Tapoja kommunikoida asiakkaiden kanssa. Kuinka aloittaa keskustelu ostajan kanssa? Esimerkkejä dialogin aiheista. Viestinnän standardit asiakkaan kanssa

Tapahtumaliiketoiminnassa, kuten muillakin palvelualoilla, asiakastyytyväisyys on avainasemassa. Samanaikaisesti hänen mielipiteensä ei perustu pelkästään siihen, miten itse tapahtuma meni - itse neuvotteluprosessilla on suuri merkitys, samoin kuin kykysi ratkaista konflikteja ja tehdä positiivinen vaikutelma. Mitä tehdä, jos asiakas osoittautuu vaikeaksi?

Useita "vaikeita" asiakkaita:

• "Kaikki tietää." He ovat varmoja siitä, että he ymmärtävät erinomaisesti kaikki ongelmat ja pystyvät tekemään työn paremmin kuin sinä, mutta syy siihen, miksi he eivät tee tätä, on ajanpuute.
• "Mukutajat." Tämän tyyppiset ihmiset ovat harvoin tyytyväisiä mihinkään ja ovat taipuvaisia ​​suuttumaan jokaisesta pienestä asiasta.
• "Kohteliaat tuholaiset."Äärimmäisen kohtelias, pakkomielteisen kohtelias, mutta samalla liian huolellinen jokaista yksityiskohtaa kohtaan.
• "Häihkeät luonteet." Tapahtumaan on enää muutama tunti jäljellä, ja yhtäkkiä asiakas päättää tehdä lisämuutoksia ohjelmaan. Tapahtumatiimi ryntää paniikissa, mutta mitä voit tehdä? Asiakas on aina oikeassa!
• "Nousuja." Sellaiset ihmiset ovat tottuneet olemaan parhaita ja pitämään tilanteen hallinnassa. He eivät jätä sinua rauhaan tarkkailemalla ja kommentoimalla jokaista liikettäsi.
• "Pyheitä tyyppejä." Jotkut asiakkaat ovat vakaasti vakuuttuneita siitä, että palvelut eivät tarjoa mitään arvoa eivätkä ole valmiita maksamaan "ilmasta". Nähtyään projektin kustannukset, he alkavat välittömästi alentaa hintaa, ja tulevaisuudessa he pyytävät lisäalennusta aina kun mahdollista.
• "Taistelijat". Temperamenttiset, tunnepitoiset ihmiset, jotka elävät periaatteen mukaan "Elämä on ikuista taistelua". Heidän aggressiivuutensa ja halunsa puolustaa etujaan muuttaa neuvotteluprosessin kiihkeäksi taisteluksi. Ja älä ole illuusiossa, että tällaiset ominaisuudet ovat ominaisia ​​vain miehille - käytäntö osoittaa, että naisten "taistelijoiden" määrä ei ole pienempi.

Tietenkin on muitakin tyyppejä - tässä on tyypillisimpiä. Neuvottelut tällaisten asiakkaiden kanssa ovat suuria vaikeuksia tapahtumien järjestäjille.

Mutta kaikki ei ole niin huonoa: 10 sääntöä auttavat sinua oppimaan hallitsemaan tilannetta.

Opi sanomaan ei

Yleensä jo ensimmäisellä tapaamisella on selvää, millainen asiakas on (ja vain "kohtelias ärsyttävä henkilö" voi aluksi tuntua miellyttävältä ja vasta sitten näyttää todellista väriään). Jos olet varma, että et tule toimeen asiakkaan kanssa missään olosuhteissa, yksinkertaisesti kieltäydy yhteistyöstä. Voit viitata resurssien puutteeseen tai kiireeseen ("Valitettavasti meillä on kaikki varattu kaksi kuukautta etukäteen"). Ja sitten antaa kohtalon päättää. Ehkä ongelmallinen asiakas kääntyy kilpailijoiden puoleen, eikä sinun tarvitse kärsiä hänen kanssaan, vaan he.

Kuuntele tarkkaan ja tallenna sopimukset

Ensimmäisellä tapaamisella ota asiakkaalta kaikki tarvittavat tiedot. Jos asiakas on hiljaa, kysy lisää johtavia kysymyksiä. Kerro sitten uudelleen kaikki kuulemasi ja tallenna muutokset keskustelun aikana. Vielä parempi, jos keskustelusi on tallennettu tai tallennettu ääninauhuriin. Näin vältyt väärinkäsityksiltä, ​​jos jokin menee pieleen.

Valitettavasti tämä menetelmä ei välttämättä auta, jos asiakas on "muuttuva luonne" ja haluaa tehdä muutoksia aivan viime hetkellä.

Aseta viestintäsäännöt

Älä anna asiakkaan istua niskassasi. On suositeltavaa sisällyttää kaikki yksityiskohdat sopimukseen - tämä on paljon luotettavampi. Esimerkiksi seuraavat kohdat ovat tiukkojen säännösten alaisia:

• ei puheluita klo 18.00 jälkeen ja viikonloppuisin;
• vastaanottotodistuksen allekirjoittaminen palveluntarjonnan kaikissa vaiheissa;
• Jos sopimus allekirjoitetaan, sen ehtoja voidaan rikkoa vain ylivoimaisen esteen (luonnonteot, sotatila) vallitessa.

Jokainen teistä lisää tärkeitä yksityiskohtia listalle, ja asiakkaan on päätettävä, onko hän valmis pelaamaan vahvistettujen sääntöjen mukaan. Kaikentyyppisistä asiakkaista tämä lähestymistapa vetoaa "taistelijoihin" - erityisyytesi avulla ansaitset todennäköisesti heidän kunnioituksensa.

Led-näytöt vuokralle alkaen 2500 ruplaa/m2! Saatavana Moskovan varastosta

Ylittää odotukset

Kyky kuunnella asiakasta auttaa sinua ymmärtämään hänen luonnettaan. Vähitellen kommunikoinnin aikana sopeudut asiakkaaseen ja tiedät mitä odottaa häneltä. Esimerkiksi "nousulaiset" haluavat hallita jokaista valmistelun vaihetta. Asenna erityisesti heille erityinen sovellus, joka näyttää valmistelun dynamiikan, lisää asiakkaan sinne ja seuraa edistymistä yhdessä. Tällainen läpinäkyvyys vetoaa vaativimpiin asiakkaisiin.

Anna yksityiskohtainen arvio

Jotkut asiakkaat kiusaavat sinua jatkuvasti pyytäen alennusta. Tämän seurauksena, jotta et menetä tilausta, et jää käytännössä ilman voittoa. Sen sijaan, että seuraat halpaluistinten esimerkkiä, selitä vain, mistä projektin kokonaiskustannus koostuu, kuinka paljon tietyt tapahtumapalvelut tällä hetkellä markkinoilla maksavat ja kuinka arvostettua järjestäjien työtä on.

Varastossa muutama lisä

Lisää arvioon useita ilmaisia ​​palveluita, jotta voit tyynnyttää vaativan asiakkaan. Samaan aikaan ne eivät maksa sinulle mitään, koska palvelut sisältyivät oletusarvoisesti vakiopakettiin, etkä yksinkertaisesti maininnut niitä alkuperäisessä luettelossa. Asiakas arvostaa varmasti miellyttäviä bonuksia.

Vaihda aihetta, jos keskustelu joutuu umpikujaan

Kyky vaihtaa keskustelun aihetta ajoissa auttaa välttämään skandaalisia menettelyjä. Jos asiakas on kiinnittynyt johonkin asiaan ja sinulla on asiasta erilainen mielipide, myönnä rehellisesti, että olet tehnyt kaikkesi ongelman ratkaisemiseksi, ja siirry sujuvasti keskustelemaan saavutetuista tuloksista. Puhumalla voitoista ja positiivisista valmistautumisen vaiheista käännät keskustelukumppanisi huomion ja vie keskustelun rauhalliseen suuntaan.

Ole kärsivällinen...

Kärsivällisyys, kun asiakas saa sinut hulluksi vaatimuksillaan, ei ole helppo tehtävä, mutta se voidaan tehdä. Jatkuva kohteliaisuutesi ja ystävällisyytesi hämmentävät jopa aggressiiviset asiakkaat. Vähitellen heidän sydämensä sulaa, ja voit käyttää manipuloinnin taitoa. Erityisen mielenkiintoista on seurata, kuinka "kohteliaat ärsyttävät ihmiset" reagoivat tällaiseen käytökseen - heillä ei yksinkertaisesti ole aavistustakaan, että joku voi olla kohteliaampi kuin he itse.

...mutta ole luja

Tee myönnytyksiä, mutta älä anna itseäsi manipuloida. Älä anna halun miellyttää asiakasta päätyä julmaan vitseihin sinulle ja menetät voittosi. Arvosta itseäsi ja työtäsi, niin asiakas alkaa kohdella sinua asianmukaisella kunnioituksella. Luonteen vahvuus on kiitettävä tunne.

Selitä, miksi heidän ideansa eivät toimi.

Jotkut asiakkaat, jotka eivät ole tapahtumaalan ammattilaisia, ovat omat mielipiteensä tapahtuman konseptista ja uskovat siihen vahvasti. Jos heidän ideansa ovat absurdeja, selitä niiden toteuttamisen seuraukset ja esitä näkemyksesi projektista. Joissakin erityisen vaikeissa tapauksissa vakuuttavat argumentit osoittautuvat ajanhukkaaksi, ja asiakas pysyy paikallaan. Tässä tapauksessa on vain kaksi vaihtoehtoa: tehdä kaikkesi toteuttaaksesi kirjoittajan idean tai yksinkertaisesti kieltäytyä tilauksesta.

Joka päivä myyntipäälliköiden on puhuttava kymmenien eri ihmisten kanssa. Mutta entä ne, jotka eivät vain pelkää myydä, vaan eivät myöskään tiedä, kuinka aloittaa keskustelu asiakkaan kanssa, jos hän ei osoita aloitetta?

Näin murtaudut itsesi läpi: aloita keskustelu asiakkaan kanssa

Joten tässä artikkelissa keskustelemme aiheesta "miten aloittaa keskustelu ostajan kanssa kaupassa tai toimistossa". Aluksi jaetaan kaikki myyntipisteen vierailijat kahteen suureen ryhmään:

1. vuoropuhelulle avoimet ihmiset;
2. asiakkaita, jotka eivät halua kommunikoida.

Jos pelkäät hylkäämistä, negatiivisia reaktioita tai tuomiota, aloita vuoropuhelu ihmisten kanssa, jotka ovat alun perin avoimia kommunikaatiolle.

Mitä tahansa uudet tulokkaat sanovatkin, he todistavat käytännössä - 80% kaikista vähittäiskaupan kävijöistä on valmiita kommunikoimaan, ja he ilmaisevat valmiutensa ei sanoilla, vaan (huomio!) sanattomasti: avoimella asennolla, hymyllä, silmällä liikkeet jne.

Ensimmäinen lause ostajan kanssa käytävän keskustelun alussa

Keskustelua myyjästä

Tätä aihetta voidaan käyttää myös keskustelun aloittajana asiakkaan kanssa, mutta sen tehokkuus myynnissä on paljon heikompi. Asiakkaat, kuten kaikki ihmiset, haluavat alitajuisesti olla valokeilassa, puhua henkilökohtaisista kiinnostuksen kohteista ja joskus suunnitelmista. Jotkut myyjät pitävät tätä polkua mielenkiintoisena, mutta se soveltuu vain kontaktin luomiseen, mutta ei onnistuneen dialogin rakentamiseen.

Opit kuinka aloittaa dialogi asiakkaan kanssa ja mistä puhua hänen kanssaan. Mitä tahansa menetelmää käytätkin, pidä mielessä päätavoite - kiinnostaa asiakas, saada hänet vastaamaan kysymyksiin ja puhumaan tarpeistaan.

Viestintä asiakkaiden kanssa. Viestintä on prosessi, jonka kautta ihmisten väliset suhteet toteutuvat, ja tärkeä osatekijä, joka muodostaa lähes koko ihmiselämän. Mutta viestintä ei ole vain ihmisten välistä keskustelua, vaan koko viestintäjärjestelmä, joka koostuu kommunikatiivisista osapuolista, niiden keskinäisestä vaikutuksesta, etiikasta, viestintätekniikoista ja muista komponenteista. Arkielämässä läheisten ihmisten kanssa ihminen ei ajattele niin paljon, mikä intonaatio hänellä on, mikä on hänen äänensävynsä ja kuinka laadukasta tietoa hän välittää. Mutta kun viestintäprosessi liittyy läheisesti työhön ja riippuu siitä suoraan, henkilön on hallittava tietyt tekniikat asiakkaiden kanssa kommunikointiin, tiedonvälitysmenetelmät ja ohjattava tiettyjä sääntöjä ja etiikkaa.

Kuluttajien kanssa tekemisissä olevan henkilön on tehtävä viestinnästä keino saavuttaa päämäärä. Ammattitaidolla ja kommunikaatiotaidoilla on aina positiivinen lopputulos myyjälle ja tarpeisiinsa tyydytetylle ja palvelun ostaneelle asiakkaalle. Keskinäisen ymmärryksen saavuttaminen, erimielisyyksien poistaminen, henkilön houkutteleminen tavalliseksi kuluttajaksi - nämä ovat tärkeimmät tavoitteet kommunikoida yrityksen asiakkaiden kanssa, joka yrittää säilyttää maineensa.

Asiakkaiden kanssa kommunikoinnin psykologia

Jonkinlaista palvelua tarjoavan yrityksen edustajat ovat kiinnostuneita houkuttelemaan yhä enemmän asiakkaita. Siksi suora kommunikointi on heidän tulonsa väline. Myydäkseen tuotteen tai palvelun onnistuneesti ja nopeasti myyjällä tulee olla erityisiä kommunikaatiotaitoja, hänen on ymmärrettävä hyvin mitä hän haluaa ja pystyä laatimaan pätevästi neuvottelusuunnitelma, mikä varmistaa tehokkaan myyntiviestinnän asiakkaiden kanssa.

Myyjä, joka tuntee liiketoimintansa ja jolla on taidot kommunikoida asiakkaiden kanssa, miettii ennen palveluidensa tarjoamista, mikä häntä todella kiinnostaisi. Eli hän asettuu ostajan asemaan. Hän yrittää myös ymmärtää, miten asiakas näkee hänet, joten hänen täytyy harjoitella peilin edessä tietääkseen, mitä puutteita hänellä on, ja korjata ne. Myyjä ymmärtää, että hänen täytyy hallita kaikkia liikkeitään ja sanojaan. Koska ostaja voi tulkita pienimmänkin väärän liikkeen, sopimattoman eleen tai tyytymättömyyden osoituksen merkkinä jostakin huonosta ja epäluotettavasta ja peloissaan, hän lähtee ja myyjä jää ilman voittoa.

Tekniikat asiakkaiden kanssa kommunikointiin. Tapaaminen ja ensivaikutelma ratkaisevat eniten. Hänestä riippuu, hyväksyykö henkilö tarjotut palvelut ja tekeekö hän yhteistyötä tämän yrityksen kanssa. Tätä varten sinun on ensin luotava kaikki mukavuuden edellytykset. Jos hän itse tuli yrityksen toimistoon, tämän toimiston pitäisi olla miellyttävä, jotta hän haluaisi olla siinä. Jos se on kaupassa, mukavuuksia tulisi tarjota; jos se on kadulla, yrityksen edustajan tulee tarjota mukava paikka keskustella. Potentiaalisen asiakkaan tulee tuntea olevansa huollettu ja arvostettu, jolloin hän itse avautuu tapaamiseen ja osoittaa luottamusta.

Jos tarkastellaan ensivaikutelmaprosessia tarkemmin, voidaan korostaa joitain piirteitä, joihin kannattaa kiinnittää huomiota, sillä juuri ne edustajan kautta muodostavat kuvan yrityksestä asiakkaan silmissä.

Ulkonäöllä on erittäin tärkeä rooli, kuten tiedät, "ihmiset tapaavat vaatteiden perusteella...". Jos hyvämaineisen yrityksen edustaja on pukeutunut shortseihin ja t-paitaan ja puhuu samalla liikeasioista, häntä ei oteta vakavasti. Jos yritys on hyvämaineinen tai haluaa sellaiseksi tulla, sen työntekijöiden tulee näyttää sopivalta, mikä tarkoittaa yrityksen pukeutumisessa siistejä ja siistejä. Kun ihminen kommunikoi niin siistin keskustelukumppanin kanssa, hän itse haluaa tulla sellaiseksi, ja tästä alkaa asiakkaan myötätunto.

Tapaamisen yhteydessä sinun on katsottava keskustelukumppaniasi suoraan silmiin, vaatimatta, mutta tarkkaavaisesti, jotta hän tuntee olevansa kiinnostunut itsestään. Ihmiset uskovat usein, että katsomalla sinua silmiin voit helposti ymmärtää, valehteleeko hän, joten jos pidät kiinni tästä kapeakatseisesta ajatuksesta, sinun on katsottava asiakkaan silmiin ja vastattava suoraan kaikkiin hänen kysymyksiinsä. silmiin yrittäen olla luisumatta katsettasi sivuun. Pääasia, että ilme on rauhallinen, avoin ja itsevarma.

Kädenpuristus on erityinen tapa yhdistää kaksi ihmistä, vaikka he eivät ole vielä puhuneet mistään. Tapaamisen yhteydessä sinun tulee olla ensimmäinen, joka kättelee henkilöä ja sano hei ei liian lujasti eikä liian pehmeästi, vaan luottavaisesti ja energisesti. Jo tällaisen kättelyn hetkestä lähtien asiakas voi havaittuaan energiavirrat muuttua positiivisemmaksi.

Keskustelun alkamishetkestä lähtien sinun tulee esitellä itsesi ensimmäisenä ja kysyä asiakkaan nimi, ja jos mahdollista, mutta ei liian usein, soita asiakkaalle nimellä. Kun ihmiset kuulevat nimensä kommunikaatiossa, heidän itsekeskeisyysmekanisminsa käynnistyy, ihminen ajattelee, että häntä kohdellaan kunnioittavasti ja ymmärtäväisesti.

Agentin on varmistettava, että hän on fyysisesti lähes samalla tasolla asiakkaan kanssa ja on häntä hieman pidempi. Siksi esimerkiksi toimistossa agentti voi säätää tuolin korkeuden hieman korkeammaksi. Nämä ominaisuudet ovat tärkeitä, koska tasa-arvoisena asiakas kokee agentin olevan sama henkilö kuin hän, mutta jos hän on hieman korkeammalla, hänellä on jo enemmän vaikutusvaltaa. Agentin on myös huolehdittava siitä, että hänen ja henkilön välillä säilyy etäisyys, joka jättää henkilölle henkilökohtaisen tilan, joka on noin 1 m.

Keskustelun aikana työntekijän on osoitettava kiinnostusta keskustelukumppania kohtaan, kysyttävä hänen toiveistaan ​​ja oltava kohtelias, sanottava kohteliaita lauseita ("ole hyvä", "kiitos", "olet tervetullut").

Tärkeintä ei ole liioitella kohteliaisuutta; liian monet miellyttävät kohteet voivat myös vaikuttaa negatiivisesti kuluttajan reaktioon. Hän saattaa ajatella, että häntä imarrellaan ja hän näkee sen ansana, hän ajattelee, että häntä halutaan pettää ja houkutella, jolloin tilannetta ei voida korjata eikä häntä voida palauttaa. Siksi on parempi keskittyä ei asiakkaan persoonallisuuteen, vaan yrityksen etuihin, sen etuihin. Ja käyttäydy avoimesti ja ystävällisesti asiakkaan kanssa. On erittäin tärkeää olla ylittämättä pakkomiellettä. Kaikkien agentin tekemien ehdotusten tulee kuulostaa helpolta ja rennolta, et voi painostaa henkilöä välittömästi tai vaatia häneltä välitöntä päätöstä. Meidän on annettava hänelle aikaa miettiä ehdotusta. Sinun on myös juurrutettava asiakkaaseen usko, että hän on ainutlaatuinen siinä mielessä, että hän on erittäin haluttu asiakas ja yrityksen kohtalo riippuu hänestä. Sitten henkilö antautuu tällaiselle manipulaatiolle ja ostaa tuotteita tai palveluita.

Jos johtaja tuntee psykologian perusteet asiakkaiden kanssa kommunikoinnissa, hän parantaa merkittävästi viestintää kuluttajien kanssa ja saavuttaa suurempia myyntivoittoja.

Asiakkaiden kanssa kommunikoinnin säännöt

Asiakkaan kanssa kommunikoitaessa agenttipäällikön on ohjattava sääntöjä, jotka edistävät tehokasta tulosta.

Esimiehen viestinnän asiakkaan kanssa tulee keskittyä asiakkaan persoonallisuuksiin. Tätä varten johtajan on kuunneltava aktiivisesti, kuunneltava kaikkia vaatimuksia ja toiveita. Kerro kaikki, mitä asiakas haluaa kuulla tavaroiden tai palveluiden laadusta, vastaa kaikkiin hänen kysymyksiinsä, kysy henkilökohtaisista mieltymyksistä. Älä vaadi tuotteen ostamista heti, vaan anna aikaa pohtia ajatuksesi. Myyjä voi vain työntää kohti positiivista päätöstä, mutta ilman häiritsevää. Äänen tulee olla energinen, mutta ei hysteerinen, eikä puhu nopeasti eikä hitaasti.

Sinun on myös sopeuduttava henkilön slangiin, ei puhuttava töykeillä sanoilla, jotta hän ei murehdi omasta epäpätevyydestään. Jos et tule toimeen ilman tiettyjä tieteellisiä käsitteitä tai määritelmiä, sinun on selitettävä ne väärinkäsitysten välttämiseksi. Tärkeintä on luetella kaikki tuotteen positiiviset ominaisuudet, eikä tuhlata arvokasta aikaa eri termien selittämiseen, jos henkilö itse ei halua sitä.

Esimiehen yhteydenpidon asiakkaan kanssa tulee olla liiketoiminnallista, ainakin liikesuhteen puitteissa, jotta tuotteen arvoa kunnioitetaan. Sinun tulee olla tosissaan kaikissa tavaroihin liittyvissä asioissa. Mutta sinun ei tarvitse teeskennellä olevansa liian liike-ihminen, puhua jatkuvasti puhelimessa asiakkaan läsnäollessa tai olla hajamielinen muista asioista, kun hän on lähellä ja odottaa. Kokouksiin tulee aina tulla ajoissa ja vastata viesteihin ja puheluihin. Vain kunnioittavalla asenteella voit nähdä saman asenteen vastineeksi. Tämä on erityisen tärkeää yritystä edustavalle myyjälle.

Agentin tulee aina olla moitteeton kaikessa luonteessaan. Töissä hänen tulee aina näyttää edustavalta, säilyttää asentonsa, puhua kauniisti, valloittaa tapoillaan ja olla niin itsevarma, että asiakkaat yhdistävät tämän työntekijän tarjottavaan tuotteeseen, joka on siis yhtä moitteeton.

Ensitapaamisen ihannekuvaansa seuraten myyjän tulee pysyä samana jatkossakin ja jatkossa käyttäytymisensä tulee olla yhtä kohteliasta, varsinkin kun on kyse pitkäaikaisista ihmissuhteista. Jos ostajalla on kysyttävää, myyjän tulee aina olla valmis vastaamaan niihin. Mikäli sopimusehtoihin tulee muutoksia, tulee siitä välittömästi ilmoittaa asiakkaalle.

Sääntö, jonka mukaan asiakas on aina oikeassa, ei ole standardi, joten siitä voi poiketa. Kun henkilö on ammattimainen manipuloija ja toimii henkilökohtaisten päämäärien saavuttamiseksi vaatien esimerkiksi hyvitystä palveluista sanomalla, että ne ovat huonolaatuisia, mutta hän on itse käyttänyt niitä pitkään. Tällainen asiakas on vaaraksi yritykselle ja voi vahingoittaa sen mainetta, joten kaikki kontaktit hänen kanssaan on mahdollisuuksien mukaan poistettava.

Yrityksen menestyksen määrää oikea viestintä asiakkaiden kanssa. Jos kaikkia sääntöjä noudatetaan, yhteistyö on taattua, mikä houkuttelee uusia asiakkaita olemassa olevien asiakkaiden kautta ja lisää siten yrityksen mainetta.

Asiakkaiden kanssa kommunikoinnin etiikka

Jokainen ihminen on tyytyväinen, kun häntä kohdellaan kunnioittavasti ja oikein keskustelussa. Myös läheisten ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa tulee olla kohteliasta.

Asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän standardit ovat oletuksia, joilla tavaroita ja palveluita tarjoava yritys menestyy toiminnassaan. Jos yrityksellä on hyvin koordinoitu tiimi päteviä asiantuntijoita, kohteliasta viestinnässä ja asiakaslähtöistä, niin tällainen yritys pystyy saavuttamaan suuren menestyksen.

Mitä tahansa teetkin, jos sinun täytyy kommunikoida asiakkaiden kanssa, sinun tulee aina säilyttää ammattimainen asenne ja käytös. Tämä ei koske vain sitä, mitä sanot, vaan myös sitä, kuinka puhut ja käytät. Asiakkaan kanssa puhuminen ilman asianmukaista tahdikkuutta ja ammattimaista kohteliaisuutta voi johtaa siihen, että yrityksesi menettää kaupan. Neuvottelusääntöjen ja vaikeiden asiakkaiden kanssa toimimisen oppiminen parantaa ammatillisia suhteitasi ja uran kasvua.

Askeleet

Osa 1

Tehokas viestintä asiakkaan kanssa

Ymmärrä asiakkaan tarpeet. Voit saada selville, mitä asiakas haluaa ymmärtää hänen lopullisen näkemyksensä ja tarinansa. Sinulla on oltava selkeä käsitys siitä, kuinka nykyinen projekti tai sopimus sopii asiakkaasi tavoitteisiin ja persoonallisuuteen. Tämä antaa sinulle paremman käsityksen siitä, kuinka tärkeä tämä asia on liikekumppanillesi.

• Kysy oikeita kysymyksiä ymmärtääksesi, mitä asiakas haluaa. Ole mahdollisimman täsmällinen ja pyydä vastaukseksi täsmällisiä ja selkeitä selityksiä.
• Esimerkiksi sijoitusneuvojana voit kysyä asiakkaalta: "Oletko valmis menettämään 10 % sijoituksestasi saadaksesi 20 %?", "Mitä mieltä olet tappioista?" tai "Sijoitusten ajatteleminen pitää sinut vauhdissa yöllä?"
• Lakimies voi esittää kysymyksiä, kuten: "Mikä on ihanteellinen lopputulos oikeudenkäynnissä?" tai "Kuinka aggressiivisesti haluat tuoda kantasi perille?"

1. Ole hyvä kuuntelija. Kuuntelutaidot ovat tärkeitä kaikissa liikekumppanuuksissa. Ota aikaa todella kuunnella asiakasta. Jos et ymmärrä jonkin näkökohdan tärkeyttä kumppanillesi, et todennäköisesti kuuntele tarkasti tai esitä vääriä kysymyksiä. Kysy tarkempia kysymyksiä ja kuuntele mitä asiakkaalla on sanottavaa.

   • Älä keskeytä. Käytä neutraaleja ilmaisuja kannustaaksesi asiakasta sanomaan enemmän, kuten "mennä eteenpäin", "näen", "kyllä, ymmärrän".
   • Säilytä katsekontakti ja tee muistiinpanoja aina kun mahdollista.
   • Nyökkää päätäsi ja/tai hymyile (tarvittaessa) osoittaaksesi, että kuuntelet. Seuraa keskustelun lankaa; Hymyileminen, kun asiakas puhuu rahan menettämisestä, ei saa pisteitä.
   • Ilmaise asiakkaan sanat uudelleen, jotta voit esittää jatkokysymyksiä. Jos asiakas esimerkiksi sanoo olevansa tyytymätön nykyiseen tuottoonsa, saatat sanoa: "Ymmärrän turhautumisesi. Millaista tuottoa odotat sijoitukseltasi?"

2. Aseta ennätys suoraan. Selkeys on tärkeä osa asiakassuhdettasi. Asiakkaalle tulee aina tarjota riittävästi tietoa, jotta hän voi tehdä tietoisia päätöksiä. Jos välillänne ei ole selkeyttä, kumppanisi ei pysty tekemään oikeaa päätöstä ja tämä johtaa luottamuksen menettämiseen sinuun.

   • Tätä varten sinun on käytettävä kieltä, jota asiakkaasi ymmärtää. Jos asiakas ei tunne teknistä ammattikieltä, muotoile kaikki uudelleen niin, että hän ymmärtää.
   • Sinun on kerrottava selkeästi toimistasi kussakin vaiheessa, miksi teet niin ja mitä tuloksia odotat siltä. Jos asiakas ei ymmärrä perusteita sille, kuinka ehdotuksesi auttavat häntä, niin ideasi hylätään tai tuetaan erittäin vastahakoisesti.
   • Pienetkin muutokset, kuten vähäisen vallan siirtäminen alaisellesi tai kollegallesi, voivat järkyttää asiakasta, jos häntä ei varoitettu siitä. Kerro vain varaajalle etukäteen, mitä olet tekemässä ja miksi.

3. Dokumentoi kaikki vuorovaikutus asiakkaan kanssa. Vuorovaikutusten kirjaaminen asiakkaan kanssa on erittäin hyödyllinen käytäntö. Tämä auttaa sinua, jos joudut raportoimaan esimiehellesi asiakkaan kanssa käyttämästäsi ajasta. On myös hyödyllistä säilyttää selkeät ja ammattimaiset asiakirjat siltä varalta, että reservi pyytää todisteita liiketapaamisistasi.

   • Kaikki vuorovaikutus asiakkaan kanssa tulee dokumentoida, mukaan lukien kasvokkain tapaamiset, puhelut, puhelinvastaajan viestit, tekstiviestit ja sähköpostit.
   • Kirjoita muistiin asiakkaan nimi, päivämäärä (aika, jos mahdollista), vuorovaikutuksen ydin, kuinka kauan kommunikoit ja yksityiskohdat siitä, mitä kukin osapuoli sanoi.
   • On myös hyödyllistä lähettää vahvistuskirje, jossa ymmärrät viestinnän aikana tehdyt sopimukset, aikataulun ja lopputuotteen. Tämä on toinen tapa varmistaa, että sinä ja asiakkaasi puhutte samasta asiasta.

   Osa 2

   Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa

   1. Ole ammattimainen koko ajan. Riippumatta siitä, kuinka olet vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa, sinun on pysyttävä ammattimaisena kaikilta osin. Tämä sisältää sen, kuinka käyt keskusteluja, mitä sanot ja miten käyttäytyy asiakkaan kanssa.

      • Älä ole liian tuttu. Muista, että kommunikoit liikekumppanin, et ystävän kanssa - älä käytä säädytöntä kieltä, älä tee sopimattomia vitsejä, älä käytä hymiöitä tekstiviestinnässä asiakkaan kanssa.
      • Tarkista aina kielioppi ja oikeinkirjoitus. Liian ilmeiset virheet voivat hämmentää vastaanottajaa ja näyttää epäammattimaiselta.
      • Kysy asiakkaan henkilökohtaisesta elämästä vain, jos hän itse on jakanut tietoja. Älä puutu muiden ihmisten asioihin äläkä ole liian tuttu. Tasapaino löytyy yrityksen ja erehdyksen kautta.
      • Käytä kohteliaita ja asianmukaisia ​​lauseita, kuten: "Hauska nähdä sinut. Miten viikonloppusi meni?"
      • Vältä erimielisiä tai sopimattomia aiheita, kuten politiikkaa, uskontoa, sosiaalisia kysymyksiä ja romantiikkaa.

   2. Ole aktiivinen. Ennakoivan toiminnan epäonnistuminen voi turhauttaa asiakkaan ja lopulta tuhota ammatillisen suhteenne. Yritä aina olla ensimmäinen, joka aloittaa kirjeenvaihdon, varsinkin jos sinulla on uutisia, joista asiakkaasi haluaa varmasti tietää.

      • Älä odota, että asiakas soittaa sinulle uutisia, jotka vaikuttavat suoraan hänen liiketoimintaansa. Sinun on ilmoitettava hänelle tästä itse, niin hän arvostaa sinua. Tarkista jatkuvasti uutissyötteistäsi arvokasta tietoa.
        • Älä kuitenkaan levitä huhuja, ellei se vaikuta asiakkaasi omaisuuden arvoon. Tarkista lähde ennen kuin otat yhteyttä asiakkaaseen.
      • Sinulla tulee olla oma mielipiteesi tapahtumista, jotka raportoit asiakkaallesi. Sen tulee olla selkeää ja horjumatonta.
      • Jos asiakas esimerkiksi ei ole varma, mille osakemarkkinoille sijoittaa, voit sanoa: "Haluattuun tuottotasoon ja riskirajoitukseen perustuen uskon, että sinun tulisi harkita ______, koska __________."
      • Tai jos olet lääkäri, ota yhteyttä potilaaseen, kun hänen testituloksensa ovat valmiit tai saat tiedon uudesta hoidosta hänen sairauteensa.

   3. Kunnioita asiakkaan aikaa. Vaikka sinun on pidettävä säännöllisesti yhteyttä liikekumppaneihisi, et halua viedä liikaa heidän aikaa. Yleisesti ottaen, ellei asiakas tarvitse enemmän aikaa tai jos tilanteeseen on kiinnitettävä enemmän huomiota asiakkaaseen kohdistuvan paineen vuoksi, useimmat puhelut eivät saisi kestää yli 10-15 minuuttia.

      • Älä soita asiakkaille tyhjäkäynnillä. He ovat yhtä kiireisiä kuin sinäkin, joten pidä vuorovaikutustasi ammattimaisena, ellet pidä yhteyttä työn ulkopuolella.

   4. Kysy asiakkailta heidän ideoitaan ja mielipiteitään. Aina kun keskustelet uudesta yrityksestä, kysy kumppaneiltasi, mitä he ajattelevat jakamistasi tiedoista. Sinun tulee puhua mielipiteesi siitä, mitä keskustelet asiakkaiden kanssa. Ota selvää, mitä he ajattelevat annetuista tiedoista, jotta näet, miten näkemyksesi yhtyvät.

      • Tunnista ja kunnioita asiakkaan mielipidettä. Vaikka et olisikaan samaa mieltä hänen kanssaan, sano "Kyllä, ymmärrän mitä tarkoitat."
      • Jos olet varma, että asiakas tekee virheen tai että se aiheuttaa suuren virheen tai huomattavan rahan menetyksen, älä pelkää sanoa niin.
      • Älä kerro asiakkaalle, että hän on väärässä vain saadaksesi hänet puolustautumaan. Sen sijaan kysy kysymyksiä, kuten "Oletko harkinnut ______?" tai "Entä jos ______ tapahtuu?"
      • Tai esimerkiksi asianajaja voi kysyä, ymmärtääkö asiakas toimenpiteitä ja hyväksyykö hän valitun taktiikan.

   5. Kiinnitä huomiota kehonkieleen. Kehonkieli voi paljastaa monia tunteita, ymmärrätkö sen tai et. Tämä voi olla eduksesi, sillä voit lukea asiakkaan kehonkieltä, mutta myös omat eleesi voivat paljastaa aikeesi.

      Ota huomioon sävysi ja käytöksesi. Aivan kuten kehon kieli, ne paljastavat sanomattomia tunteita. Kiinnitä huomiota puheesi sävyyn ja siihen, miten asiakas saattaa sen havaita, jotta voit säätää ääntäsi tai ilmaisujasi tilanteen mukaan.

Palvelu eri palvelualoilla vaatii erityistä lähestymistapaa asiakkaisiin. On olemassa sekä yleiset virallisen viestinnän säännöt että erikoistuneet liikeviestinnän tekniikat. Kuten käytäntö osoittaa, psykologien ja markkinoijien suositusten noudattaminen tällä alalla auttaa lisäämään organisaation tehokkuutta ja luomaan sille positiivisen kuvan tiettyjen palvelujen markkinoilla. Samaan aikaan asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän säännöt edellyttävät myös käyttäytymisen perusnormien noudattamista, jotka määräytyvät eettisten näkökohtien ja yleisten moraalikäsitysten perusteella.

Miten kommunikoida asiakkaan kanssa?

Keskustelun ensimmäisten sekuntien aikana sinun tulee kertoa keskustelukumppanille, kuinka hänen aikansa käytetään. On suositeltavaa jättää pois turhat lauseet, vaikka niitä olisi tarkoitus käyttää keinona voittaa mahdollinen asiakas. Kohteliaisuus on tärkeää, mutta kohteliaisuuden liiallinen käyttö voi luoda negatiivisen vaikutelman. Normaali vuorovaikutus asiakkaiden kanssa sulkee pois myös yritykset saada nopea vastaus asiakkaalta, joka suostuu mihin tahansa. Sinun on ymmärrettävä hänen kieltäytymisoikeutensa ja myös reagoitava asianmukaisesti muuttamatta.Vaikka asiakas menetetään lopullisesti, negatiivinen mielikuva yrityksestä säilyy ja voi vaikuttaa imagoon tulevaisuudessa.

Dialogin alun tulee olla mahdollisimman informatiivinen ja mukava. On suositeltavaa puhua lyhyesti mutta selkeästi keskustelun tarkoituksesta, työntekijän aikeista ja selittää tarkasti, kuinka tästä yhteydenotosta voi olla hyötyä. Myös yksilöllinen lähestymistapa on tärkeä. Esimerkiksi manikyyri-asiakkaan kanssa käytävän yhteydenpidon säännöt määräävät luottamuksellisen dialogin alustavan rakentamisen. Tämän alan asiantuntijat työskentelevät suoraan ihmiskehon kanssa, joten ripaus vilpittömyyttä on tässä tapauksessa välttämätöntä. Esimerkiksi niin sanottuja ei pidä käyttää.

Liiketoiminnan vuoropuhelun yleiset periaatteet

Esittelyn ja ensimmäisen johdantotiedon jälkeen työntekijälle ei anneta vähemmän vastuuta. Vaikka asiakas olisi suoraan ilmaissut kiinnostuksensa, sinun ei pidä rentoutua. Viestintä tulee rakentaa ystävällisen keskustelun tyyliin, mutta ilman vakavia poikkeamia aiheista, jotka eivät liity yrityksen tarjoukseen. Samanaikaisesti sinun ei pitäisi ylikuormittaa asiakasta liiallisella datamäärällä. Jos joudut keskustelemaan laajasta luettelosta yhdessä keskustelussa, sinun on ensin systematisoitava ne perussääntöjen edellyttämällä tavalla. Viestintä asiakkaan kanssa on ensin harkittu ja valmisteltu. Kysymyslistat on suositeltavaa laatia etukäteen tai ainakin pitää ne mielessä ja keskustella niistä annoksina keskustelun aikana. Mutta ei myöskään kannata kysyä heiltä jatkuvassa virrassa. Jokaisen kysymyksen jälkeen voit pitää lyhyitä taukoja, kirjoittaa oikeita vitsejä tai siirtää huomion keskusteltavan aiheen vähemmän monimutkaisiin osiin. Asiakkaan tulee tuntea olonsa mukavaksi, mutta samalla hän ei saa jäädä pois osallistumisesta keskusteluun.

Tunteiden rooli kommunikaatioprosessissa

On erilaisia ​​näkemyksiä siitä, miten ja pitäisikö esimiehen osoittaa tunteita. Kylmäsoittotekniikka on jo mainittu, jonka idea perustuu tämän näkökohdan täydelliseen poissulkemiseen. Toisin sanoen työntekijä on velvollinen tiedottamaan asiakkaalle kuivasti, oikein ja suhteellisen nopeasti ja tarvittaessa hankkimaan häneltä tarvittavat tiedot. Tällaiset puhelut eivät kuitenkaan sulje pois muodollista noudattamista viestintäsääntöjen kanssa kiitollisuuden, anteeksipyynnön ja asianmukaisten jäähyväisten lauseilla.

Mutta samat viestintäsäännöt kauneussalongissa asiakkaiden kanssa sulkevat pois tällaisen tekniikan. Eikä vain siksi, että on tarpeen rakentaa luottamuksellisia suhteita, vaikkakin liiketoiminnallisesti. Pitkät suhteet liikekumppaneiden ja asiakkaiden kanssa ovat hedelmällisempiä, jos työntekijät osoittavat inhimillisiä ominaisuuksiaan. Avoin ja vilpitön tunteiden ilmaisu houkuttelee ja saa ihmiset positiivisempaan tunnelmaan. Toinen asia on, että tällaisia ​​ilmentymiä on valvottava, eivätkä ne saa olla ristiriidassa asiakkaalle palvelujaan tarjoavan yrityksen etujen kanssa.

Puhelimen dialogin ominaisuudet

Myös puhelinkeskustelun erityispiirteet vaativat omat ominaisuutensa. Keskustelua aloitettaessa ei ole suositeltavaa käyttää lauseita, kuten "Olet huolissasi..." tai "Olet huolissasi...". Vaikka ne ovat ulkoisesti vaarattomia, ne luovat aluksi negatiivisen tyylillisen konnotaation, jota tulee välttää. Seuraavaksi sinun on esiteltävä itsesi yrityksestä ja siirryttävä suoraan asiaan. Saapuvia puheluita soitettaessa asiakkaiden kanssa puhelimessa kommunikointia koskevat säännöt eivät myöskään suosittele puhelimen noutoa ensimmäisen signaalin jälkeen. Välitön vastaus voi tarkoittaa, että johtaja joko odottaa kärsimättömänä tätä puhelua tai on passiivinen. Vaikka todellisuudessa kaikki on toisin, on suositeltavaa antaa asiakkaalle päinvastainen vaikutelma kiireisestä, eli vastata toisen puhelun jälkeen. Jatkossa dialogin kulkua tulee rakentaa painottaen oikeaa intonaatiota. Kuten asiantuntijat huomauttavat, puhelinkeskustelun sävy ja tapa ovat joskus tärkeämpiä kuin sen sisältö.

Säännöt kommunikointiin vanhempien asiakkaiden kanssa

Tämä on erityinen ihmisryhmä, joka vaatii myös erityistä lähestymistapaa. Ikääntyneen ihmisen erityispiirre yritysvuoropuheluun osallistumisen kannalta on huomion ja keskittymisen loukkaus. Eli johtajan on osoitettava enemmän kärsivällisyyttä. Mutta on myös myönteisiä puolia. Erityisesti tällaisissa vuoropuheluissa konflikteja synnyttävien lauseiden prosenttiosuus on minimaalinen, mikä takaa mukavuuden työntekijälle itselleen. Tavalla tai toisella muistio ikääntyneiden asiakkaiden kanssa kommunikoinnin säännöistä suosittelee perusteellisemmin luomaan luottavainen kontakti henkilöön ja selittämään hänelle perusteellisesti tarjouksen vivahteet. On suositeltavaa minimoida epärehellisten tunteiden ilmenemismuodot. Vaikka ne saattavat näyttää ulkopuolelta totuudenmukaisilta, usein vanhemmat ihmiset paljastavat ne, mikä muodostaa esteen jatkovuorovaikutukselle.

Sähköpostiviestinnän vivahteet

Sähköinen kirjeenvaihto sinänsä yksinkertaistaa esimiehen tehtäviä huomattavasti. Tietysti paljon riippuu dialogin muodosta ja olosuhteista, mutta se, että ei tarvitse kiinnittää asiakkaan huomiota ja herättää hänen kiinnostuksensa tässä tapauksessa, helpottaa sitä. Itse tekstin tulee kuitenkin olla mahdollisimman informatiivinen ja hyödyllinen, mutta ei kuitenkaan liian kuiva. Esimerkiksi sähköpostin välityksellä tapahtuvan asiakkaiden kanssa kommunikoinnin säännöt osoittavat lyhyen tiivistelmän tarpeen kirjeeseen. Eli aivan lopussa tulisi olla muistutus siitä, mitä askelta tai päätöstä vastaanottajalta odotetaan.

Mitä saa ja ei saa sanoa?

Kokeneet johtajat, melkein refleksien tasolla, sulkevat pois asiakkaiden kanssa käytävästä kommunikaatioprosessista ei-toivotut ilmenemismuodot käytöksissä, puhetyylissä ja lausunnoissa. Erityisesti henkilöstön ja asiakkaiden välistä viestintää koskevat säännöt ja standardit kieltävät tiukasti heidän toimiensa kritisoinnin millään tekosyyllä. Päinvastoin, työntekijöiden on osoitettava erittäin positiivista asennetta, ja ongelmalliset vivahteet ja tilanteet ratkaisee ylin johtaja tai esimies.

Myös kommunikaatiossa asiakkaan kanssa rohkaistaan ​​välinpitämättömyyden puutetta. Tämä voidaan ilmaista esimerkiksi pyrkimyksissä ennakoida hänen toiveitaan tai suunnitelmiaan. Eli työntekijä tarjoaa etukäteen sopivia palveluita, joista ei ole vielä keskusteltu, mutta ne voivat hyvin seurata. Tässä yhteydessä manikyyri-asiakkaan kanssa käytävän viestinnän säännöt voidaan ilmaista laajennetun palveluvalikoiman tarjoamisessa, joka täydentää orgaanisesti valmiin tarjouksen olemassa olevaa luetteloa. Joten perinteisen manikyyrin lisäksi vierailija saattaa tarvita SPA-istunnon. Asiakkaat ovat halukkaampia suostumaan lisäpalveluihin, kun ehdotukset tulevat työntekijältä.

Kuinka lopettaa dialogi oikein?

Kuten todettiin, on suositeltavaa lopettaa keskustelut lyhyellä muistutuksella siitä, mitä päätöstä asiakkaalta odotetaan. Tässä mielessä esimerkiksi hotellin asiakkaiden kanssa käytävän viestinnän säännöt edellyttävät esimiestä muistuttamaan asiakasta laitoksen sijainnista, aukioloajoista ja vastaanottoajoista. Mutta joka tapauksessa potentiaaliselle asiakkaalle tulisi jättää myönteinen vaikutelma. Tämä ei koske niinkään hänen kiinnostuksensa kuin emotionaalista jälkimakua, jonka pitäisi olla positiivinen.

Johtopäätös

Viime vuosina asiantuntijat ovat havainneet suuntauksen yksinkertaistaa viestintästandardeja liiketoiminnassa. Tosiasia on, että asiakkaiden kanssa kommunikointia koskevat tiukat säännöt vaikeuttavat keskusteluprosessia ja tekevät siitä usein stereotyyppisen ja vastenmielisen. Siksi yhä enemmän korostuu avoimempi, vilpitön ja jälleen emotionaalinen dialogi, joka mahdollistaa yrityksen edustajan ja asiakkaan välisen etäisyyden pienentämisen. Toinen asia on, että tällainen käyttäytyminen vaatii huomattavaa kokemusta ja tuo hyviä tuloksia vain tietyillä palvelualueilla.