Klientidega suhtlemise viisid. Kuidas alustada vestlust ostjaga? Näited dialoogi teemadest. Kliendiga suhtlemise standardid

Ürituste korraldamises, nagu igas teises teenindusvaldkonnas, on klientide rahulolu võtmeroll. Samas ei põhine tema arvamus ainult sellel, kuidas sündmus ise kulges – väga oluline on läbirääkimisprotsess ise, aga ka sinu oskus konflikte lahendada ja positiivset muljet jätta. Mida teha, kui klient osutub keeruliseks?

Mitut tüüpi "raskeid" kliente:

• "Kõik-teadmine." Nad on kindlad, et mõistavad suurepäraselt kõiki probleeme ja saavad oma tööga paremini hakkama kui sina, kuid põhjus, miks nad seda ei tee, on ajapuudus.
• "Virisejad." Seda tüüpi inimesed on harva millegagi rahul ja kipuvad iga pisiasja pärast ärrituma.
• "Viisakad kahjurid."Äärmiselt viisakas, obsessiivselt viisakas, kuid samas ülemäära pedantne iga detaili suhtes.
• "Tujukad natuurid."Ürituseni on jäänud vaid loetud tunnid ning ühtäkki otsustab klient programmis edasisi muudatusi teha. Ürituse meeskond tormab paanikas ringi, aga mis teha? Kliendil on alati õigus!
• "Upstarts." Sellised inimesed on harjunud olema parimad ja hoidma olukorda kontrolli all. Nad ei jäta sind rahule, jälgides ja kommenteerides iga sinu liigutust.
• "Kihned poisid." Mõned kliendid on kindlalt veendunud, et teenused ei anna mingit väärtust ega ole nõus "õhu" eest maksma. Olles näinud projekti maksumust, hakkavad nad kohe hinda alandama ja edaspidi küsivad igal võimalusel lisaallahindlust.
• "Võitlejad". Temperamentsed, emotsionaalsed inimesed, kes elavad põhimõttel "Elu on igavene võitlus". Nende agressiivsus ja soov oma huvide eest seista muudab läbirääkimisprotsessi tuliseks lahinguks. Ja ärge looge illusiooni, et sellised omadused on iseloomulikud ainult meestele - praktika näitab, et naiste seas pole "võitlejaid" vähem.

Muidugi on ka teisi liike – siin on kõige tüüpilisemad. Läbirääkimised selliste klientidega valmistavad ürituste korraldajatele suuri raskusi.

Kuid kõik pole nii halb: 10 reeglit aitavad teil õppida olukorda juhtima.

Õppige ei ütlema

Tavaliselt on juba esimesel kohtumisel selge, milline klient on (ja ainult “viisakas tüütu inimene” võib alguses meeldiv tunduda ja alles siis näidata oma tõelist värvi). Kui olete kindel, et te ei saa kliendiga mingil juhul läbi, keelduge lihtsalt koostööst. Võid viidata ressursside puudumisele või hõivatusele (“Kahjuks on meil kõik kaks kuud ette broneeritud”). Ja siis las saatus otsustab. Võib-olla pöördub probleemne klient teie konkurentide poole ja mitte teie ei pea temaga koos kannatama, vaid nemad.

Kuulake tähelepanelikult ja salvestage kokkulepped

Esimesel kohtumisel võtke kliendilt välja kogu vajalik teave. Kui klient vaikib, küsige rohkem suunavaid küsimusi. Seejärel jutustage kõik, mida kuulsite, ümber ja salvestage arutelu käigus muudatused. Kui teie vestlus on salvestatud või salvestatud diktofoni, veelgi parem. Nii väldite arusaamatusi, kui midagi läheb valesti.

Kahjuks ei pruugi see meetod aidata, kui klient on "muutuv natuur" ja talle meeldib muudatusi teha viimasel hetkel.

Määrake suhtlusreeglid

Ära lase kliendil endale kaela istuda. Soovitav on lepingusse lisada kõik üksikasjad - see on palju usaldusväärsem. Näiteks järgmiste punktide suhtes kehtivad ranged eeskirjad:

• ei helista pärast kella 18.00 ja nädalavahetustel;
• vastuvõtuakti allkirjastamine teenuse osutamise kõigil etappidel;
• Lepingu allkirjastamisel saab selle tingimusi rikkuda ainult vääramatu jõu asjaolude (looduslikud teod, sõjaseisukord) olemasolul.

Igaüks teist lisab nimekirja olulisi üksikasju ja klient peab otsustama, kas ta on valmis kehtestatud reeglite järgi mängima. Igat tüüpi klientidest meeldib see lähenemine "võitlejatele" - teie eripäraga teenite tõenäoliselt nende lugupidamise.

Üürile anda LED ekraanid alates 2500 RUR/m2! Saadaval Moskva laos

Ületage ootusi

Oskus klienti kuulata aitab mõista tema olemust. Tasapisi kohanete suhtlemise käigus kliendiga ja teate, mida temalt oodata. Näiteks meeldib "upstarts" kontrollida iga ettevalmistusetappi. Spetsiaalselt nende jaoks installige spetsiaalne rakendus, mis kuvab ettevalmistuse dünaamikat, lisab sinna kliendi ja jälgib koos edusamme. Selline läbipaistvus meeldib kõige nõudlikumale kliendile.

Esitage üksikasjalik hinnang

Mõned kliendid kiusavad teid pidevalt allahindlust küsides. Selle tulemusel, et tellimust mitte kaotada, jääte praktiliselt ilma kasumita. Selle asemel, et järgida odaviskajate eeskuju, selgitage lihtsalt, millest koosneb projekti kogumaksumus, kui palju teatud ürituseteenused praegu turul maksavad ning kui kõrgelt hinnatakse korraldajate tööd.

Laos on mõned lisad

Nõudliku kliendi rahustamiseks lisage kalkulatsiooni mitu tasuta teenust. Samal ajal ei maksa need teile midagi, kuna teenused olid vaikimisi standardpaketis ja te lihtsalt ei maininud neid algses loendis. Klient hindab kindlasti meeldivaid boonuseid.

Muutke teemat, kui arutelu jõuab ummikusse

Võimalus vestluse teemat õigeaegselt muuta aitab vältida skandaalseid menetlusi. Kui klient on mingis küsimuses kinni ja sul on selles küsimuses erinev arvamus, tunnista ausalt, et tegid kõik endast oleneva, et probleem lahendada, ja liikuge sujuvalt saavutatud tulemuste arutamise juurde. Rääkides võitudest ja positiivsetest ettevalmistusetappidest tõmbate vestluskaaslase tähelepanu kõrvale ja viite vestluse rahulikku suunda.

Ole kannatlik...

Olla kannatlik, kui klient sind oma nõudmistega hulluks ajab, pole lihtne ülesanne, kuid sellega saab hakkama. Teie pidev viisakus ja sõbralikkus hämmastab isegi agressiivseid kliente. Järk-järgult sulavad nende südamed ja te saate kasutada manipuleerimiskunsti. Eriti huvitav on jälgida, kuidas “viisakad tüütud inimesed” sellisele käitumisele reageerivad – neil lihtsalt pole aimugi, et keegi võib olla viisakam kui ta ise.

...aga ole kindel

Tee järeleandmisi, kuid ära lase endaga manipuleerida. Ärge laske soovil kliendile meeldida teiega julma nalja teha ja kaotate oma kasumi. Väärtustage ennast ja oma tööd ning klient hakkab teid austusega kohtlema. Iseloomu tugevus on kiiduväärt tunne.

Selgitage, miks nende ideed ei tööta.

Mõned kliendid, kes ei ole ürituste valdkonna professionaalid, omavad ürituse kontseptsiooni kohta oma arvamust ja usuvad sellesse kindlalt. Kui nende ideed on absurdsed, selgitage nende elluviimise tagajärgi ja pakkuge välja oma nägemus projektist. Mõnel eriti raskel juhul osutuvad veenvad argumendid ajaraiskamiseks ja klient jääb endale kindlaks. Sel juhul on ainult kaks võimalust: teha kõik endast oleneva, et autori idee realiseerida, või lihtsalt tellimusest keelduda.

Iga päev peavad müügijuhid rääkima kümnete erinevate inimestega. Aga kuidas on lood nendega, kes mitte ainult ei karda müüa, vaid ei tea ka, kuidas alustada vestlust kliendiga, kui ta ise initsiatiivi üles ei näita?

Kuidas endast läbi murda: vestluse alustamine kliendiga

Niisiis käsitleme selles artiklis teemat "kuidas alustada vestlust ostjaga poes või kontoris". Alustuseks jagame kõik müügipunkti külastajad kahte suurde rühma:

1. dialoogile avatud inimesed;
2. kliendid, kes ei taha suhelda.

Kui kardad tagasilükkamist, negatiivseid reaktsioone või hinnanguid, alusta dialoogi inimestega, kes on esialgu suhtlemiseks avatud.

Mida iganes uustulnukad ütlevad, tõestavad nad praktikas - 80% kõigist jaekaupluste külastajatest on valmis suhtlema ja nad väljendavad oma valmisolekut mitte sõnadega, vaid (tähelepanu!) mitteverbaalselt: avatud kehahoiaku, naeratuse, pilguga. liigutused jne.

Esimene fraas kui vestluse algus ostjaga

Vestlus müüjast

Seda teemat saab kasutada ka vestluse alustajana kliendiga, kuid selle efektiivsus müügis on palju väiksem. Kliendid, nagu kõik inimesed, eelistavad alateadlikult olla tähelepanu keskpunktis, rääkida isiklikest huvidest ja mõnikord ka plaanidest. Mõned müüjad peavad seda teed huvitavaks, kuid see sobib ainult kontakti loomiseks, kuid mitte edasiseks edukaks dialoogiks.

Õppisite, kuidas alustada kliendiga dialoogi ja millest temaga rääkida. Ükskõik millist meetodit kasutad, pea silmas peamist eesmärki – klienti huvitada, panna ta küsimustele vastama ja oma vajadustest rääkima.

Suhtlemine klientidega. Suhtlemine on protsess, mille kaudu realiseeruvad inimestevahelised suhted, ja oluline komponent, mis moodustab peaaegu kogu inimelu. Kuid suhtlemine ei ole ainult inimestevaheline vestlus, vaid terve suhtlussüsteem, mis koosneb suhtlemisosalistest, nende vastastikusest mõjust, eetikast, suhtlustehnikatest ja muudest komponentidest. Inimene ei mõtle igapäevaelus lähedaste inimestega nii palju sellele, mis intonatsioon tal on, milline on hääletoon ja kui kvaliteetset infot ta edasi annab. Kuid kui suhtlusprotsess on tihedalt seotud tööga ja sellest otseselt sõltuv, peab inimene valdama teatud võtteid klientidega suhtlemiseks, teabe edastamise meetodeid ning juhinduma teatud reeglitest ja eetikast.

Tarbijatega tegelev inimene peab muutma suhtlemise viisiks eesmärgi saavutamiseks. Professionaalsed suhtlemis- ja suhtlemisoskused annavad alati positiivse lõpptulemuse nii müüja kui ka kliendi jaoks, kes on oma vajadused rahuldanud ja ostnud teenuse. Vastastikuse mõistmise saavutamine, erimeelsuste kõrvaldamine, inimese kui tavatarbija meelitamine - need on oma mainet säilitada püüdva ettevõtte klientidega suhtlemise peamised eesmärgid.

Klientidega suhtlemise psühholoogia

Mõnda tüüpi teenust pakkuva ettevõtte esindajad on huvitatud üha suurema hulga klientide ligimeelitamisest. Seetõttu on otsesuhtlus nende sissetulekute vahend. Toote või teenuse edukaks ja kiireks müümiseks peab müüja omama erilisi suhtlemisoskusi, mõistma hästi, mida ta soovib ning oskama kompetentselt koostada läbirääkimisplaani, see tagab tõhusa müügisuhtluse klientidega.

Müüja, kes tunneb oma äri ja oskab klientidega suhelda, mõtleb enne teenuste pakkumist läbi, mis teda tegelikult huvitaks. See tähendab, et ta asetab end ostja kingadesse. Samuti püüab ta aru saada, kuidas klient teda näeb, seega peab ta peegli ees harjutama, et teada, millised vead tal on ja need parandada. Müüja mõistab, et ta peab kontrollima kõiki oma liigutusi ja sõnu. Kuna vähimatki vale liigutust, sobimatut žesti või rahulolematuse ilmingut võib ostja tõlgendada kui signaali millestki halvast ja ebausaldusväärsest ning ehmunud, lahkub ta ja müüja jääb tuluta.

Tehnikad klientidega suhtlemiseks. Kõige tähtsam on kohtumine ja esmamulje. Temast sõltub, kas inimene nõustub pakutavate teenustega ja teeb selle ettevõttega koostööd. Selleks peate kõigepealt looma kõik mugavuse tingimused. Kui ta ise tuli ettevõtte kontorisse, siis peaks see kontor olema meeldiv, nii et ta tahaks selles olla. Kui see on poes, siis tuleks pakkuda mugavusi, kui see on tänaval, siis peaks ettevõtte esindaja pakkuma võimalust leida mugav koht, kus rääkida. Potentsiaalne klient peaks tundma, et temast hoolitakse ja teda austatakse, siis avaneb ta ise kohtumisele ja näitab usaldust.

Kui vaadata esmamulje protsessi lähemalt, siis võib esile tõsta mõningaid tunnuseid, millele tasuks tähelepanu pöörata, sest just nemad on esindaja kaudu need, kes kujundavad kliendi silmis ettevõtte kuvandit.

Välimus mängib väga olulist rolli, nagu teate, “inimestega kohtab nende riietust...”. Kui maineka firma esindaja on riietatud lühikestesse pükstesse ja T-särki ning räägib samal ajal äriasjadest, ei võeta teda tõsiselt. Kui ettevõte on mainekas või soovib selleks saada, peaksid selle töötajad välja nägema sobivad, mis tähendab äririietuse järgi korralikud ja puhtad. Kui inimene suhtleb sellise korraliku vestluskaaslasega, tahab ta ise selliseks saada ja siit saab alguse kliendi kaastunne.

Kohtumisel peate vaatama vestluskaaslasele otse silma, ilma nõudmiseta, kuid tähelepanuga, et ta tunneks enda vastu huvi. Inimesed usuvad sageli, et selle järgi, kas inimene vaatab sulle silma, saad kergesti aru, kas ta valetab, nii et kui jääd selle kitsarinnalise mõtte juurde, siis pead vaatama kliendile silma ja vastama otse kõikidele tema küsimustele. silmis, püüdes oma pilku mitte kõrvale libistada. Peaasi, et välimus oleks rahulik, avatud ja enesekindel.

Käepigistus on eriline viis kahe inimese ühendamiseks, kuigi nad pole veel millestki rääkinud. Kohtumisel tuleb inimesega esimesena kätt suruda ja tere öelda mitte liiga kindlalt ja mitte liiga pehmelt, vaid enesekindlalt ja energiliselt. Juba sellise käepigistuse hetkest saab klient, olles tajunud energiavoogusid, muutuda ka positiivsemaks.

Vestluse algusest peale tuleb end esimesena tutvustada ja küsida, mis on kliendi nimi ning võimalusel, kuid mitte liiga sageli, helistada kliendile nimepidi. Kui inimesed kuulevad oma nime suhtluses, lülitub sisse nende egotsentrilisuse mehhanism, inimene arvab, et temasse suhtutakse lugupidavalt ja mõistvalt.

Agent peab tagama, et ta on füüsiliselt kliendiga peaaegu samal tasemel ja on temast pisut pikem. Seetõttu saab agent näiteks kontoris tooli kõrgust veidi kõrgemaks reguleerida. Need tunnused on olulised, sest võrdväärsel kohal olles tunneb klient, et agent on temaga sama inimene, aga kui ta on veidi kõrgemal, siis on tal juba suurem mõju. Samuti peab agent tagama, et tema ja isiku vahel säiliks distants, mis jätab isikule tema isikliku ruumi, see on ligikaudu 1 m.

Vestluse käigus peab töötaja üles näitama huvi vestluskaaslase vastu, küsima tema soovide kohta ja olema viisakas, ütlema viisakaid fraase (“palun”, “aitäh”, “olete teretulnud”).

Peaasi, et viisakusega mitte üle pingutada, liiga palju meeldivaid asju võib ka tarbija reaktsiooni negatiivselt mõjutada. Ta võib arvata, et teda meelitatakse ja ta tajub seda lõksuna, ta arvab, et teda tahetakse petta ja meelitada, sel juhul ei saa olukorda parandada ja teda tagasi saata. Seetõttu on parem keskenduda mitte kliendi isiksusele, vaid ettevõtte eelistele, selle eelistele. Ja käitu kliendiga avatult ja sõbralikult. Väga oluline on mitte ületada kinnisidee piiri. Kõik agendi ettepanekud peaksid kõlama lihtsalt ja lõdvalt, te ei saa inimest kohe survestada ega nõuda temalt kohest otsust. Peame andma talle aega ettepaneku üle järele mõelda. Samuti tuleb kliendis sisendada usku, et ta on ainulaadne selle poolest, et ta on väga ihaldusväärne klient ja temast sõltub ettevõtte saatus. Seejärel alistub inimene sellisele manipuleerimisele ja ostab tooteid või teenuseid.

Kui juht tunneb klientidega suhtlemisel psühholoogia põhitõdesid, siis parandab ta oluliselt suhtlust tarbijatega ja saavutab suuremat müügikasumit.

Reeglid klientidega suhtlemiseks

Kliendiga suhtlemisel peab agendijuht juhinduma reeglitest, mis aitavad kaasa efektiivsele tulemusele.

Juhi suhtlus kliendiga peaks olema keskendunud kliendi isiksusele. Selleks peab juht aktiivselt kuulama, kuulama ära kõik nõuded ja soovid. Rääkige kõike, mida klient soovib kaupade või teenuste kvaliteedi kohta kuulda, vastake kõigile tema küsimustele, küsige isiklike eelistuste kohta. Ärge nõudke toote kohe ostmist, andke aega oma mõtete kogumiseks. Müüja saab trügida ainult positiivse otsuse poole, kuid ilma pealetükkivuseta. Hääl peaks olema energiline, kuid mitte hüsteeriline, rääkima ei kiiresti ega aeglaselt.

Samuti peate kohanema inimese slängiga, mitte rääkima ebamääraste sõnadega, et ta ei muretseks oma ebakompetentsuse pärast. Kui te ei saa hakkama ilma mõne teadusliku spetsiifilise mõiste või määratluseta, peate neid selgitama, et ei tekiks arusaamatusi. Peaasi on loetleda kõik toote positiivsed omadused ja mitte raisata väärtuslikku aega erinevate terminite selgitamisele, kui inimene ise seda ei soovi.

Juhi suhtlus kliendiga peab olema ärilise iseloomuga, vähemalt ärisuhte raames, et austaks toote väärtust. Peate suhtuma tõsiselt kõigisse kaupadega seotud asjadesse. Kuid te ei pea teesklema, et olete liiga äriinimene, räägite pidevalt telefoniga kliendi juuresolekul või teid segavad muud asjad, kui ta on lähedal ja ootab. Koosolekutele tuleb alati õigel ajal tulla ning sõnumitele ja kõnedele vastata. Ainult lugupidava suhtumise korral näete vastutasuks sama suhtumist. See on eriti oluline ettevõtet esindava müüja jaoks.

Agent peab alati olema laitmatu kogu oma iseloomult. Töö puhul peab ta alati esinduslik välja nägema, hoidma oma kehahoiakut, rääkima kaunilt, võluma oma kommetega ja olema endas nii kindel, et kliendid seostavad seda töötajat pakutava tootega, mis on vastavalt sama laitmatu.

Esimesel kohtumisel oma ideaalset kuvandit järgides peaks müüja ka edaspidi samaks jääma ja edaspidi käituma mitte vähem viisakalt, eriti kui tegemist on pikaajaliste suhetega. Kui ostjal on küsimusi, peaks müüja olema alati valmis neile vastama. Kui lepingutingimustes on muudatusi, tuleb sellest koheselt klienti teavitada.

Reegel, et kliendil on alati õigus, ei ole standard, seega võib sellest kõrvale kalduda. Kui inimene on professionaalne manipulaator ja tegutseb isiklike eesmärkide nimel, nõudes näiteks teenuste eest raha tagasi, öeldes, et need on ebakvaliteetsed, kuid ta ise on neid juba pikka aega kasutanud. Selline klient on ettevõttele ohtlik ja võib kahjustada selle mainet, mistõttu tuleb võimalusel kõik kontaktid temaga kõrvaldada.

Ettevõtte edu määrab korrektne suhtlus klientidega. Kui järgitakse kõiki reegleid, on koostöö garanteeritud, meelitades olemasolevate kaudu uusi kliente ja suurendades seeläbi ettevõtte mainet.

Klientidega suhtlemise eetika

Iga inimene on rahul, kui teda koheldakse vestluses lugupidavalt ja õigesti. Isegi lähedaste inimestevahelises suhtluses peaks olema viisakus.

Klientidega suhtlemise standardid on postulaadid, mille järgi kaupu ja teenuseid pakkuv ettevõte saavutab oma tegevuses edu. Kui ettevõttel on hästi koordineeritud kvalifitseeritud spetsialistidest koosnev, suhtlemisviisakas ja kliendikeskne meeskond, siis on selline ettevõte võimeline saavutama suurt edu.

Ükskõik, mida teete, kui teil on vaja klientidega suhelda, peaksite alati säilitama professionaalse hoiaku ja käitumise. See kehtib mitte ainult selle kohta, mida te ütlete, vaid ka seda, kuidas te räägite ja käitute. Kliendiga rääkimine ilma sobiva taktitunde ja professionaalse viisakuseta võib kaasa tuua teie ettevõtte tehingu kaotamise. Läbirääkimiste reeglite ja keeruliste klientidega toimetuleku õppimine parandab teie tööalaseid suhteid ja edasist karjääri kasvu.

Sammud

1. osa

Tõhus suhtlus kliendiga

Mõista kliendi vajadusi. Saate teada, mida klient soovib, kui mõistate nii tema lõplikku nägemust kui ka lugu. Teil peab olema selge arusaam sellest, kuidas praegune projekt või tehing sobib teie kliendi eesmärkide ja isiksusega. See annab teile parema ülevaate sellest, kui oluline see probleem teie äripartnerile on.

• Esitage õigeid küsimusi, et mõista, mida klient soovib. Olge võimalikult konkreetne ja küsige vastuseks täpseid ja selgeid selgitusi.
• Näiteks võite investeerimisnõustajana küsida kliendilt: "Kas olete nõus kaotama 10% oma investeeringust, et saada 20%?", "Kuidas suhtute kahjumisse?" või "Oma investeeringutele mõtlemine hoiab teid kursis. öösel?"
• Advokaat võib esitada selliseid küsimusi nagu: "Milline on teie ideaalne tulemus kohtuprotsessis?" või "Kui agressiivselt soovite oma seisukohta väljendada?"

1. Ole hea kuulaja. Kuulamisoskus on igas äripartnerluses hädavajalik. Võtke aega, et klient tõeliselt ära kuulata. Kui te ei mõista mõne aspekti tähtsust oma partneri jaoks, siis tõenäoliselt ei kuula te tähelepanelikult ega küsi valesid küsimusi. Esitage täpsemaid küsimusi ja kuulake, mida kliendil on öelda.

   • Ärge katkestage. Kasutage neutraalseid väljendeid, et julgustada klienti rohkem ütlema, näiteks "olge", "ma näen", "Jah, ma saan aru".
   • Hoidke silmsidet ja tehke võimalusel märkmeid.
   • Noogutage pead ja/või naeratage (kui see on asjakohane), et näidata, et kuulate. Järgige vestluse lõime; Kui klient räägib raha kaotamisest, naeratamine ei anna sulle punkte.
   • Sõnastage kliendi öeldu ümber, et esitada järelküsimusi. Näiteks kui klient ütleb, et ei ole oma praeguse tootlusega rahul, võite öelda: "Ma mõistan teie frustratsiooni. Millist tulu te oma investeeringult ootate?"

2. Seadke rekord sirgeks. Selgus on teie ja kliendi suhete oluline komponent. Kliendile tuleks alati anda piisavalt teavet, et ta saaks teha teadlikke otsuseid. Kui teie vahel pole selgust, siis ei saa teie partner teha õiget otsust ja see lõpeb usalduse kaotamisega teie vastu.

   • Selleks peate kasutama keelt, millest teie klient aru saab. Kui klient ei ole tehnilise žargooniga tuttav, sõnastage kõik ümber, et ta aru saaks.
   • Peate selgelt edastama oma tegevused igas etapis, miks te seda teete ja milliseid tulemusi te sellelt ootate. Kui klient ei mõista, kuidas teie ettepanekud teda aitavad, lükatakse teie ideed tagasi või toetatakse seda suure vastumeelsusega.
   • Isegi väiksemad muudatused, näiteks väiksemate volituste delegeerimine oma alluvale või kolleegile, võivad klienti häirida, kui teda selle eest ei hoiatatud. Lihtsalt öelge reservile ette, mida te teete ja miks.

3. Dokumenteerige kõik suhtlused kliendiga. Kliendiga suhtlemise üle arvestuse pidamine on väga kasulik praktika. See aitab teid, kui peate oma ülemustele esitama aruande kliendile kulutatud aja kohta. Samuti on kasulik hoida selgeid ja professionaalseid dokumente juhuks, kui reserv nõuab teie ärikohtumiste kohta tõendeid.

   • Kõik suhtlused kliendiga tuleks dokumenteerida, sealhulgas näost näkku kohtumised, telefonikõned, automaatvastaja sõnumid, tekstisõnumid ja meilid.
   • Kirjutage üles kliendi nimi, kuupäev (võimaluse korral kellaaeg), suhtluse sisu, suhtlemise kestus ja iga osapoole öeldu üksikasjad.
   • Abiks on ka kinnituskirja saatmine, kus on arusaamine suhtluse käigus saavutatud kokkulepetest, ajaraamist ja lõpptootest. See on veel üks viis veendumaks, et teie ja teie klient räägite samast asjast.

   2. osa

   Suhtlemine klientidega

   1. Olge kogu aeg professionaalne. Olenemata sellest, kuidas te kliendiga suhtlete, peate jääma igas mõttes professionaalseks. See hõlmab seda, kuidas te vestlusi peate, mida ütlete ja kuidas te kliendiga käitute.

      • Ära ole liiga tuttav. Pidage meeles, et suhtlete äripartneri, mitte sõbraga – ärge kasutage ebasündsat kõnepruuki, ärge tehke kohatut nalja, ärge kasutage kliendiga tekstivahetuses emotikone.
      • Kontrollige alati oma grammatikat ja õigekirja. Liiga ilmsed vead võivad adressaadi segadusse ajada ja tunduda ebaprofessionaalne.
      • Küsige kliendi isikliku elu kohta ainult siis, kui ta ise on mõnda teavet jaganud. Ära sekku teiste inimeste asjadesse ja ära ole liiga tuttav. Tasakaalu saab leida katse-eksituse meetodil.
      • Kasutage viisakaid ja sobivaid fraase, näiteks: "Tore teid näha. Kuidas teie nädalavahetus möödus?"
      • Vältige lahkarvamusi tekitavaid või sobimatuid teemasid, nagu poliitika, religioon, sotsiaalsed küsimused ja romantika.

   2. Ole ennetav. Suutmatus olla ennetav võib klienti frustreerida ja lõpuks hävitada teie töösuhte. Püüdke kirjavahetust alati esimesena alustada, eriti kui on mõni uudis, millest teie klient kindlasti teada soovib.

      • Ärge oodake, kuni klient teile helistab uudistega, mis mõjutavad otseselt tema äritegevust. Peate teda sellest ise teavitama ja siis hindab ta teid. Skannige pidevalt oma uudistevooge väärtusliku teabe saamiseks.
        • Kuid ärge levitage kuulujutte, kui see ei mõjuta teie kliendi varade väärtust. Enne kliendiga ühenduse võtmist kontrollige oma allikat.
      • Teil peaks olema oma arvamus sündmuste kohta, millest oma kliendile teatate. See peab olema selge ja vankumatu.
      • Näiteks kui klient ei ole kindel, millisele aktsiaturule investeerida, võite öelda: „Teie soovitud tulutaseme ja riskipiirangu põhjal arvan, et peaksite kaaluma __________, kuna __________.
      • Või kui olete arst, peaksite võtma ühendust patsiendiga, kui tema testitulemused on valmis või saate teada, kuidas tema haigusseisundit ravida.

   3. Austa kliendi aega. Kuigi peate oma äripartneritega regulaarselt ühendust pidama, ei taha te liiga palju nende aega kulutada. Üldjuhul, välja arvatud juhul, kui klient vajab rohkem aega või kui kliendile avaldatava surve suurenemise tõttu on olukorrale rohkem tähelepanu vaja, ei tohiks enamik telefonikõnesid kesta kauem kui 10-15 minutit.

      • Ärge helistage klientidele jõudeoleva vestluse jaoks. Nad on sama hõivatud kui teie, nii et hoidke oma suhtlust professionaalsena, kui te ei suhtle väljaspool tööd.

   4. Küsige klientidelt nende ideid ja arvamusi. Iga kord, kui arutate uut äri, küsige oma partneritelt, mida nad teie jagatud teabest arvavad. Peaksite rääkima sellest, mida klientidega arutate. Saate teada, mida nad pakutavast teabest arvavad, et näha, kuidas teie vaated ühtivad.

      • Tunnusta ja austa kliendi arvamust. Isegi kui te temaga nõus ei ole, öelge "Jah, ma saan aru, mida sa mõtled."
      • Kui olete kindel, et klient teeb vea või et see toob kaasa suurema vea või märkimisväärse rahakaotuse, ärge kartke seda öelda.
      • Ärge öelge kliendile, et ta eksib, vaid selleks, et teda kaitsma panna. Selle asemel esitage selliseid küsimusi nagu "Kas olete mõelnud ______?" või "Mis siis, kui ______ juhtub?"
      • Või näiteks võib advokaat küsida, kas klient saab rakendatavatest meetmetest aru ja nõustub valitud taktikaga.

   5. Pöörake tähelepanu kehakeelele. Kehakeel võib paljastada palju emotsioone, olenemata sellest, kas te seda mõistate või mitte. See võib olla teile kasulik, kuna saate lugeda kliendi kehakeelt, kuid ka teie enda žestid võivad teie kavatsusi avaldada.

      Pöörake tähelepanu oma toonile ja käitumisele. Nii nagu kehakeel, paljastavad need ka väljaütlemata tunded. Pöörake tähelepanu oma kõne toonile ja sellele, kuidas klient võib seda tajuda, et saaksite oma häält või väljendeid vastavalt olukorrale kohandada.

Teenindus erinevates teenindussektorites nõuab klientidele erilist lähenemist. Kehtivad nii ametliku suhtluse üldreeglid kui ka ärisuhtluse eritehnikad. Nagu praktika näitab, aitab psühholoogide ja turundajate soovituste järgimine selles valdkonnas suurendada organisatsiooni efektiivsust ja luua talle positiivse kuvandi teatud teenuste osutamise turul. Samal ajal näevad klientidega suhtlemise reeglid ette ka põhiliste käitumisstandardite järgimise, mille määravad eetilised kaalutlused ja üldised arusaamad moraalist.

Kuidas luua suhtlust kliendiga?

Vestluse esimestel sekunditel peaksite andma vestluskaaslasele teada, kuidas tema aeg kulub. Soovitatav on välja jätta ebaolulised fraasid, isegi kui neid plaanitakse kasutada potentsiaalse kliendi võitmise vahendina. Viisakus on oluline, kuid viisakuse liigne kasutamine võib jätta negatiivse mulje. Tavaline suhtlus klientidega välistab ka katsed saada kiiret vastust, kui klient on millegagi nõus. Tuleb mõista tema keeldumisõigust ja ka adekvaatselt reageerida muutmata.Isegi kui konkreetne klient jääb igaveseks kaotsi, jääb ettevõttest negatiivne mulje ja see võib mõjutada imagot tulevikus.

Dialoogi algus peaks olema võimalikult informatiivne ja mugav. Soovitav on lühidalt, kuid selgelt rääkida vestluse eesmärgist, töötaja kavatsustest ja selgitada, kuidas see kontakt võib olla kasulik. Samuti on oluline individuaalne lähenemine. Näiteks maniküürija kliendiga suhtlemise reeglid näevad ette konfidentsiaalse dialoogi esialgse ülesehituse. Selle valdkonna spetsialistid töötavad otseselt inimkehaga, seega on siirus sel juhul hädavajalik. Ei tohiks kasutada näiteks nn.

Äridialoogi üldpõhimõtted

Pärast tutvustust ja esimest sissejuhatavat teavet ei anta töötajale vähem vastutust. Isegi kui klient on oma huvi otseselt väljendanud, ei tohiks te lõõgastuda. Suhtlemine peaks olema üles ehitatud sõbraliku vestluse stiilis, kuid ilma tõsiste kõrvalekalleteta teemadel, mis ei ole seotud ettevõtte pakkumisega. Samas ei tohiks klienti liigse andmemahuga üle koormata. Kui peate ühes vestluses arutlema laia teemade loetelu üle, peate need algselt süstematiseerima, nagu põhireeglid nõuavad. Suhtlemine kliendiga peab olema esialgu läbimõeldud ja ette valmistatud. Soovitatav on küsimuste nimekirjad eelnevalt koostada või vähemalt meeles pidada, vestluse käigus dooside kaupa läbi arutades. Kuid neilt ei tasu ka pidevas voos küsida. Pärast iga küsimust saate teha lühikesi pause, lisada õigeid nalju või suunata tähelepanu arutatava teema vähem keerukatele aspektidele. Klient peaks tundma end mugavalt, kuid samal ajal mitte langema arutelus osalemisest välja.

Emotsioonide roll suhtlusprotsessis

Selle kohta, kuidas ja kas juht peaks emotsioone näitama, on erinevaid seisukohti. Külmkõne tehnikat on juba mainitud, mille idee põhineb selle aspekti täielikul välistamisel. Ehk siis töötaja on kohustatud klienti kuivalt, korrektselt ja suhteliselt kiiresti teavitama ning vajadusel temalt vajalikku infot hankima. Kuid sellised kõned ei välista sugugi suhtlusreeglite formaalset järgimist tänu, vabanduse ja sobiva hüvastijätuga.

Kuid samad reeglid ilusalongis klientidega suhtlemisel välistavad sellise tehnika. Ja mitte ainult sellepärast, et on vaja luua usalduslikke suhteid, olgugi et ärilisel alusel. Pikaajalised suhted äripartnerite ja klientidega on viljakamad, kui töötajad näitavad oma inimlikke omadusi. Emotsioonide avatud ja siiras väljendamine on köitev ja loob positiivsema meeleolu. Teine asi on see, et selliseid ilminguid tuleb kontrollida ja need ei tohi olla vastuolus kliendile teenuseid pakkuva ettevõtte huvidega.

Dialoogi omadused telefonis

Ka telefonivestluste spetsiifika nõuab oma eripära. Vestlust alustades ei ole soovitatav kasutada fraase nagu “Oled mures...” või “Oled mures...”. Kuigi need on väliselt kahjutud, tekitavad nad esialgu negatiivse stiililise varjundi, mida tuleks vältida. Järgmiseks peate end ettevõttest tutvustama ja asuma otse asja juurde. Sissetulevate kõnede tegemisel ei soovita ka klientidega telefoni teel suhtlemise reeglid pärast esimest signaali telefoni vastu võtta. Kohene vastus võib tähendada, et juht kas ootab seda kõnet kannatamatult või on passiivne. Isegi kui tegelikkuses on kõik teisiti, on soovitatav jätta kliendile vastupidine mulje, et ta on hõivatud, st vastata pärast teist kõnet. Edaspidi tuleks dialoogi kulgu üles ehitada, pannes rõhku õigele intonatsioonile. Nagu eksperdid märgivad, on telefonivestluse toon ja viis mõnikord olulisemad kui selle sisu.

Vanemate klientidega suhtlemise reeglid

See on eriline inimeste kategooria, mis nõuab ka erilist lähenemist. Eaka inimese eripära äridialoogis osalemise seisukohalt on tähelepanu ja keskendumisvõime rikkumine. See tähendab, et juht peab näitama rohkem kannatlikkust. Kuid on ka positiivseid külgi. Eelkõige on sellistes dialoogides konflikte tekitavate fraaside protsent minimaalne, mis tagab mugavuse töötajale endale. Nii või teisiti soovitab vanemate klientidega suhtlemise reeglite märgukiri inimesega põhjalikumalt luua usaldusliku kontakti ning talle pakkumise nüansse põhjalikult selgitada. Soovitav on minimeerida ebasiiraste emotsioonide ilminguid. Kuigi need võivad väljastpoolt tunduda tõesed, paljastavad need sageli just vanemad inimesed, mis saab edasisel suhtlemisel takistuseks.

Meili teel suhtlemise nüansid

Elektrooniline kirjavahetus kui selline lihtsustab oluliselt juhi ülesandeid. Muidugi oleneb palju dialoogi formaadist ja tingimustest, kuid kliendi tähelepanu ja huvi äratamise vajaduse puudumine sel juhul muudab selle lihtsamaks. Tekst ise peaks aga olema võimalikult informatiivne ja kasulik ning samas mitte liiga kuiv. Näiteks e-posti teel klientidega suhtlemise reeglid viitavad vajadusele kirjas lühikokkuvõtte osa järele. See tähendab, et päris lõpus peaks olema meeldetuletus, millist sammu või otsust adressaadilt oodatakse.

Mida saab ja mida ei saa öelda?

Kogenud juhid, peaaegu reflekside tasemel, jätavad klientidega suhtlemise protsessist välja soovimatud ilmingud maneerides, kõnestiilis ja avaldustes. Eelkõige keelavad personali ja klientide vahelise suhtluse reeglid ja standardid rangelt nende tegevuse kritiseerimist mis tahes ettekäändel. Vastupidi, töötajad peavad üles näitama äärmiselt positiivset suhtumist ning probleemsed nüansid ja olukorrad lahendab tippjuht või juhendaja.

Samuti soodustatakse kliendiga suhtlemisel ükskõiksuse puudumist. See võib väljenduda näiteks püüdlustes tema soove või plaane ette näha. See tähendab, et töötaja pakub eelnevalt sobivaid teenuseid, mida pole veel arutatud, kuid need võivad järgneda. Selles kontekstis saab maniküürija kliendiga suhtlemise reegleid väljendada laiendatud teenustevaliku pakkumises, mis täiendab orgaaniliselt valmis pakkumise olemasolevat nimekirja. Seega võib külastaja koos traditsioonilise maniküüriga vajada SPA-seanssi. Kliendid on rohkem nõus lisateenustega, kui ettepanekud tulevad töötajalt.

Kuidas dialoogi õigesti lõpetada?

Nagu märgitud, on soovitatav vestlused lõpetada lühikese meeldetuletusega, millist otsust kliendilt oodatakse. Selles mõttes nõuavad näiteks hotellis klientidega suhtlemise reeglid, et juhataja tuletab kliendile meelde asutuse asukohta, lahtiolekuaegu ja vastuvõtuaegu. Kuid igal juhul tuleks potentsiaalsest kliendist jätta soodne mulje. See ei puuduta niivõrd tema huvi, kuivõrd emotsionaalset järelmaitset, mis peaks olema positiivne.

Järeldus

Viimastel aastatel on eksperdid täheldanud suundumust lihtsustada ettevõtluses suhtlusstandardeid. Fakt on see, et klientidega suhtlemise ranged reeglid raskendavad vestlusprotsessi ja muudavad selle sageli stereotüüpseks ja tõrjuvaks. Seetõttu on järjest enam rõhku pandud avatumatele, siiramatele ja jällegi emotsionaalsematele dialoogidele, mis võimaldavad vähendada distantsi ettevõtte esindaja ja kliendi vahel. Teine asi on see, et selline käitumisstiil nõuab märkimisväärseid kogemusi ja toob häid tulemusi ainult teatud teenindusvaldkondades.