Formas de comunicarse con los clientes. ¿Cómo iniciar una conversación con un comprador? Ejemplos de temas para el diálogo. Estándares de comunicación con el cliente.

En el ámbito empresarial, como en cualquier otro sector de servicios, la satisfacción del cliente juega un papel clave. Al mismo tiempo, su opinión se basará no sólo en cómo transcurrió el evento en sí: el proceso de negociación en sí es de gran importancia, así como su capacidad para resolver conflictos y dar una impresión positiva. ¿Qué hacer si el cliente resulta difícil?

Varios tipos de clientes “difíciles”:

• "Sabelotodo". Confían en que comprenden perfectamente cualquier problema y que pueden hacer el trabajo mejor que usted, pero la razón por la que no lo hacen es por falta de tiempo.
• "Quejidos." Las personas de este tipo rara vez están contentas con algo y tienden a enojarse por cualquier pequeña cosa.
• "Plagas educadas". Extremadamente educado, obsesivamente cortés, pero al mismo tiempo demasiado meticuloso en cada detalle.
• "Naturalezas volubles". Faltan pocas horas para el evento y, de repente, el cliente decide realizar más cambios en el programa. El equipo del evento está corriendo presa del pánico, pero ¿qué puedes hacer? ¡El cliente siempre tiene la razón!
• "Advenedizos". Estas personas están acostumbradas a ser las mejores y a mantener la situación bajo control. No te dejarán solo, monitoreando y comentando cada uno de tus movimientos.
• "Chicos tacaños". Algunos clientes están firmemente convencidos de que los servicios no aportan ningún valor y no están dispuestos a pagar por el “aire”. Habiendo visto el costo del proyecto, inmediatamente comienzan a reducir el precio, y en el futuro, en cada oportunidad, solicitan un descuento adicional.
• "Luchadores". Personas temperamentales y emocionales que viven según el principio "La vida es una lucha eterna". Su agresividad y deseo de defender sus intereses convierte el proceso de negociación en una batalla acalorada. Y no se haga la ilusión de que tales cualidades son características sólo de los hombres: la práctica demuestra que el número de "luchadoras" entre las mujeres no es menor.

Por supuesto, hay otros tipos; estos son los más típicos. Las negociaciones con estos clientes presentan grandes dificultades para los gestores de eventos.

Pero no todo es tan malo: 10 reglas te ayudarán a aprender a gestionar la situación.

Aprende a decir no

Por lo general, ya en la primera reunión queda claro cómo es el cliente (y sólo una "persona educada y molesta" puede parecer agradable al principio y sólo entonces mostrar su verdadera cara). Si está seguro de que no se llevará bien con el cliente bajo ninguna circunstancia, simplemente rechace cooperar. Puede referirse a falta de recursos o a estar ocupado (“Lamentablemente tenemos todo reservado con dos meses de antelación”). Y luego deja que el destino decida. Quizás un cliente problemático recurra a sus competidores y no sea usted quien tenga que sufrir con él, sino ellos.

Escuche atentamente y registre los acuerdos.

En la primera reunión, extraiga del cliente toda la información necesaria. Si el cliente guarda silencio, haga más preguntas capciosas. Luego, vuelva a contar todo lo que escuchó y, durante la discusión, registre los cambios. Si tu conversación está grabada o grabada en una grabadora de voz, mejor aún. De esta forma evitarás malentendidos si algo sale mal.

Desafortunadamente, este método puede no ayudar si el cliente es de “naturaleza cambiante” y le gusta hacer cambios en el último momento.

Establecer reglas de comunicación.

No dejes que el cliente se siente sobre tu cuello. Es recomendable incluir todos los detalles en el contrato; esto será mucho más confiable. Por ejemplo, los siguientes puntos están sujetos a regulaciones estrictas:

• no llamadas después de las 18.00 horas ni los fines de semana;
• firmar el certificado de aceptación en todas las etapas de la prestación del servicio;
• Si se firma el acuerdo, sus términos sólo pueden violarse en presencia de circunstancias de fuerza mayor (actos naturales, ley marcial).

Cada uno de ustedes agregará detalles importantes a la lista y el cliente tendrá que decidir si está listo para jugar según las reglas establecidas. De todos los tipos de clientes, este enfoque atraerá a los "luchadores": con su especificidad, lo más probable es que se gane su respeto.

¡Pantallas LED en alquiler desde 2.500 RUR/m2! Disponible en almacén en Moscú

Superar las expectativas

La capacidad de escuchar al cliente le ayudará a comprender su naturaleza. Poco a poco, durante la comunicación, te irás adaptando al cliente y sabrás qué esperar de él. Por ejemplo, a los “advenedizos” les gusta controlar cada etapa de la preparación. Especialmente para ellos, instale una aplicación especial que mostrará la dinámica de preparación, agregará al cliente allí y seguirán juntos el progreso. Esta transparencia atraerá al cliente más exigente.

Proporcionar una estimación detallada

Algunos clientes te molestan constantemente pidiéndote un descuento. Como resultado, para no perder el pedido, prácticamente no obtendrá ningún beneficio. En lugar de seguir el ejemplo de los tacaños, simplemente explique en qué consiste el coste total del proyecto, cuánto cuestan actualmente determinados servicios de eventos en el mercado y qué tan valorado es el trabajo de los organizadores.

Tienes algunos extras en stock

Para apaciguar a un cliente exigente, agregue al presupuesto varios servicios gratuitos. Al mismo tiempo, no le costarán nada, ya que los servicios estaban incluidos en el paquete estándar de forma predeterminada y usted simplemente no los mencionó en la lista original. El cliente definitivamente apreciará las agradables bonificaciones.

Cambie el tema si la discusión llega a un callejón sin salida.

La capacidad de cambiar el tema de conversación de manera oportuna ayudará a evitar procedimientos escandalosos. Si el cliente está obsesionado con un tema determinado y usted tiene una opinión diferente sobre este tema, admita honestamente que hizo todo lo posible para resolver el problema y continúe sin problemas con la discusión de los resultados obtenidos. Hablando de victorias y etapas positivas de preparación, distraerá la atención de su interlocutor y llevará la conversación a una dirección pacífica.

Ten paciencia...

Tener paciencia cuando un cliente te vuelve loco con sus exigencias no es tarea fácil, pero se puede. Su constante cortesía y amabilidad desconcertará incluso a los clientes agresivos. Poco a poco sus corazones se derretirán y podrás utilizar el arte de la manipulación. Es especialmente interesante observar cómo reaccionan las "personas educadas y molestas" ante tal comportamiento: simplemente no tienen idea de que alguien puede ser más educado que ellos.

...pero sé firme

Haz concesiones, pero no te dejes manipular. No dejes que el deseo de complacer al cliente acabe gastándote una broma cruel y pierdas tus ganancias. Valórate a ti mismo y a tu trabajo, y el cliente comenzará a tratarte con el debido respeto. La fuerza de carácter es un sentimiento encomiable.

Explique por qué sus ideas no funcionarán.

Algunos clientes, al no ser profesionales del sector de eventos, tienen su propia opinión sobre el concepto del evento y creen firmemente en él. Si sus ideas son absurdas, explica las consecuencias de su implementación y ofrece tu visión del proyecto. En algunos casos especialmente difíciles, argumentos convincentes resultan ser una pérdida de tiempo y el cliente sigue defendiendo su posición. En este caso, sólo hay dos opciones: hacer todo lo que esté a su alcance para realizar la idea del autor o simplemente rechazar el pedido.

Cada día, los directores de ventas tienen que hablar con decenas de personas diferentes. Pero ¿qué pasa con aquellos que no sólo tienen miedo de vender, sino que además no saben cómo iniciar una conversación con un cliente si este no muestra iniciativa?

Cómo abrirse paso: iniciar una conversación con un cliente

Entonces, en este artículo discutiremos el tema "cómo iniciar una conversación con un comprador en una tienda u oficina". Para empezar, dividamos a todos los visitantes del establecimiento en 2 grandes grupos:

1. personas abiertas al diálogo;
2. Clientes que no quieren comunicarse.

Si tiene miedo al rechazo, a las reacciones negativas o al juicio, inicie un diálogo con personas que inicialmente estén abiertas a la comunicación.

Independientemente de lo que digan los recién llegados, lo demuestran en la práctica: el 80% de todos los visitantes de las tiendas minoristas están dispuestos a comunicarse y expresan su disposición no con palabras, sino (¡atención!) de forma no verbal: con una postura abierta, una sonrisa, una mirada. movimientos, etc

La primera frase como inicio de una conversación con el comprador.

Conversación sobre el vendedor.

Este tema también se puede utilizar para iniciar una conversación con un cliente, pero su efectividad en las ventas es mucho menor. Los clientes, como todas las personas, inconscientemente prefieren ser el centro de atención, hablar de intereses personales y, a veces, de planes. Algunos vendedores encuentran interesante este camino, pero sólo es adecuado para establecer contacto, pero no para entablar un diálogo exitoso.

Aprendiste cómo iniciar un diálogo con un cliente y de qué hablar con él. Cualquiera que sea el método que utilice, tenga en cuenta el objetivo principal: interesar al cliente, conseguir que responda preguntas y hable sobre sus necesidades.

Comunicación con los clientes. La comunicación es un proceso mediante el cual se realizan las relaciones entre las personas y un componente importante que constituye casi toda la vida humana. Pero la comunicación no es solo una conversación entre personas, sino todo un sistema de comunicación que consta de las partes comunicativas, su influencia mutua, la ética, las técnicas de comunicación y otros componentes. En la vida cotidiana con personas cercanas, una persona no piensa tanto en la entonación que tiene, el tono de su voz y la calidad de la información que transmite. Pero cuando el proceso de comunicación está estrechamente relacionado con el trabajo y depende directamente de él, entonces una persona debe dominar ciertas técnicas para comunicarse con los clientes, métodos de transmisión de información y guiarse por ciertas reglas y ética.

Una persona que trata con consumidores debe hacer de la comunicación una forma de lograr un objetivo. La comunicación profesional y las habilidades comunicativas siempre tienen un resultado final positivo para el vendedor y el cliente que ha satisfecho sus necesidades y ha adquirido el servicio. Lograr un entendimiento mutuo, eliminar desacuerdos, atraer a una persona como consumidor habitual: estos son los principales objetivos de la comunicación con los clientes de una empresa que intenta preservar su reputación.

Psicología de la comunicación con los clientes.

Los representantes de una empresa que brinda algún tipo de servicio están interesados ​​en atraer un número cada vez mayor de clientes. Por tanto, la comunicación directa es una herramienta para sus ingresos. Para vender un producto o servicio con éxito y rapidez, el vendedor debe tener habilidades especiales de comunicación, comprender bien lo que quiere y poder elaborar de manera competente un plan de negociación, esto garantizará una comunicación de ventas eficaz con los clientes.

Un vendedor que conoce su negocio y tiene habilidades para comunicarse con los clientes, antes de ofrecer sus servicios, piensa en lo que realmente le interesaría. Es decir, se pone en el lugar del comprador. También intenta entender cómo lo ve el cliente, por lo que tiene que practicar frente al espejo para saber qué defectos tiene y corregirlos. El vendedor entiende que debe controlar todos sus movimientos y palabras. Debido a que el más mínimo movimiento incorrecto, gesto inapropiado o manifestación de insatisfacción puede ser interpretado por el comprador como una señal de algo malo y poco confiable, y asustado, se irá y el vendedor se quedará sin ganancias.

Técnicas de comunicación con los clientes. Lo más importante es el encuentro y la primera impresión. Depende de él si una persona aceptará los servicios ofrecidos y cooperará con esta empresa. Para ello, en primer lugar es necesario crear todas las condiciones para la comodidad. Si él mismo vino a la oficina de la empresa, entonces esta oficina debería ser agradable y le gustaría estar en ella. Si es en una tienda, entonces se deben proporcionar servicios; si es en la calle, entonces un representante de la empresa debe ofrecer encontrar un lugar cómodo para hablar. Un cliente potencial debe sentirse atendido y respetado, entonces él mismo se abrirá a una reunión y mostrará confianza.

Si analizamos con más detalle el proceso de primera impresión, podemos resaltar algunas características a las que se debe prestar atención, ya que son ellos, a través del representante, quienes forman la imagen de la empresa ante los ojos del cliente.

La apariencia juega un papel muy importante, como sabéis, “uno conoce a la gente por su ropa...”. Si un representante de una empresa de renombre viste pantalones cortos y una camiseta y al mismo tiempo habla de asuntos comerciales, no lo tomarán en serio. Si una empresa tiene buena reputación, o quiere tenerla, sus empleados deben lucir apropiados, es decir, con un código de vestimenta comercial, pulcros y limpios. Cuando una persona se comunica con un interlocutor tan ordenado, él mismo quiere ser así, y aquí comienza la compasión del cliente.

En el encuentro es necesario mirar a tu interlocutor directamente a los ojos, sin insistencia, pero con atención, para que se sienta interesado en sí mismo. La gente suele creer que si una persona te mira a los ojos, puedes entender fácilmente si está mintiendo, por lo que, si te apegas a este pensamiento estrecho de miras, entonces debes mirar al cliente a los ojos y responder todas sus preguntas directamente. a los ojos, intentando no desviar la mirada hacia un lado. Lo principal es que la mirada sea tranquila, abierta y segura.

Un apretón de manos es una forma especial de conectar a dos personas aunque aún no hayan hablado de nada. Al reunirse, debe ser el primero en darle la mano a la persona y saludarla no con demasiada firmeza ni con demasiada suavidad, sino con confianza y energía. Ya desde el momento de tal apretón de manos, el cliente puede, habiendo percibido los flujos de energía, volverse también más positivo.

Desde el momento en que comienza la conversación, debes ser el primero en presentarte y preguntar cómo se llama el cliente y, si es posible, pero no con demasiada frecuencia, llamarlo por su nombre. Cuando las personas escuchan su nombre en la comunicación, se activa su mecanismo de egocentrismo, la persona piensa que la tratan con respeto y comprensión.

El agente debe asegurarse de estar físicamente casi al mismo nivel que el cliente y ser bastante más alto que él. Por lo tanto, por ejemplo, en una oficina, un agente puede ajustar la altura de la silla para que sea un poco más alta. Estas características son importantes porque, al estar en igualdad de condiciones, el cliente siente que el agente es la misma persona que él, pero si está un poco más arriba ya tiene más influencia. El agente también debe asegurarse de que se mantenga una distancia entre él y la persona, que le deje a ésta su espacio personal; es de aproximadamente 1 m.

Durante la conversación, el empleado debe mostrar interés en el interlocutor, preguntarle sobre sus deseos y ser cortés, decir frases educadas (“por favor”, “gracias”, “de nada”).

Lo principal es no exagerar con la cortesía; demasiadas bromas también pueden afectar negativamente la reacción del consumidor. Puede pensar que lo están halagando y lo percibirá como una trampa, pensará que quieren engañarlo y atraerlo, en cuyo caso la situación no se puede corregir y no se le puede devolver. Por tanto, es mejor centrarse no en la personalidad del cliente, sino en las ventajas de la empresa, sus ventajas. Y comportarse abierta y amablemente con el cliente. Es muy importante no cruzar la línea de la obsesión. Todas las propuestas presentadas por el agente deben parecer fáciles y relajadas; no se puede presionar inmediatamente a la persona ni exigirle una decisión inmediata. Necesitamos darle tiempo para pensar en la propuesta. También es necesario inculcar en el cliente la creencia de que es único, que es un cliente muy deseable y que el destino de la empresa depende de él. Entonces la persona sucumbe a dicha manipulación y compra productos o servicios.

Si un gerente conoce los conceptos básicos de la psicología para comunicarse con los clientes, mejorará significativamente la comunicación con los consumidores y logrará mayores ganancias por ventas.

Reglas de comunicación con los clientes.

En el proceso de comunicación con un cliente, el agente-gerente debe guiarse por reglas que contribuyan a un resultado eficaz.

La comunicación del directivo con el cliente debe centrarse en la personalidad del cliente. Para hacer esto, el gerente necesita escuchar activamente, escuchar todos los requisitos y deseos. Cuente todo lo que el cliente quiera escuchar sobre la calidad de los bienes o servicios, responda todas sus preguntas, pregunte sobre preferencias personales. No insistas en comprar el producto de inmediato, tómate el tiempo para ordenar tus pensamientos. El vendedor sólo puede presionar para tomar una decisión positiva, pero sin intrusión. La voz debe ser enérgica, pero no histérica, y no hablar ni rápido ni lento.

También es necesario adaptarse a la jerga de la persona, no hablar con palabras abstrusas, para que no se preocupe por su propia incompetencia. Si no puede prescindir de algunos conceptos o definiciones científicos específicos, debe explicarlos para que no haya malentendidos. Lo principal es enumerar todas las cualidades positivas que tiene el producto y no perder un tiempo precioso explicando diferentes términos si la propia persona no lo quiere.

La comunicación del directivo con el cliente debe ser de carácter empresarial, al menos en el marco de una relación comercial, de modo que se respete el valor del producto. Debe tomarse en serio todos los asuntos relacionados con los bienes. Pero no es necesario fingir que eres una persona de negocios, hablando por teléfono todo el tiempo en presencia de un cliente o distrayéndote con otras cosas cuando él está cerca y esperando. Siempre debes llegar a las reuniones a tiempo y contestar mensajes y llamadas. Sólo con una actitud respetuosa podrás ver la misma actitud a cambio. Esto es especialmente importante para el vendedor que representa a la empresa.

Un agente siempre debe ser impecable en todo su carácter. En el trabajo, debe estar siempre presentable, mantener la postura, hablar bellamente, cautivar con sus modales y tener tanta confianza en sí mismo que los clientes asocien a este empleado con el producto que se ofrece, que por tanto es igualmente impecable.

Siguiendo su imagen ideal en el primer encuentro, el vendedor debe seguir siendo el mismo en el futuro y en su comportamiento futuro no debe ser menos educado, especialmente cuando se trata de relaciones a largo plazo. Si el comprador tiene alguna pregunta, el vendedor siempre debe estar dispuesto a responderla. Si hay cambios en los términos del contrato, se deberá notificar al cliente inmediatamente.

La regla de que el cliente siempre tiene la razón no es un estándar, por lo que puedes desviarte de ella. Cuando una persona es un manipulador profesional y actúa en pos de objetivos personales, exigiendo, por ejemplo, un reembolso por los servicios, diciendo que son de mala calidad, pero él mismo los ha utilizado durante mucho tiempo. Este tipo de cliente supone un peligro para la empresa y puede dañar su reputación, por lo que es necesario, si es posible, eliminar todo contacto con él.

El éxito de la empresa estará determinado por la correcta comunicación con los clientes. Si se siguen todas las reglas, se garantiza la cooperación, atrayendo nuevos clientes a través de los existentes y aumentando así la reputación de la empresa.

Ética de la comunicación con los clientes.

Todo el mundo se alegra cuando se le trata con respeto y corrección en una conversación. Incluso en la comunicación entre personas cercanas debe haber cortesía.

Los estándares de comunicación con los clientes son los postulados mediante los cuales una empresa proveedora de bienes y servicios logra el éxito en sus actividades. Si una empresa cuenta con un equipo bien coordinado de especialistas calificados, educados en la comunicación y orientados al cliente, entonces dicha empresa es capaz de lograr un gran éxito.

No importa lo que hagas, si necesitas comunicarte con los clientes, siempre debes mantener una actitud y un comportamiento profesional. Esto se aplica no sólo a lo que dices, sino también a cómo hablas y te comportas. Hablar con un cliente sin el tacto y la cortesía profesional adecuados podría hacer que su empresa pierda el trato. Aprender las reglas de negociación y cómo tratar con clientes difíciles mejorará sus relaciones profesionales y permitirá un mayor crecimiento profesional.

Pasos

Parte 1

Comunicación efectiva con el cliente.

Comprender las necesidades del cliente. Puede descubrir lo que quiere el cliente comprendiendo su visión final y su historia. Debe tener una comprensión clara de cómo el proyecto o acuerdo actual encaja en los objetivos y la personalidad de su cliente. Esto le dará una mejor idea de lo importante que es este tema para su socio comercial.

• Haga las preguntas correctas para comprender lo que quiere el cliente. Sea lo más específico posible y solicite explicaciones precisas y claras como respuesta.
• Por ejemplo, como asesor de inversiones, podría preguntarle a un cliente: "¿Está dispuesto a perder el 10% de su inversión para ganar el 20%?", "¿Qué opina de las pérdidas?" o "Pensar en sus inversiones lo mantiene en pie". ¿por la noche?"
• Un abogado puede hacer preguntas como: "¿Cuál es su resultado ideal en un juicio?" o "¿Con qué agresividad quieres transmitir tu punto de vista?"

1. Se un buen oyente. La capacidad de escuchar es esencial en cualquier asociación comercial. Tómese el tiempo para escuchar realmente al cliente. Si no comprende la importancia de algún aspecto para su pareja, lo más probable es que no esté escuchando con atención o haciendo las preguntas equivocadas. Haga preguntas más específicas y escuche lo que el cliente tiene que decir.

   • No interrumpas. Utilice expresiones neutrales para animar al cliente a decir más, como "adelante", "ya veo", "sí, lo entiendo".
   • Mantenga el contacto visual y tome notas siempre que sea posible.
   • Asiente con la cabeza y/o sonríe (si corresponde) para demostrar que estás escuchando. Sigue el hilo de la conversación; Sonreír mientras un cliente habla de perder dinero no le dará ningún punto.
   • Reformule lo que dijo el cliente para hacer preguntas de seguimiento. Por ejemplo, si un cliente dice que no está satisfecho con sus rendimientos actuales, podría decirle: "Entiendo su frustración. ¿Qué tipo de rendimiento espera de su inversión?".

2. Deje las cosas claras. La claridad es un componente vital de la relación con su cliente. Siempre se debe proporcionar al cliente suficiente información que le permita tomar decisiones informadas. Si no hay claridad entre ustedes, entonces su pareja no podrá tomar la decisión correcta y esto terminará en una pérdida de confianza en usted.

   • Para hacer esto, necesita utilizar un lenguaje que su cliente comprenda. Si el cliente no está familiarizado con la jerga técnica, reformule todo para que la entienda.
   • Debe comunicar claramente sus acciones en cada etapa determinada, por qué lo está haciendo y qué resultados espera de ello. Si el cliente no comprende las razones de cómo le ayudarán sus propuestas, entonces sus ideas serán rechazadas o apoyadas con gran desgana.
   • Incluso cambios menores, como delegar autoridad menor a su subordinado o colega, pueden molestar al cliente si no se le advirtió al respecto. Simplemente informe a la reserva con antelación qué está haciendo y por qué.

3. Documente todas las interacciones con el cliente. Llevar un registro de las interacciones con el cliente es una práctica muy útil. Esto le ayudará si necesita proporcionar a sus superiores un informe sobre el tiempo dedicado a un cliente. También es útil mantener documentación clara y profesional en caso de que la reserva solicite pruebas sobre alguna de sus reuniones de negocios.

   • Todas las interacciones con el cliente deben documentarse, incluidas las reuniones cara a cara, las llamadas telefónicas, los mensajes del contestador automático, los mensajes de texto y los correos electrónicos.
   • Escriba el nombre del cliente, la fecha (hora, si es posible), la esencia de la interacción, cuánto tiempo se comunicaron y los detalles de lo que dijo cada parte.
   • También es útil enviar una carta de confirmación indicando su comprensión de los acuerdos alcanzados durante la comunicación, el plazo y el producto final. Esta es otra forma de asegurarse de que usted y su cliente estén hablando de lo mismo.

   Parte 2

   Interacción con clientes

   1. Sea profesional todo el tiempo. No importa cómo interactúes con un cliente, debes seguir siendo profesional en todos los aspectos. Esto incluye cómo conduce las conversaciones, qué dice y cómo se comporta con el cliente.

      • No seas demasiado familiar. Recuerde que se está comunicando con un socio comercial, no con un amigo; no use lenguaje obsceno, no haga bromas inapropiadas, no use emojis en correspondencia de texto con un cliente.
      • Siempre revisa tu gramática y ortografía. Los errores que son demasiado obvios pueden confundir al destinatario y parecer poco profesionales.
      • Pregunte sobre la vida personal del cliente sólo si él mismo ha compartido alguna información. No interfieras en los asuntos de otras personas y no seas demasiado familiar. El equilibrio se puede encontrar mediante prueba y error.
      • Utilice frases educadas y apropiadas, como: "Encantado de verte. ¿Cómo estuvo tu fin de semana?"
      • Evite temas divisivos o inapropiados como política, religión, cuestiones sociales y romance.

   2. Ser proactivo. No ser proactivo puede frustrar al cliente y, en última instancia, destruir su relación profesional. Intente siempre ser el primero en iniciar la correspondencia, especialmente si hay alguna noticia que su cliente definitivamente querrá conocer.

      • No esperes a que un cliente te llame con una noticia que afecte directamente a su negocio. Debes informarle sobre esto tú mismo y entonces él te lo agradecerá. Escanee constantemente sus fuentes de noticias en busca de información valiosa.
        • Sin embargo, no difunda rumores a menos que afecten el valor de los activos de su cliente. Verifique su fuente antes de contactar al cliente.
      • Debe tener su propia opinión sobre los eventos que informa a su cliente. Debe ser claro e inquebrantable.
      • Por ejemplo, si un cliente no está seguro en qué mercado de valores invertir, podría decirle: "Según el nivel deseado de rendimiento y limitación de riesgo, creo que debería considerar ______ porque ______".
      • O, si es médico, debe comunicarse con un paciente cuando los resultados de sus pruebas estén listos o conozca un nuevo tratamiento para su afección.

   3. Respetar el tiempo del cliente. Si bien necesita mantenerse en contacto con sus socios comerciales con regularidad, no desea quitarles demasiado tiempo. En general, a menos que el cliente requiera más tiempo o exista la necesidad de prestar mayor atención a la situación debido a una mayor presión sobre el cliente, la mayoría de las llamadas telefónicas no deben durar más de 10 a 15 minutos.

      • No llame a los clientes para charlar inactivos. Están tan ocupados como usted, así que mantenga sus interacciones profesionales a menos que se mantenga en contacto fuera del trabajo.

   4. Pregunte a los clientes por sus ideas y opiniones. Cada vez que hables sobre un nuevo negocio, pregunta a tus socios qué piensan sobre la información que compartiste. Debe decir lo que piensa sobre lo que discute con los clientes. Descubra lo que piensan sobre la información proporcionada para ver cómo se alinean sus puntos de vista.

      • Reconocer y respetar la opinión del cliente. Incluso si no estás de acuerdo con él, di "Sí, entiendo lo que quieres decir".
      • Si está seguro de que el cliente está cometiendo un error o que le provocará un error importante o una pérdida importante de dinero, no tema decirlo.
      • No le diga a un cliente que está equivocado sólo para ponerlo a la defensiva. En su lugar, haga preguntas como: "¿Has considerado ______?" o "¿Qué pasa si sucede ______?"
      • O, por ejemplo, un abogado puede preguntar si el cliente comprende las medidas que se están tomando y está de acuerdo con las tácticas elegidas.

   5. Presta atención al lenguaje corporal. El lenguaje corporal puede revelar muchas emociones, te des cuenta o no. Esto puede ser una ventaja para usted, ya que puede leer el lenguaje corporal del cliente, pero sus propios gestos también pueden revelar sus intenciones.

      Sea consciente de su tono y comportamiento. Al igual que el lenguaje corporal, revelan sentimientos no expresados. Presta atención al tono de tu discurso y a cómo el cliente puede percibirlo, para que puedas ajustar tu voz o expresiones según la situación.

El servicio en diferentes sectores de servicios requiere enfoques especiales hacia los clientes. Existen tanto reglas generales de comunicación oficial como técnicas especializadas de comunicación empresarial. Como muestra la práctica, seguir las recomendaciones de psicólogos y especialistas en marketing en esta área ayuda a aumentar la eficiencia de una organización, así como a crear una imagen positiva en el mercado para la prestación de determinados servicios. Al mismo tiempo, las reglas de comunicación con los clientes también prevén el cumplimiento de estándares básicos de comportamiento, que están determinados por consideraciones éticas e ideas generales sobre moralidad.

¿Cómo establecer comunicación con un cliente?

En los primeros segundos de la conversación, conviene informar al interlocutor en qué empleará su tiempo. Es recomendable omitir frases sin importancia, incluso si se planea utilizarlas como medio para conquistar a un cliente potencial. La cortesía es importante, pero el uso excesivo de ella puede crear una impresión negativa. Las interacciones estándar con los clientes también excluyen los intentos de obtener una respuesta rápida del cliente aceptando cualquier cosa. Es necesario comprender su derecho a negarse y también responder adecuadamente sin cambiar: incluso si un cliente en particular se pierde para siempre, una impresión negativa de la empresa permanecerá y puede afectar la imagen en el futuro.

El comienzo del diálogo debe ser lo más informativo y cómodo posible. Es recomendable hablar breve pero claramente sobre el propósito de la conversación, las intenciones por parte del empleado y explicar exactamente en qué puede resultar útil este contacto. También importa un enfoque individual. Por ejemplo, las reglas de comunicación con el cliente de una manicurista prevén la construcción inicial de un diálogo confidencial. Los especialistas en este campo trabajan directamente con el cuerpo humano, por lo que un toque de sinceridad en este caso es indispensable. Los llamados, por ejemplo, no deben utilizarse.

Principios generales del diálogo empresarial.

Después de la introducción y la primera información introductoria, el empleado no tiene menos responsabilidad. Incluso si el cliente ha expresado directamente su interés, no debes relajarte. La comunicación debe construirse al estilo de una conversación amistosa, pero sin desviaciones graves sobre temas ajenos a la oferta de la empresa. Al mismo tiempo, no sobrecargue al cliente con una cantidad excesiva de datos. Si tiene que discutir una amplia lista de temas en una conversación, primero debe sistematizarlos, como lo exigen las reglas básicas. La comunicación con el cliente debe estar inicialmente pensada y preparada. Se recomienda preparar listas de preguntas con antelación o al menos tenerlas en cuenta, discutiéndolas dosificadamente durante la conversación. Pero tampoco vale la pena preguntarles continuamente. Después de cada pregunta, puedes hacer pausas breves, incluir chistes correctos o desviar la atención a aspectos menos complejos del tema que se está discutiendo. El cliente debe sentirse cómodo, pero al mismo tiempo no dejar de participar en la discusión.

El papel de las emociones en el proceso de comunicación.

Hay diferentes puntos de vista sobre cómo y si un directivo debe mostrar emociones. Ya se ha mencionado la técnica de las llamadas en frío, cuya idea misma se basa en la exclusión total de este aspecto. En otras palabras, el empleado debe informar al cliente de forma seca, correcta y relativamente rápida y, si es necesario, obtener de él la información necesaria. Pero tales llamadas no excluyen en absoluto el cumplimiento formal de las reglas de comunicación con frases de agradecimiento, disculpa y apropiada despedida.

Pero las mismas reglas de comunicación en un salón de belleza con los clientes excluyen esta técnica. Y no sólo por la necesidad de construir relaciones de confianza, aunque sea en el ámbito empresarial. Las relaciones a largo plazo con socios comerciales y clientes son más fructíferas si los empleados demuestran sus cualidades humanas. La expresión abierta y sincera de las emociones es atractiva y pone a las personas en un estado de ánimo más positivo. Otra cosa es que dichas manifestaciones deben ser controladas y no entrar en conflicto con los intereses de la empresa que presta sus servicios al cliente.

Características del diálogo por teléfono.

Las particularidades de las conversaciones telefónicas también requieren sus propias características. Al iniciar una conversación, no se recomienda utilizar frases como “Estás preocupado por…” o “Estás preocupado por…”. Aunque aparentemente son inofensivos, inicialmente crean una connotación estilística negativa que conviene evitar. A continuación, debe presentarse desde la empresa e ir directo al grano. Al realizar llamadas entrantes, las reglas para comunicarse con los clientes por teléfono tampoco recomiendan levantar el teléfono después de la primera señal. Una respuesta inmediata puede significar que el gerente está esperando con impaciencia esta llamada o está inactivo. Aunque en realidad todo es diferente, es recomendable darle al cliente la impresión contraria de estar ocupado, es decir, contestar después de la segunda llamada. En el futuro, el curso del diálogo debería construirse haciendo hincapié en la entonación correcta. Como señalan los expertos, el tono y los modales en una conversación telefónica a veces son más importantes que su contenido.

Reglas para comunicarse con clientes mayores.

Se trata de una categoría especial de personas que también requiere un enfoque especial. Una característica de una persona mayor desde el punto de vista de la participación en un diálogo empresarial es la violación de la atención y la concentración. Es decir, el entrenador deberá tener más paciencia. Pero también hay aspectos positivos. En particular, en este tipo de diálogos el porcentaje de frases que generan conflictos es mínimo, lo que garantiza la comodidad del propio empleado. De una forma u otra, el memorando sobre las reglas de comunicación con clientes mayores recomienda establecer más a fondo un contacto de confianza con la persona y explicarle detalladamente los matices de la oferta. Es aconsejable minimizar las manifestaciones de emociones poco sinceras. Aunque desde fuera puedan parecer veraces, son las personas mayores quienes a menudo las revelan, lo que se convierte en una barrera para una mayor interacción.

Los matices de comunicarse por correo electrónico.

La correspondencia electrónica como tal simplifica enormemente las tareas del administrador. Por supuesto, mucho depende del formato y las condiciones en las que se lleve a cabo el diálogo, pero la ausencia de la necesidad de captar la atención del cliente y despertar su interés en este caso lo hace más fácil. Sin embargo, el texto en sí debe ser lo más informativo y útil posible y al mismo tiempo no demasiado aburrido. Por ejemplo, las reglas para comunicarse con los clientes por correo electrónico indican la necesidad de una breve parte resumida en la carta. Es decir, al final debe haber un recordatorio de qué paso o decisión se espera del destinatario.

¿Qué se puede y qué no se puede decir?

Los gerentes experimentados, casi al nivel de los reflejos, excluyen del proceso de comunicación con los clientes manifestaciones indeseables en los modales, el estilo de habla y las declaraciones. En particular, las reglas y estándares de comunicación entre el personal y los clientes prohíben estrictamente criticar sus acciones bajo cualquier pretexto. Por el contrario, los empleados deben demostrar una actitud extremadamente positiva y los matices y situaciones problemáticas los resuelve un alto directivo o supervisor.

Además, en la comunicación con el cliente se fomenta la falta de indiferencia. Esto puede expresarse, por ejemplo, en esfuerzos por anticipar sus deseos o planes. Es decir, el empleado ofrece de antemano servicios adecuados que aún no se han comentado, pero que es posible que sigan. En este contexto, las reglas de comunicación con el cliente de un manicurista se pueden expresar en la prestación de una gama ampliada de servicios que complementarán orgánicamente la lista existente de la oferta completa. Entonces, además de la manicura tradicional, el visitante puede necesitar una sesión de SPA. Los clientes están más dispuestos a aceptar servicios adicionales cuando las propuestas provienen de un empleado.

¿Cómo finalizar un diálogo correctamente?

Como se señaló, es aconsejable finalizar las conversaciones con un breve recordatorio de qué decisión se espera del cliente. En este sentido, las normas de comunicación con los clientes en un hotel, por ejemplo, exigen que el gerente recuerde al cliente la ubicación del establecimiento, los horarios de apertura y recepción. Pero en cualquier caso, el cliente potencial debería llevarse una impresión favorable. No se trata tanto de su interés como del regusto emocional, que debería ser positivo.

Conclusión

En los últimos años, los expertos han notado una tendencia hacia la simplificación de los estándares de comunicación en los negocios. El hecho es que las reglas estrictas para comunicarse con los clientes complican el proceso de conversación y, a menudo, lo hacen estereotipado y repulsivo. Por ello, cada vez se hace más hincapié en diálogos más abiertos, sinceros y, de nuevo, emotivos, que permitan reducir la distancia entre el representante de la empresa y el cliente. Otra cosa es que este estilo de comportamiento requiere una experiencia considerable y da buenos resultados sólo en determinadas áreas de servicio.