ilgili tipik pazarlama faaliyetleri nelerdir?

Geleneksel olarak CRM faaliyetleri pazarlama hedefine bağlı olarak iki türe ayrılır: aktivasyon ve bilgi. Aktivasyon faaliyetleri sadakatin rasyonel bileşenini etkiler ve bonuslar ve özel teklifler yardımıyla müşterileri etkiler. Bunlar arasında kısa ve uzun vadeli promosyon faaliyetleri ve çeşitli birikimli (indirim ve bonus) sadakat programları yer almaktadır. Bilgilendirici olanlar ise sadakatin duygusal bileşenini, bilgi yaratmayı ve markayla ilişkileri geliştirmeyi büyük ölçüde etkiler. Bunlar arasında içerik pazarlaması (hem markalı hem de markasız platformlarda), SMM (sosyal medya kanallarıyla çalışma) ve bilgi CRM ve doğrudan posta alanlarındaki etkinlikler yer almaktadır.


Hangi iş sektörleri CRM pazarlamasının uygulanmasından faydalanır?

CRM'in uygulanması, yalnızca hizmetin kendisi için bir kerelik ödeme veya abonelik ücretini değil, aynı zamanda diğer pazarlama teknolojileriyle entegrasyonu, personel eğitimini ve çok daha fazlasını içeren önemli bir yatırım gerektirir. Otomasyon kervanına katılmadan önce, yatırımınızın uzun vadede karşılığını alıp alamayacağını dikkatlice düşünün. Anlaşılmasını kolaylaştırmak için CRM'in kullanıldığı sektörlerin özelliklerine bakalım. Otomobil işi Diğer sektörler arasında otomotiv sektörü- en dinamik gelişenlerden biri. Özellikle otomobillere olan talebin azaldığı dönemlerde rekabette ayakta kalabilmek için otomobil satıcılarının birinci sınıf hizmet ve yüksek düzeyde yeterlilik sergilemek için çok çalışmaları gerekiyor. Bu durumda, otomotiv işindeki ortalama tüketim seviyesi oldukça yüksek olduğundan, CRM'in maliyetleri hızla kendini amorti eder. Pazarlama otomasyonu, bayilerin müşteri hunisini takip edip analiz ederek gelişmiş satış gücü verimliliği ve müşteri memnuniyeti elde etmelerine yardımcı olur. Yöneticiler, her alıcı için bir dosya veri tabanına hızlı erişim elde ederek daha bilinçli kararlar almalarına ve sonraki eylemleri planlamalarına olanak tanır. Örneğin, verileri kullanarak aramaları kimliğe göre tanımlayabilir, müşterilere bakım randevuları gibi etkinlikler hakkında hatırlatıcılar gönderebilir ve potansiyel müşterileri bir test sürüşüne davet edebilirsiniz. PRM sistemi özellikle ikinci görevle iyi bir şekilde başa çıkmaya yardımcı olur ( Genellikle CRM işlevselliğini tamamlayan potansiyel müşteri ilişkileri yönetimi. Bir anlaşmaya varmak için potansiyel bayi müşterilerinin aranmasını ve işe alınmasını sağlar.

FMCG Tüketim malları alanında pazarlama otomasyonunu kullanma ihtiyacı, temasların manuel olarak kaydedilmesinin genellikle imkansız olduğu çok sayıda alıcıdan kaynaklanmaktadır. Bununla birlikte, bu sektörü CRM uygulaması için en yoğun emek gerektiren sektör haline getiren pek çok tuzak var: Devasa bir veritabanı hacmi, genellikle düşük LCV veya bireysel müşteri değeri ve bir satın alma işleminin yapıldığını doğrulamanın zorluğu. FMCG'de otomasyonun ana hedefleri, kural olarak, sadakat programının hedefleriyle doğrudan ilgilidir: müşteri verilerini izlemek, müşterilerle uzun vadeli bağlantılar kurmak için promosyon kampanyalarını özelleştirmek, ortalama kontrol ve tüketim düzeyini artırmak. Farklı FMCG sektörlerinde bu, en çok veya en az başarıyla yapılabilir. Örneğin alkollü içecekler, tütün ürünleri, çocuk ürünleri ve hayvan yemi ticareti alanlarında CRM pazarlamasının yüksek verimliliği gözlenmektedir. Bu durumlarda miktar kaliteye dönüşmekte ve tüketicilerin küçük bir yüzdesinin bile davranışlarının değiştirilmesi satışlar üzerinde olumlu bir etki yaratmaktadır. Perakende Perakende, pazarlama otomasyonu açısından en umut verici sektördür. CRM pazarlaması, bir sadakat programıyla birleştiğinde, müşteri kitlelerini belirledikten ve yapılan satın alımlara ilişkin bir veri tabanı biriktirdikten sonra perakende markalarına muazzam hedefleme fırsatları sağlar. Perakendede müşteri alışkanlıklarını, satın alma davranışlarının ve tüketici sepetinin niteliğine göre güvenilir bir şekilde değerlendirmek mümkündür. CRM'nin sağladığı analitik araçlar ve profesyonellerden oluşan bir ekiple, tüketici tercihlerini anlamaya mümkün olduğunca yaklaşabilir ve sonuçta neredeyse her biri için benzersiz ve alakalı bir teklif oluşturabilirsiniz. Perakendede CRM pazarlamasını yetkin bir sadakat programı kapsamında uygulamaya yönelik en başarılı örnekler, bu seviyenin devleri arasında bulunabilir. TESCO, Walmart veya Sainsbury's. Tüketicileri binlerce farklı türe ayırmaya yönelik karmaşık bir mekanizmayı uygulamaya koymak için yeterli teknik kapasiteye, işgücü kaynaklarına ve sermayeye sahiptirler. Örneğin Sainsbury's'teki analiz ekibi 40'tan fazla kişiden oluşuyor. Üyelerin sadakat kartlarından bilgi toplayan ve hedeflenen promosyon kampanyalarının stratejisi ve uygulanmasına ilişkin öneriler sunan Nectar'ın ayrıntılı veri tabanından en iyi şekilde yararlanmaya çalışıyorlar. Belirli bir alıcının ihtiyaçlarına maksimum düzeyde uyarlanmış kuponlar ve diğer bonuslar sunarak, kârsız faaliyetleri önemli ölçüde azaltır ve yatırım getirisini (yatırım getirisini) en üst düzeye çıkarırlar.

Gerçek zamanlı işlemlere sahip hizmetler Bu terim, tüm müşteri işlemlerini sürekli olarak kaydeden ve izleyen tüm alanları birleştirmek için kullanılabilir. Bunlar arasında, örneğin milyonlarca müşterisinin iletişim ve eylemlerinin sürekli kayıtlarını tutan finans ve sigorta kurumları ile telekomünikasyon şirketleri yer alıyor. Bu endüstrilerde CRM araçlarının uygulanması acil bir ihtiyaçtır çünkü otomasyon olmadan bu kadar büyük miktarda verinin işlenmesi imkansızdır. En kişiselleştirilmiş teklifleri sunmak için yeterli teknik kapasiteye ve nüfusun büyük bir bölümünün harcamaları, gelirleri ve tüketim düzeylerine ilişkin güvenilir bilgilere erişimleri var. Ancak son tüketiciyle olan iletişimleri, standartlaştırılmış “Sevgili Bay X” SMS'leri ve sigorta süresinin dolduğuna dair hatırlatmaların ötesine nadiren geçmektedir. Ancak, örneğin bankacılık sektöründe artan rekabetle birlikte teknolojik avantajlar önemli bir rol oynayacak ve bu da yalnızca CRM pazarlamasının daha da gelişmesini teşvik edecektir. Genel olarak, tüm bu endüstriler, büyük bir potansiyel müşteri akışının ve etkinliklerinin izlenmesi gereken onbinlerce "dönüştürülmüş" alıcının varlığıyla birleşiyor. Bilgi akışı küçükse ve yeni müşterilerle sözleşmelerin kişisel toplantılarda yapılması nedeniyle müşteri tabanının büyümesi o kadar agresif değilse, CRM'ye yatırım yapmak kendini haklı çıkarmayacaktır. Elbette Excel'deki veritabanı o kadar moda görünmüyor ama bu aşamada en iyi çözüm.


CRM pazarlamanın temel dezavantajları nelerdir?

CRM uygulayan birçok şirketin belirttiği geniş kapsamlı avantajlara rağmen, bu aracın dezavantajları da yok değil. Ana olanları listeleyelim.
  • Etki uygulamadan 1-2 yıl sonra görülür. CRM pazarlaması, etkisi satış büyümesini hemen etkileyecek bir araç değildir. Dahası, otomatik müşteri ilişkileri yönetimi sisteminin uygulanması ile şirket kârındaki artış arasında doğrudan bir ilişki görmek genellikle zordur; yatırım getirisini ölçmek de zordur. CRM genellikle müşteri kaybını azaltarak, kişiselleştirilmiş teklifler aracılığıyla duygusal etkileşim ve marka güveni yaratarak karlılığı dolaylı olarak etkiler.
  • Platforma uyum sağlamada zorluk. Pazarlamacıların %42'si bunun başarılı CRM pazarlamasının önündeki ana engellerden biri olduğunu söylüyor. Teorik olarak otomasyon, şirket çalışanlarının müşteri verilerini kaydetmesini ve işlemesini kolaylaştırmalıdır, ancak yanlış CRM çözümünü seçerlerse veya uygun eğitime sahip değillerse pazarlamacılar teknolojiyi anlamaya çalışırken çok fazla zaman ve çaba harcayacaklardır. Aynı sebepten dolayı işlevselliği tam olarak kullanılamayabilir.
  • Masraflı. CRM pazarlamasına yapılan harcamalar, yeni teknolojilerin satın alınması ve uygulanmasıyla bitmiyor. Şirketin personel eğitimi, muhtemelen personel genişletme, sistematik platform desteği, iletişim ve ikramiye fonu için ayrı bütçe kalemlerine ihtiyacı olacak. Bu nedenle, yüksek kaliteli iletişim için daha fazla ödeme yapmanız gerekecek.

Bu dezavantajlar çoğunlukla CRM pazarlamanın yaygınlaşmasını engelleyen sınırlamalardır. Elbette bu henüz her işletmeye uygun olan ve hem şirket içi hem de şirket dışı tüketicilerle iletişim sorunlarını evrensel olarak çözen bir “sihirli hap” değil. CRM pazarlaması spesifiktir ancak teknolojinin daha da gelişmesiyle birlikte daha uygun maliyetli ve esnek çözümlerin ortaya çıkması mümkündür.

Mal veya hizmet satan herhangi bir şirket, yavaş yavaş geniş bir müşteri tabanı biriktirir. Bu listeyle etkili bir şekilde çalışmak çok önemlidir; listeyi gruplara ayırın ve kişisel teklifler oluşturun.

Artık CRM pazarlamasının yardımıyla müşterilerle yeni bir düzeyde etkileşim kurabilirsiniz!

Potansiyel alıcılara mektup gönderin, yeni müşterileri arayın, yıldönümlerini özel bir indirimle kutlayın. Ve hepsi bu değil! İhtiyacınız olan kişileri seçebilir ve onlara tüm büyük platformlarda (Google, Yandex, Facebook ve VKontakte) reklam gösterebilirsiniz.

Neden CRM pazarlamasına ihtiyacınız var?

Önünüzde koca bir olasılıklar denizi var! İşte bunlardan sadece birkaçı:

  • Artan dönüşüm- sizden daha önce hiç alışveriş yapmamış olanlara mektup gönderin ve reklam teklif edin.
  • Satışları tekrarla- bir aydan uzun süredir alışveriş yapmayan kişileri seçin ve onlara özel bir teklif gönderin.
  • Artan sadakat- Doğum günü kişisine tebrik içeren bir SMS mesajı gönderin ve kişisel indirim teklif edin :)
  • Kişisel yaklaşım- Müşteri ziyareti planladınız mı? Ona hatırlatıcı içeren bir sesli mesaj gönderin ve size nasıl kolayca ulaşacağını anlatın.

Nasıl çalışır?

Her şey bir segment (belirli bir özelliğe dayalı bir kişi grubu) oluşturmakla başlar. Örneğin, devam eden tüm potansiyel müşteriler veya bu ay bir satın alma işlemi gerçekleştiren kişiler.


CRM pazarlama araçlarını kullanın, her müşteriye bireysel bir yaklaşım bulun ve başarıya ulaşın :)

CRM pazarlaması müşteri tabanı hakkındaki bilgileri işlemenin bir yoludur. Veri toplar, hedef kitlenizi segmentlere ayırır ve her segment için şirketle ayrı bir etkileşim senaryosu oluşturursunuz.

CRM pazarlamasının neden ve hangi iş için dikkate değer olduğunu ve nasıl uygulanacağını anlayalım.

CRM pazarlama nedir

Eş anlamlılar - “çok kanallı pazarlama”, “eCRM”, “ilişki pazarlaması”, “1-2-1 pazarlama” vb.

Bu stratejinin temeli potansiyel müşteriler ve mevcut müşteriler hakkında benzersiz bilgilerdir. Bunları bir CRM sisteminde toplar ve işlersiniz, ardından ürünleri belirli bir kullanıcının açık ve örtülü ihtiyaçlarına göre uyarlamak için manuel olarak bölümlere ayırır ve kişiselleştirilmiş teklifler oluşturursunuz.

Senaryolar manuel olarak (hazırlanmış bir komut dosyasını kullanarak müşterileri çağıran bir yönetici) veya otomatik olarak uygulanabilir. Ek yazılım gerektirecektir. Seçim, hedef kitlenizle hangi kanallar aracılığıyla etkileşim kurduğunuza bağlıdır: e-posta, SMS bültenleri veya sosyal ağ mesajlaşma programları.

CRM sistemi ile senkronizasyon sonrasında bilgiler bu hizmetlere girer ve postalamalar otomatik olarak gerçekleştirilir. Göreviniz her şeyi doğru şekilde ayarlamaktır.

Nihai amaç belirli hedefli eylemleri motive etmektir: satın alma, sipariş artışı vb. Bu rol motive edici bir mekanizma tarafından oynanır - indirimler, kuponlar, bonus puanları şeklindeki bonus araçları. İsteğe bağlı olarak tasarruf sistemi aracılığıyla bonuslar ve indirimler sunabilirsiniz.

Müşteri adayı yaratma ve yetiştirmeye yönelik bu yaklaşım, müşteri adayı kalitesini artırır ve müşterinin satışlarını ve/veya LTV'sini artırır.

CRM Pazarlama Türleri

Aktivasyon ve bilgilendirici CRM faaliyetleri olmak üzere 2 ana tür vardır.

Etkinleştirme olanlar, bir hedef eylemi gerçekleştirmek için maddi teşviklerdir. Örneğin indirimler ve bonuslar. Potansiyel müşterilerden gelen yeni taleplere yanıt olarak bunları müşteri durumuna dönüştürmek için kullanılırlar.

Bütün bunlar maliyetleri içerir. Ancak rakiplerinizden farklı değer sağlar ve böylece fiyat rekabetinden kaçınırsınız.

Bilgilendirme, hazır müşterilere ek satış ve tekrarlı satışları (örneğin, tarife geçerlilik süresinin uzatılması) içerir. Bunu yapmak için:

  • Yeni ürünler hakkında bilgi yaymak;
  • Geri bildirim alırsınız ve müşteri itirazlarını kapatırsınız. Bu, ürüne ve şirkete karşı tutumunuzu geliştirmenin yanı sıra duygusal bağlılığınızı da artırmanız için bir şanstır;
  • Ürünü nasıl kullanacağımızı bize bildirin. Bir SaaS hizmetiniz varsa bu genellikle kullanışlıdır. Sebep: Çoğu zaman müşterilerin programa veya tüm yeteneklerine hakim olmak için zamanları yoktur ve aboneliklerini yenilemeyi reddederler.

Ana yardımcı araçlar, e-posta ve SMS postaları, anlık bildirimlerin yanı sıra hedef kitleyle ek bir iletişim kanalı olarak sosyal ağlardaki topluluklardır.

CRM Pazarlama Nasıl Çalışır?

CRM pazarlaması farklı pazarlama hedeflerine odaklanır: katılım, satış, bilgi. Hangisi belirli bir müşterinin davranışsal özelliklerine ve şirket için değerine bağlıdır.

Bunları başarmanın adımları şunlardır:

1) Web sitesinde gelen çağrılardan veya doldurulmuş başvuru formlarından kullanıcılar hakkında veri toplanması. Tüm müşteri verilerinin anında oraya gitmesi için bunları CRM sistemiyle senkronize etmeniz gerekir.

2) Belirtilen parametrelere göre segmentasyon (ilk aşamada topladığınız veriler). Örneğin, işletmenin veya müşterinin türü.

YAGLA'da aşağıdaki hedef kitle sınıflandırmasını kullanıyoruz: girişimciler, serbest çalışanlar, tam zamanlı pazarlamacılar.

3) Segmentler ve farklı eylem türleri için senaryoların geliştirilmesi. Burada her segment için mesajların sayısını ve içeriğini manuel olarak tanımlarsınız.

4) Komut dosyalarını çalıştırmak. Bunu yapmak için, e-posta platformları, SMS postaları, sosyal ağ mesajlaşma programları aracılığıyla bildirimler gibi üçüncü taraf yazılımlarla senkronizasyona ihtiyacınız vardır. Aynı anda birden fazla kanaldan mesaj göndermenize olanak tanıyan özel hizmetler de vardır. Örneğin, CarrotQuest.

İletişim örnekleri

#1: Müşteriyle en çok havasında olduğu bir zamanda nasıl bağlantı kurulur?

amoCRM hizmeti, CRM sisteminin işlevselliğini genişleten ortaklardan gelen bir entegrasyon deposuna sahiptir. Bunların arasında B2B Ailesi de var.

B2B Ailesi şu şekilde çalışır: Müşteri, posta yoluyla bir sunumu açtığı anda yöneticiye bir bildirim gönderilir. Bu müşteriyi arayıp mektup hakkında onunla konuşmanın en iyi zamanı budur.

No. 2: Müşterinin isteği göz ardı etmesi nasıl önlenir

Aynı durumda, aşağıdaki metni içeren SMS mesajlarının otomatik olarak gönderilmesini ayarladık:

“İyi günler, (NAME)! LensVens serisinin bir sunumu e-postanıza (E-POSTA) gönderildi. Sunumdan sadece bir ayda ayda 150.000 ruble gelir elde etmeyi öğreneceksiniz.”

Bu şekilde e-postaların açılma oranlarının düşük olmasını engellemeyi başardık.

No. 3: Sınav açılış sayfalarından başvuruların nasıl işleneceği

Ziyaretçiden mutfak seçimiyle ilgili 5 soruyu yanıtlaması isteniyor:

Cevaplı bir başvuru gönderdiğinde, karşılığında üreticilerden 4 uygun teklif alır, bunları fiyat ve koşullara göre karşılaştırır ve en iyisini seçer.

Bu sizin için uygulamaların işlenmesini otomatikleştirir ve kullanıcı için siteyle etkileşimi mümkün olduğunca kolay hale getirir. Formun her gönderiminden sonra yanıtlar aşağıdaki formda e-postayla gönderilir:

CRM sistemindeki yeni bir istek girişi şöyle görünür:

Yaklaşımın önemli bir avantajı: Bir yönetici bir müşteriyi aradığında, müşterinin şirketle daha önceki temaslarında bıraktığı bilgileri ikinci kez istemesine gerek kalmaz. Sistemde her şey gözünün önünde. Bu nedenle doğrudan satış teklifine gidebilirsiniz.

CRM pazarlamasının koşulları ve sınırlamaları

Aşağıdaki durumlarda CRM pazarlaması sizin için uygundur:

  • Müşteri sayısına yöneticilerle kişisel etkileşim dahil değildir. Kural olarak bu, B2C işinde olur;
  • Müşterinin değeri (belirli bir dönemdeki satın alma miktarı) iletişim maliyetlerini haklı çıkarır. Bu genellikle pahalı ürünler (örneğin arabalar) veya aylık gider payı yüksek olan ürünler (FMCG ürünleri) için geçerlidir;
  • Bilgi toplamak mümkündür. Müşterilerle doğrudan temas olmasa bile sosyal ağ topluluğuna bir kitle çekebilirsiniz. Bu özellikle genç, sosyal açıdan aktif bir izleyici kitlesi için etkilidir.

CRM pazarlamasının sınırlamaları:

  • Müşteri veritabanını güncelleme ihtiyacı;
  • Teknik bir platformun, iletişimin ve motivasyonun sürdürülmesinin maliyetleri. Ancak kurşunun yüksek fiyatı, kalitesiyle haklı çıkar;
  • İletişimin etkisini doğru bir şekilde değerlendirmede zorluk;
  • Gecikmeli dönüş. Kârınızın sadece bir hafta içinde birkaç kez artmasını beklemeyin. İşe yarayıp yaramadığı konusunda doğru sonuca varmak için en az altı ay gerekiyor. Yani, başlangıçta CRM pazarlamasına yatırım yaparsınız ancak etkili olacağına dair bir garanti almazsınız. Bu durumda birçok şey komut dosyalarının ne kadar doğru oluşturulduğuna ve yapılandırıldığına bağlıdır.

İşte CRM pazarlamasının kazan-kazan seçeneği olduğu sektörlerin listesi:

  • FMCG: çok sayıda tüketici, yüksek cüzdan payı, hedef kitleyle çeşitli temas noktalarına sahip markaların yüksek iletişim etkinliği, oldukça ilgili bir kitle;
  • Otomobil üreticileri: yüksek satın alma maliyeti, seçim ve sahiplik sürecine yüksek katılım, müşteriler bilgileri oldukça kolay paylaşıyor;
  • Perakende: benzersiz miktarda değerli bilgi vardır - satın alma geçmişi, yüksek izleyici katılımı ve motivasyon etkinliklerine iyi yanıt;
  • E-ticaret: her şey aynı, yalnızca hazır elektronik formatta + ek veri toplama yetenekleriyle;
  • Finans, sigorta: tahmin yapmaya olanak tanıyan geniş bir kitle ve tüketim kalıplarına ilişkin veriler;
  • Telekom: Aynı şey, yalnızca veri güncelleme hızı çok daha yüksektir, bu da analiz için sonsuz olanaklar sağlar.

Tahminleme için CRM Pazarlama Nasıl Kullanılır?

"Completo" pazarlama grubu tahmine dayalı bir model oluşturdu. Bu, pazarlama yatırımlarının finansal getirisini hesaplayan ve işletmenizin özelliklerini dikkate alarak en iyi yatırımın ne olduğuna karar vermenize yardımcı olan bir hesaplayıcıdır. Çıktı ise pazarlama göstergeleri, gelir ve her tanıtım aracının etkinliğidir.

Bunun için tüm veriler CRM sisteminden alınır. Uzmanlar bunları kullanarak aşağıdaki etkileşim aşamalarını içeren bir satış hunisi oluşturdu:

  • Gelen talepler (çevrimiçi ve çevrimdışı olarak bölünmeden potansiyel müşteriler);
  • İletişim bilgileri (tüm potansiyel alıcılar);
  • Hedef ilgi alanına sahip kişiler;
  • Projeler;
  • Sözleşmeler.

CRM verilerine göre satış hunisi:

Büyüyebileceğiniz darboğazları belirlemenize yardımcı olur.

Örneğin, sözleşmelere düşük dönüşüm (%15'ten fazla değil). Bazı verilerin yanlış toplandığını tespit ettik. Daha sonra, siteye ve anahtar kelimelere göre arama motorlarından gelen isabetlere ilişkin istatistikler bulduk. Yanlış ayarlar nedeniyle tüm anahtar kelimeler için CRM'ye bilgi aktarılamadı.

Bir sonuç yerine

Peki neden CRM pazarlamasına ihtiyacınız var? Belki de Forrester Research'ün başkan yardımcısı ve baş analisti Suresh Vittal bunu en iyi şekilde açıklıyor:

“Satış elemanları artık sadece avcı olarak hareket edemiyor; balıkçı olmaları gerekiyor. En iyi "avlarının" nerede yaşadığını araştırmalılar; hangi yemin onu en çok cezbettiğini keşfedin; ve onu kandırmak için hangi taktiklerin en iyi şekilde kullanılacağını belirleyin.

NetSuite daha fazla müşteri çekmenizi sağlar

Günümüzde pek çok şirket müşterileriyle olan etkileşimlerini yönetmek için özel sistemler uygulamaktadır. Pazarlama Yönetimi. Bu sistemlere “CRM” adı verilmektedir. Bu kısaltma Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi anlamına gelir. CRM pazarlama yönetimi bilgi sistemi, şirket genelinde tek bir bilgi deposu oluşturmanıza olanak tanır. Bu fırsat, güncel bilgilerin anında alınması sayesinde müşterilerle etkileşim sürecinde en rasyonel kararların alınmasına olanak tanır. Ek olarak, müşterilerle önceki iş bağlantıları hakkında bilgi depolayan sistem, belirli bir müşteri için işbirliği için en uygun koşulları önceden oluşturmanıza olanak tanır ve bu, büyük ölçüde kolaylaştırır. Pazarlama Yönetimi.
Modern CRM sistemleri, iş ortaklarıyla mevcut tüm etkileşim kanallarının kullanılmasını gerektirir. İlk modelin işletmesindeki pazarlama organizasyonu yalnızca kişisel toplantılara, telefon görüşmelerine ve e-postaya dayanıyordu. Şu anda, etkileşimli web teknolojileri pazarlama yönetimine giderek daha fazla dahil edilmektedir: kurumsal web sohbetleri, konferanslar, web sitelerindeki kayıt formları.
Genel olarak CRM sistemleri, tedarikçilerle, müşterilerle etkileşimin yanı sıra şirket çalışanları arasındaki fonksiyonel sorumlulukların dağılımı için her ticari şirkete özel bir modeldir. CRM pazarlama yönetimi bir kuruluşta şirketin müşteri odaklı stratejisini etkin bir şekilde uygulamanıza olanak tanıyan bir araçtır.

CRM sistemlerini kullanarak pazarlama yönetimi

Bir işletmede etkin pazarlama yönetimi, daha doğru analiz sonuçları elde etmenize ve iş süreçlerinin dikkatli planlanmasını sağlar. Ayrıca işlevlerden biri de hedef müşterilerle uygun maliyetli bağlantılar kurmak, onları sürdürmek ve güçlendirmektir. Sonuçta, bir işletmede pazarlamanın yetkin organizasyonu, ticari bir organizasyonun kar elde etme, satış hacimlerini artırma, benzer mal ve hizmetlerin pazar payını genişletme alanındaki hedeflerine ulaşmasını sağlar.
Pazarlama yönetimi sürecinin takip ettiği görevler, yalnızca şirket tarafından üretilen tüm mevcut ürün hacmini satın alabilecek yeterli sayıda alıcı bulma önlemleri değildir. Görevler aynı zamanda pazardaki mevcut talebin araştırılmasını da içermelidir. Bazı durumlarda CRM sistemi, talebi artırmayı ve yeni pazarlar yaratmayı değil, şirketin küresel görevlerinde en iyi sonuçları elde etmesine izin verecekse üretimi azaltmayı amaçlayan yönetim kararları alır. Dolayısıyla pazarlama yönetimi bir talep yönetimi aracıdır.

NetSuite CRM pazarlama yönetim sistemi

Ticari şirket NetSuite'in CRM çözümleri, karşı tarafların her biri hakkında mevcut bilgi miktarının büyük önem taşıdığını ima ediyor. CRM sistemlerinin kullanılması sayesinde bu tür bilgilerin toplanması süreci önemli ölçüde basitleştirilebilir ve hızlandırılabilir. Sonuçta bu, yeni pazar arayışını ve mevcut pazarlardaki pozisyonların konsolidasyonunu basitleştirir. Potansiyel ve mevcut müşterilerle, rakip işletmelerle ve iş ortaklarıyla CRM sistemlerini kullanarak etkileşimin etkinliğini artırmak, aynı zamanda olumlu bir şirket imajı yaratılmasına ve daha önce kullanılmamış satış fırsatlarının belirlenmesine de yardımcı olur.
Bu satış sektöründe, müzakerelere hazırlık aşamasında potansiyel bir müşteri hakkında en büyük miktarda bilginin ön toplanmasını ifade eder. CRM sistemleri pahalı malların perakende ticaretinde çok daha sık uygulanmaktadır: arabalar, ev aletleri ve elektronik cihazlar, mücevherler vb. Böyle bir ürünün satılması sürecinde ticaret organizasyonunun temsilcisi ile alıcı arasında oldukça yakın bir iletişim vardır. Bir işletmedeki bu pazarlama organizasyonu, satıcının, alıcıdan, şirketin mevcut ve potansiyel müşterileri hakkında CRM yönetim sistemi için çok bilgilendirici bir bilgi kaynağı olan gelişmiş bir anketi doldurmasını göze çarpmadan istemesine olanak tanır.
NetSuite, günlük malların toplu ticaretinde bir işletmede yönetimi organize etmek mümkün olduğundan, CRM sistemlerinin yardımıyla bir pazarlama yönetimi stratejisinin uygulanmasını kolaylaştırmayı teklif eder. Örneğin, büyük süpermarketlerde her yerde bulunan plastik Müşteri kartları kullanılarak yapılabilir. Bu tür kartların piyasaya sürülmesi, yalnızca alıcıyı bu özel mağazadan alışveriş yapmaya teşvik etmekle kalmıyor, aynı zamanda CRM yönetim sistemleri için güvenilir ve zamanında bilgi edinme fırsatı da yaratıyor. Bu sayede mevcut pazar durumunu gerçek zamanlı olarak analiz etmek, mevcut talebi anında etkilemek ve bu pazarın gelişme beklentilerini değerlendirmek mümkün hale geliyor. Müşterilerin yaptıkları satın alımların analizine dayanarak ödeme gücü hakkında bilgi edinmek için bir işletmede pazarlamanın organize edilmesi, şirketin satış noktalarının zamanında yeniden yönlendirilmesine olanak tanır. Yani, pazarlama stratejisinin bir parçası olarak potansiyel ve mevcut alıcıların çoğunluğu için en erişilebilir olan tüketim malları grubunda satılan ürünlerin toplam hacmini artırmaya odaklanmak.
NetSuite'in CRM pazarlama yönetim sistemi, herhangi bir kuruluşun birçok sorununu çözmeyi kolaylaştırır. Mevcut olanları kullanmanıza ve pazardaki varlığınızı en yüksek verimlilikle genişletmek için potansiyel fırsatları geliştirmenize olanak tanır. Bu sayede şirket en müşteri odaklı hale geliyor, bu da onun bu şirkete gösterdiği ilgiye güvenmemizi sağlıyor ve satış istikrarını ve satış hacimlerini daha da artırma olasılığını garanti ediyor.

Neden hala bir CRM ürününe ihtiyacınız var?

Soruyu cevaplamak için: CRM'in rolü nedir?
NetSuite'in pazarlama yönetim sistemiyle ilgili olarak iyi bilinen bazı gerçekleri sıralayabiliriz:
1. Yeni bir müşteri çekmek için mevcut ortağınızı elde tutmaktan beş kat daha fazla para harcamanız gerekir.
2. Fortune 500 şirketlerinin çoğu her beş yılda bir müşterilerinin %50'sini kaybediyor.
3. Müşteri memnun kalırsa yaklaşık 5 arkadaşını kendine çekebilir. Mutlu değilse size en az 10 kez memnuniyetsizliğini anlatacaktır. SKY kullanırken tamamen kabul edilemez olan şey
4. Doğru şekilde yapılırsa çoğu müşteri için tam geri ödeme
İşletmede pazarlama organizasyonu yıl boyunca gerçekleşir. Müşterinin daha erken "ayrılması" durumunda kârsız olduğu kabul edilir.
5. Yetkili pazarlama yönetimi, şirketin gelirini %50-100 oranında artırmak için müşteri tutma oranında %5'lik bir artışa olanak tanır
6. Şirketle etkisiz işbirliği nedeniyle müşterilerin yaklaşık yarısı kârsızdır.
7. Şirketin mevcut bir müşteriyle yılda yaklaşık dört kez, potansiyel bir müşteriyle ise yılda yaklaşık 6 kez iletişim kurduğu varsayılmaktadır.
8. Bir işletmenin karlılığını yüzde onlarca artırmak ve proje karlılığını 2-3 yıl içinde yüzde 200-800 aralığında artırmak - bunlar CRM sınıfı ürün tedarikçilerinin vaatleridir.
CRM kullanmanın fizibilitesi de çeşitli nedenlerle belirlenir.
Bu konuda incelenen ikinci eşit derecede önemli soru şudur: CRM ürünlerinin tedarikçi şirket tarafından uygulanmasından müşterinin faydası nedir?
Sübjektif fayda, her insanın bilinçaltı düzeyde hatırlandığının farkına varmaktan memnuniyet duymasıdır.
Bir CRM programını kullanırken bir kuruluştaki pazarlama yönetimi, müşterinin örneğin indirimler veya herhangi bir ikramiye şeklinde ek faydalar alma fırsatına sahip olacağı şekilde çalışır. Bu, müşterinin daha önce bu tür avantajlara sahip olmamasına rağmen.
Bir işletmede yetkin bir pazarlama organizasyonu, müşterilerin ürünleri kendi ihtiyaçlarına göre özelleştirmek için etkili bir araca sahip olacakları ve şirketten gelen desteğin varlığı, daha fazla işbirliği olasılığına daha fazla güven verecek şekilde tasarlanmıştır.

Bu programı nerede kullanabilirim?

CRM - bir pazarlama yönetim sistemi, müşteri ile şirket arasındaki işbirliğinin neredeyse tüm yönlerini etkiler. Buna aşağıdakiler de dahil olmak üzere hem satış hem de servis dahildir:
1. Ürünün (satışlarının) analizi, kesinlikle belirli bir faaliyet alanını hedefleyen ve dış bilgi faktörlerine çok az duyarlı olan pazarlama veritabanları temelinde gerçekleştirilir.
2. Müşterilerin zamanında bilgilendirilmesine yönelik sistemler - sözde itme sistemleri.
3. Müşteriler hakkında bilgi toplayan ve işleyen satış temsilcilerinin (SFA - Satış Gücü Otomasyonu) faaliyetlerinin otomasyonu.
4. Sürekli satın alma sırasında alıcının davranışını, yaşam tarzını hesaba katmadan analiz etmenize olanak tanıyan analitik araçlar.
Yukarıdaki hususların tümüne dayanarak, herhangi bir CRM ürününün uygun modüllere sahip olması gerekir. Bugün hala evrensel olduğunu belirtmek isterim.
kontrol sistemi henüz mevcut değil. Bu tür bazı ürünlerin sadece “artıları” değil aynı zamanda “eksileri” de vardır. Bu nedenle faaliyetlerinde CRM ürünlerini uygulamak isteyen bir şirketin, işinin tam yönünü belirlemesi, zamanla pazarlama yönetimi sürecini tamamlaması veya CRM ürününün odağını değiştirmesi gerekir.
CRM sistemleriyle çalışmaya başlamak için müşteri ve tabii ki şirketin kendisi hakkında bilgi sahibi olmanız gerekir.
Bir CRM çözümünün nihai sonucu, ayrıntılı oranların yanı sıra sistemin kullanabileceği bilgi ve içgörülerin toplamıdır.
1. Pazarlama yönetimi, CRM programının, bilgilerin her zaman taze ve ilgili kalmasını (düzenli olarak güncellenmesini) sağlayacak şekilde veritabanlarıyla çalışmasını gerektirir.
2. Bir kuruluşta uygulanan CRM sistemi, veri işleme araçlarının zorunlu olarak kullanılabilirliğini gerektirir.
3. Bir işletmedeki yetkili bir pazarlama organizasyonu, şirketin herhangi bir bölümünün tüm bilgilere erişmesi gerektiğini varsayar.
Ve bu bakımdan NetSuite CRM sisteminin diğerlerine göre çok büyük bir avantajı var.

CRM seviyeleri

CRM pazarlama yönetim sistemi üç türe ayrılabilir (analitik, operasyonel ve işbirlikçi).
1. Operasyonel. Bu sistem sınıfı, hizmet işlemleri sırasında müşteriyle etkileşim sırasında bilgiye hızlı erişim sağlamasıyla karakterize edilir. Buna şunlar dahildir: satış ve servis. Genel olarak, müşteri çekmek için sağlanan operasyonların sırası, yani işlem süreci ve ardından bakım hizmetlerinin sağlanması, müşteri ile şirket arasındaki işbirliğinin her türlü nüansı ve yönü dahil.

2.Analitik. Bu sınıf, sistemin büyük Veritabanları ile çalışmaya geçmesini sağlar. Müşteri ve şirket hakkındaki bilgiler analiz edilir. Ve bu verilere dayanarak belirli sonuçlar çıkarıyor ve gerekli tavsiyeleri veriyor.
Sonuçları en üst düzeye çıkarmak için CRM NetSuite, bilginin matematiksel analizi için çok çeşitli yöntemler kullanır ve bu da programı daha kullanışlı ve kullanımı kolay hale getirir.

3. İşbirlikçi. Bu sistem sınıfı, müşterinin şirketin işleyişine kişisel olarak katılmasına ve ürünün kendisinin, tüketiminin ve gelecekte hizmetin geliştirilmesi olasılığı üzerinde doğrudan etkiye sahip olmasına olanak tanır.

Maliyetin belirlenmesi

Şu anda birçok kişi bir CRM programı kurmanın maliyeti konusunda endişeli. Buna yazılımın gerçek fiyatının yanı sıra hizmeti, teknik desteği vb. de dahildir. Bu fiyatlar büyük ölçüde müşteri şirketlerinin gereksinimlerine bağlı olduğundan yalnızca yaklaşık fiyatlar verebiliriz. Öncelikle tüm maliyetler üç bölüme ayrılabilir: yazılım, donanım ve servis (teknik destek, uygulama). Bir CRM programının uygulanmasının maliyetini hesaplamanın en basit yöntemi şuna benzer: Başlangıç ​​​​olarak, pazarlama yönetimi, elbette işletmenin büyüklüğüne bağlı olarak toplam iş sayısını belirlemekten oluşur.
CRM sistemleri programının uygulanması. Sorular ortaya çıkıyor: Bunu kendiniz halledebilir misiniz?
CRM sisteminin pazarlamadaki boşlukları kapatmaya yönelik bir araç olmadığını özellikle belirtmek isterim. CRM'in karlı işleyişini sağlamak için şirketin her kademesinde bunun bilincinde olmak gerekir.
Veri paylaşımının verimliliği ve en önemlisi analizi olan net ve köklü bir yönetim yoksa sonucu unutmak zorunda kalacaksınız. Bilgi kartopu gibi birikir ve kimse bunu tırmıklayamaz. Şu anda bilgi sistemi tarafından tutulan tüm verilerin saklanmasının bir maliyeti bulunmaktadır. Bunun sonucunda da her işlemin kendine özgü, benzersiz bir işlem değerine sahip olduğu not edilebilir. Kayıpsız çalışabilmek için bunu önceden ve mümkün olduğunca spesifik olarak hesaplamanız gerekir.
Her şey yolunda, mevcut fonları hesaplayalım. Bir CRM programını uygularken aşağıdaki adımları izlemelisiniz:
1. Bu ürünün kurulumunun amaç ve hedeflerinin belirlenmesi ve bunların kuruluşun pazarlama hedefleriyle ilişkilendirilmesi.
2.CRM sistemlerinin temel modüllerinin ve bloklarının uygulanmasına yönelik bir planın geliştirilmesi.
3.CRM programındaki tüm departmanların işleyişinin sağlanmasına yardımcı olacak ve aynı zamanda World Wide Web - İnternet üzerinden ortak veritabanlarına erişimi düzenlemeye çalışacak bir iletişim sistemi oluşturmak.
4. Pazarlama araştırması döngüsünün ayrıntılı incelenmesi.
5.Mevcut ve gelecekteki tüketicilere ilişkin bilgilerin, bilgilerin tekrarlandığı anlar hariç tutularak ortak bir veri tabanında birleştirilmesi.

Paylaşmak:

Benzer makaleler